Az Univé MI-re felkészült munkaerőt épít

Hollandia egyik legnagyobb szövetkezeti biztosítójaként az Univé⁠(új ablakban nyílik meg) több millió tagot szolgál ki a biztosítások, jelzáloghitelek, pénzügyi szolgáltatások és kockázatmegelőzés területén. Küldetése mindig is az volt, hogy segítsen az embereknek megelőzni a problémákat. Amikor pedig az MI elkezdte átalakítani a tudásalapú munkát, a szervezet lehetőséget látott annak újragondolására, hogyan teljesíthetnék jobban ezt a küldetést a munkatársak.

Az Univé nem egyszerű technológiai bevezetésként, hanem jelentős szervezeti átalakulásként tekintett az MI-re. Nem csupán új eszközök bevezetése volt a cél, hanem az MI-képességek kiépítése a teljes munkaerő körében, hogy minden munkatárs biztonságosan, felelősen és hatékonyan használhassa az MI-t. Az OpenAI a stratégia kulcsfontosságú részévé vált: a ChatGPT Enterprise biztonságos platformot biztosított, amelyet a munkatársak gyorsan használatba vehettek az Univé irányítási keretrendszerén belül.

Az Univé átalakulása a vezetéssel kezdődött.

A vállalat nem informatikai kezdeményezésként kezelte az MI-t, hanem célzott MI-vezetői foglalkozásokra hívta össze teljes vezetői közösségét.

A termékbemutatók helyett ezek a foglalkozások arra ösztönözték a vezetőket, hogy gondolják újra, miként változik meg maga a munka, és milyen szerepet töltenek be az átalakulás elősegítésében. A vezetők már nem csupán jóváhagyták az MI-kezdeményezéseket, hanem megteremtették csapataikban a felelős innováció feltételeit.

Az Univé azt is felismerte, hogy széles körű bevezetésre csak akkor kerülhet sor, ha a munkatársak megbíznak az általuk használt platformban. Az irányítást nem utólag illesztették a bevezetéshez: már az első naptól annak szerves részét képezte.

A vállalati hitelesítés, az összekötők engedélyeinek öröklése, az adatvédelmi vizsgálatok, az irányítási folyamatok, a biztonsági felülvizsgálatok, a felelős MI alapelvei, a folyamatos ellenőrzés és az egyértelmű emberi felelősség megadta a munkatársaknak a felelős kísérletezéshez szükséges bizalmat. A jogosultságok mindig az alapul szolgáló vállalati rendszereket követik, így az MI nem férhet hozzá többhöz annál, mint amit a munkatársak egyébként is jogosultak megtekinteni.

Az erős védőkorlátok korai kialakításával az Univé úgy ösztönözhette a kísérletezést, hogy egyértelmű biztosítékokat nyújtott a biztonság, az adatvédelem és az elszámoltathatóság terén. Az irányítás nem az innováció akadályává, hanem gyorsítójává vált.

Miközben a vezetés kijelölte az irányt, az irányítás pedig megteremtette a bizalmat, a bevezetés hajtóerejévé a munkatársak váltak.

Ahelyett, hogy minden új ötlethez részletes üzleti indoklást követelt volna, az Univé felhatalmazást, kereteket és külön időt adott munkatársainak saját munkájuk újragondolására. A szervezet munkatársai összesen több száz órát töltenek hetente a munka újratervezésével a ChatGPT Enterprise segítségével, egyéni GPT‑k készítésével, munkaterületi ügynökök kipróbálásával és a bevált módszerek megosztásával.

A ChatGPT Enterprise ma már szinte minden üzleti területen támogatja a tudásalapú munkát, a kárrendezéstől és a kockázatvállalástól kezdve a pénzügyön, a HR-en, a jogi és informatikai területen át egészen az ügyfélszolgálatig és a vezetésig. Mintegy 1500 egyéni GPT készült belső kihívások megoldására. Ez azt a kultúrát tükrözi, amelyben a munkatársak egyre inkább maguk fejlesztik a szervezetet, ahelyett, hogy központi fejlesztési projektekre várnának.

Az MI gyakorlati alkalmazásának egyik legegyértelműbb példája a kisállat-biztosítási kárrendezés. Egy munkaterületi ügynök összeállíthatja a káraktát, áttekintheti az állatorvosi számlákat, ellenőrizheti a kötvény feltételeit, azonosíthatja a hiányzó információkat, kiemelheti a rendellenességeket, és nyomon követhető ajánlást készíthet, még mielőtt a kárrendező megkezdené az értékelést.

A korábban többórás előkészítést igénylő ügyek immár percek alatt döntésre készen állhatnak. A kárrendezési szakembereknek nem kell az információk összegyűjtésére, elolvasására és rendszerezésére fordítaniuk az idejüket: jól előkészített üggyel kezdhetnek, és szakértelmük alkalmazására összpontosíthatnak. Fontos, hogy minden végső döntésért továbbra is teljes mértékben a képzett kárrendezési szakember felel. Az MI előkészíti a munkát, az ember pedig meghozza a döntést.

