A Nubank az OpenAI-jal emeli magasabb szintre az ügyfélélményt

A 2013-ban alapított Nubank – a világ egyik legnagyobb digitális pénzügyi szolgáltatási platformja – Latin-Amerika-szerte milliók pénzügyeinek kezelését változtatta meg díjmentes számlákkal, éves díj nélküli hitelkártyákkal, valamint gördülékeny, személyre szabott ügyfélszolgálattal. A Nubank ma már több mint 114 millió ügyfelet szolgál ki Brazíliában, Mexikóban és Kolumbiában.

Az OpenAI-jal közösen kifejlesztett MI-megoldásokkal a Nubank az ügyfélélményt és a belső hatékonyságot egyaránt javítja:

• Belső vállalati tudáskereső: Azonnali hozzáférést biztosít a munkatársaknak a vállalati ismeretekhez, így gyorsabb és megalapozottabb döntéseket hozhatnak.
• Ügyfélszolgálati segéd: Beszélgetés-összefoglalókkal és javasolt válaszokkal támogatja az ügyintézőket, növelve az ügyfelek elégedettségét és csökkentve az egyes ügyek kezelésére fordított időt.
• MI-alapú asszisztens: Megoldja az első szintű megkeresések 55%-át, havonta több mint 2 millió beszélgetést kezel, és 70%-kal csökkenti a válaszidőt.
• Csalásellenőrzés minőségbiztosítása: A GPT‑4o vizuális képességeivel elemzi a tranzakciókat és dokumentumokat, hatékonyabbá téve a csalások felderítését és magas színvonalú szolgáltatást biztosítva.

A Nubank először egy egyedi vállalati keresőmegoldás létrehozásán dolgozott együtt az OpenAI-jal, amely gyors hozzáférést biztosít a munkatársaknak a gyakori kérdésekhez, a márka arculati irányelveihez és a belső szabályzatokhoz.

A GPT‑4o és a GPT‑4o mini által működtetett megoldás kiegészített generálási (RAG) technikákkal keresi meg és rangsorolja a releváns dokumentumokat. Így pontos válaszokat ad anélkül, hogy a felhasználóknak elszigetelt és hiányos információtárakban kellene keresgélniük.

A megoldás a Nubank szakterület-specifikus tartalmain betanított, finomhangolt modelleket és szemantikus keresést is alkalmaz, hogy a felhasználói lekérdezések szempontjából legfontosabb találatokat sorolja előre.

A beszélgetésalapú felületnek köszönhetően az eszköz gyorsan elterjedt: havonta több mint 5000 munkatárs használja a hatékonyság növelésére, a beilleszkedés felgyorsítására és a kérdések eredményesebb megválaszolására.

Az ügyfélszolgálati munkatársak, a fejlesztők és az újonnan felvettek egyaránt profitálnak az információk gyorsabb és pontosabb eléréséből.

A vállalati kereső sikere szilárd alapot teremtett az információ-visszakereséshez és a környezetet figyelembe vevő segítségnyújtáshoz. Ez lehetővé tette, hogy a Nubank szembenézzen egy napjainkban sok vállalatot érintő kihívással: hogyan őrizhető meg a kiemelkedő ügyfélszolgálati színvonal a felhasználói kör bővülésével.

A Nubank és az OpenAI közösen fejlesztette ki a Call Center Copilot megoldást, amely a bank tudásbázisának és beszélgetési előzményeinek felhasználásával valós időben segíti az ügyintézőket. A segédet a GPT‑4o használatával készítették el. A modell valós idejű, multimodális képességeket – például szöveg- és beszédfeldolgozást –, valamint gyors, mégis a környezetet figyelembe vevő válaszadást kínál, ami elengedhetetlen a jó ügyféltámogatáshoz.

A segédnek köszönhetően az ügyintézők a nap 24 órájában támogatást kaphatnak, és a Nubank ügyintézőinek több mint 45%-a használja a legfontosabb funkcióit:

• Javaslatok a következő válaszhoz: A legjobb válaszlehetőségeket ajánlja az ügyintézőknek, így pontos és empatikus válaszadást tesz lehetővé.
• Beszélgetések összefoglalása: Gyors áttekintést ad a folyamatban lévő és a korábbi beszélgetésekről.
• Lépésenkénti útmutatás: Érthetőbbé teszi a technikai problémákat és az összetett kérdéseket, csökkentve a munkatársak mentális terhelését.
• MI-alapú Chat: Havonta több mint 2 millió beszélgetést és e-mailt kezel, az első szintű megkeresések több mint 50%-át pedig ügyintéző bevonása nélkül oldja meg. Az OpenAI segítségével a Nubank 70%-kal csökkentette a beszélgetések válaszidejét, így gyorsabb és pontosabb ügyfélélményt biztosít.

A Nubank emellett egy GPT‑4o‑alapú MI-asszisztenst is létrehozott, amely közvetlenül válaszol az ügyfeleknek. Az asszisztens legfeljebb 5 automatizált interakciót kezel, mielőtt továbbítaná az ügyet. Havonta több mint 2 millió beszélgetést bonyolít le, így az ügyintézők az összetettebb problémákra összpontosíthatnak.

Ezek a megoldások segítenek a Nubanknak 2,3-szer gyorsabban és pontosabban megválaszolni a megkereséseket, miközben megőrzik a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat és az erős tranzakciós nettó ajánlási mutatót (tNPS).

A digitális pénzügyi szolgáltatások folyamatos fejlesztésének részeként a Nubank egy GPT‑4o vizuális képességeire épülő megoldást tesztel, hogy következetesebb és magasabb színvonalú válaszokat adhasson a csalási esetekre.

A GPT‑4o vizuális képességei a természetesnyelv-feldolgozást képfelismeréssel ötvözik, így szöveges és vizuális adatok elemzésére egyaránt alkalmasak. A Nubank ezzel a technológiával alaposan megvizsgálja a tranzakciós nyilvántartásokat, az ügyfélkommunikációt és a benyújtott dokumentumokat, hogy felismerje a lehetséges csalásra utaló mintázatokat és rendellenességeket.

Az elemzés a csalásmegelőzési szabályzatoknak és a jogszabályi követelményeknek megfelelően, erre kijelölt csapatok felügyeletével történik.