A kockázatvállalás szintén nagy értékű alkalmazási terület. Mielőtt a kockázatvállaló megkezdi a munkanapját, egy munkaterületi ügynök áttekinti a beérkező feladatok sorát, egyesíti a jóváhagyott vállalati forrásokból származó információkat, azonosítja a hiányzó dokumentumokat, megjelöli a kockázati tényezőket, és kiemeli az elsőbbségi figyelmet igénylő ügyeket.

Mire a kockázatvállaló bejelentkezik, a feladatsor már rendszerezve várja. Minden ügy tartalmazza a releváns kontextust, az ajánlásokat alátámasztó bizonyítékokat és azokat a konkrét területeket, ahol szakmai mérlegelésre van szükség. Az információkeresés és az akták összeállítása helyett a kockázatvállalók jobb és gyorsabb döntések meghozatalára fordíthatják értékes idejüket.

Bár a jelenlegi felhasználási esetek elsősorban az egyes feladatok végrehajtása közben támogatják a munkatársakat, az Univé munkaterületi ügynökökkel aktívan kutatja a vállalati MI következő szakaszát.

Ezeket az ügynökalapú munkafolyamatokat úgy tervezték, hogy a jóváhagyott vállalati rendszerekben proaktívan előkészítsék az ismétlődő munkát: összegyűjtsék az információkat, felszínre hozzák a releváns összefüggéseket, és bizonyítékokra épülő kiindulópontokat teremtsenek a munkanap kezdete előtt. E képességek fejlődésével minden új alkalmazást továbbra is a vállalat irányítási keretrendszerén belül értékelnek, hogy a biztonság, az elszámoltathatóság és a felelős MI a bevezetés középpontjában maradjon.

• A ChatGPT Enterprise-licencek 97%-át aktiválták, ami széles körű szervezeti bevezetésről tanúskodik.
• A licenccel rendelkező felhasználók 85%-a minden héten aktív, ami a munkaerő tartós elkötelezettségét mutatja.
• Az aktív felhasználók hetente átlagosan 40 promptot küldenek, ami azt mutatja, hogy az MI a mindennapi munka részévé vált.
• A munkatársak mintegy 1500, belső munkafolyamatokra szabott egyéni GPT‑t hoztak létre.
• A korábban többórás előkészítést igénylő kisállat-biztosítási káresemények immár percek alatt döntésre készen állhatnak, miközben minden végső döntésért továbbra is teljes mértékben a kárrendezési szakemberek felelnek.
• Az MI bevezetése mára a szervezet szinte minden tudásalapú feladatkörére kiterjed.
• A kockázatvállalók előkészített feladatsorral kezdik a napot, így kevesebb időt töltenek információgyűjtéssel, és többet jó minőségű döntések meghozatalával.
• A munkatársak egyre gyakrabban oldják meg maguk a működési kihívásokat, ahelyett, hogy hosszadalmas szoftverprojektekre vagy szűkösen rendelkezésre álló szakértői erőforrásokra támaszkodnának.
• A belső beszélgetések témája már nem az, hogy „Használjunk-e MI-t?”, hanem az, hogy „Mit építsünk legközelebb?”

• Az MI-t szervezeti képességként kezelje, ne egy újabb informatikai bevezetésként.
• Az irányítást gyorsító erőként, ne kapuőrként kezelje. Az erős védőkorlátok lehetővé teszik az innováció felelős kiterjesztését.
• Fektessen ugyanannyit a vezetőkbe, mint a technológiába. A vezetés teremti meg az átalakulás feltételeit.
• Adjon a munkatársaknak felhatalmazást, időt és kereteket saját munkájuk újratervezéséhez.

• Az első naptól építse be az irányítást a bevezetésbe, hogy a munkatársak magabiztosan és felelősen kísérletezhessenek.
• Ne csak hozzáférést adjon a technológiához, hanem időt is a kísérletezésre.
• A sikert ne pusztán a termelékenység, hanem a tartós használat és a munkatársak képességei alapján mérje.

Az Univé szerint a mai promptolás ügynökalapú munkafolyamatokká fejlődik majd, amelyekben az MI proaktívan előkészíti az ismétlődő munkát, együttműködik a jóváhagyott vállalati rendszerek között, és egész nap folyamatosan támogatja a munkatársakat.

A szervezet célja nem egyszerűen az MI szélesebb körű bevezetése, hanem egy új működési modell kialakítása, amelyben az MI a munkavégzés szerves részévé válik. Az Univé az MI felelős használatának és az MI-alapú fejlesztésnek az elősegítésével kívánja javítani szolgáltatásai minőségét és hozzáférhetőségét, nagyobb értéket teremteni tagjainak, fejleszteni a megelőzést, és több teret adni szakembereinek, hogy ott alkalmazzák szaktudásukat, ahol az emberi mérlegelés és a személyes figyelem a legfontosabb. Minden versenyelőny e szövetkezeti cél megvalósításából fakad majd.