Így szervezte át a Localiza a munkát a generatív AI köré
A vállalatnak a generatív AI nem csupán hatékonyságnövelő eszköz, hanem új számítástechnikai felület. Ez három területen ölt testet: az üzleti működés átalakításában, új ügyfélfelületek létrehozásában és eleve AI-ra épülő termékek fejlesztésében.
A generatív AI megjelenésekor a Localiza olyan álláspontot képviselt, amely minden későbbi lépését meghatározta: ez nem csupán egy újabb szoftver az eszköztárban, hanem a vállalat működését átalakító változás.
Ahelyett, hogy elszigetelt felhasználási eseteket keresett volna, a vállalat három stratégiai pillérre építette az OpenAI-jal való együttműködését: az üzleti működés átalakítására széles körű kísérletezéssel, új ügyfélkapcsolati felületek létrehozására és eleve AI-ra épülő termékek fejlesztésére. Mindhármat az a döntés köti össze, hogy a folyamatokat az intelligenciára, a kontextusra és a sebességre alapozva tervezik újra.
„Olyan hatékony eszköznek tekintjük, amely segíti a csapatainkat abban, amit már most is jól csinálnak. A vállalati kultúránk szerint dolgoznak, értik ügyfeleink igényeit, és tudják, hogyan nyújtsanak kiváló szolgáltatást.”
A belső bevezetést egyszerű elv vezérli: a széles körű alkalmazás lehetővé teszi a tanulást, a tanulás pedig jobb termékeket eredményez.
A gyakorlatban ez azt jelentette, hogy a ChatGPT‑licenceket a kísérletezés és a hatékonyabb munka erőforrásaként osztották ki, nem pusztán egyéni juttatásként. A Localiza csapatai a pénzügytől a napi működésig folyamatosan kísérleteznek egyedi GPT‑kkel, ügynökökkel és a Codexszel.
A Codex először a technológiai részlegen jelent meg: szoftvermérnökök, termékmenedzserek, tervezők és adattudósok kezdték használni. De az alkalmazása itt nem állt meg: elemzők, vezetők, projektmenedzsment-irodák, jogászok és más üzleti szakemberek is saját prototípusokat és automatizmusokat kezdtek készíteni, hogy a szakterületükön teszteljék feltevéseiket.
Erre a hatásra a vállalat nem számított: átalakultak a fejlesztést megelőző szakaszok, mivel a több szakterületet összefogó csapatok már azelőtt prototípusokat készítenek a megoldásokból, hogy azok bekerülnének a fejlesztési feladatok sorába.
Mint mondja, a szűk keresztmetszet nem a technológia, hanem az emberi tényező.
„Az igazi kihívás az, hogy egy nagy létszámú csapatot segítsünk új munkamódszerek és készségek elsajátításában, miközben mind a 19 törzsünk és 130 csapatunk hatékony, egységes munkáját biztosítjuk.”
A második terület egy viselkedésbeli megfigyelésből indul ki: az emberek természetes nyelven kezdték megfogalmazni, mire van szükségük. Ezzel új belépési pont nyílik a mobilitási szolgáltatásokhoz – éppen abban a pillanatban, amikor kifejezik a szándékukat.
A Localiza belső adatai is megerősítik ezt a változást: a nagy nyelvi modellekből érkező forgalom 2024 óta gyorsan nő, és a ChatGPT vált a fő csatornává.
A vállalat úgy döntött, hogy már korán megjelenik ezen a területen. 2026 márciusában Brazília első mobilitási platformjaként – Latin-Amerikában pedig az elsők között – kínált közvetlenül a ChatGPT‑be integrált alkalmazást. Az ügyfelek a beszélgetés során tájékozódhatnak a bérlési és előfizetési lehetőségekről, valamint a használtautó-kínálatról, és megkezdhetik az ügyintézést, majd a Localiza biztonságos környezetében fejezhetik be a tranzakciót.
„Úgy gondoljuk, azért tudjuk ilyen új módokon kiszolgálni az ügyfeleinket, mert korán vállaltuk ezt a kihívást, és azóta is minden lépésből tanulunk.”
A Localiza a ChatGPT‑ben elérhető alkalmazását házon belül annak tekinti, ami: kísérletnek, amelynek célja, hogy a vállalat közelről kövesse az ügyfélviselkedés legújabb változásait, gyorsabban tanuljon a valós interakciókból, és feltárja, hogyan egészíti ki az AI a meglévő ökoszisztémát.
A vállalat eleve AI-ra épülő termékeinek legjobb példája Liza: egy társalgási asszisztens, amely már bizonyított sikertörténet a vállalat működésében.
A hagyományos chatbotoktól nem a felülete, hanem az architektúrája különbözteti meg. Liza nem rögzített döntési fát követ, hanem a beszélgetésre, a szándékra és a kontextusra épül: az OpenAI modelljeit, a Localiza szolgáltatásait és speciális eszközöket ötvözve támogatja az ügyfélélmény kulcsfontosságú mozzanatait, a kezdeti kérés megértésétől a bérlési folyamat fontosabb szakaszaiban nyújtott segítségig.
A cél az ismétlődő ügyfélutak minőségi kezelése, hogy a csapatok az összetett, nagyobb értéket teremtő interakciókra fordíthassák idejüket.
A sikert azonban nem az automatizálás mértékével mérik.
A Localiza már azelőtt feltérképezte és mérte ügyfélszolgálati ügyfélútjait, hogy hozzáfért volna ehhez a technológiához. Ez az alap tette lehetővé annak egyértelmű eldöntését, hol érdemes ügynököt bevonni, és hol van szükség emberi beavatkozásra.
„Mindig is arra törekedtünk, hogy az ügyfélút a lehető legzökkenőmentesebb legyen, és mutatókat dolgoztunk ki az élmény minőségének mérésére. Természetesen a konverziót is követjük, de elsősorban az ügyfélélményre összpontosítunk.”
Liza egyúttal folyamatos tanulási kört is biztosít: az interakciókból származó, összesített és nyomon követett jelzések segítenek felismerni az igényeket, az akadályokat és a szolgáltatási lehetőségeket. A hangfunkciókkal – a beszéd szöveggé, illetve a szöveg beszéddé alakításával – együtt ezek a jelzések segítik, hogy Liza a tranzakciókat kezelő chatbotból eleve AI-ra épülő ügyfélfelületté fejlődjön, amely képes tanulni és egyre többféle mobilitási ügyfélutat kiszolgálni.
„Így a csapat nagy része magabiztosabban és könnyebben foglalkozhat érdemibb problémákkal, ami segít teljesíteni az ügyfeleinkért vállalt küldetésünket.”
Az OpenAI-jal való partnerség korán kezdődött: Liza első verziója még a GPT‑3.5‑re épült.
Petenussi szerint az együttműködés legfőbb értéke nem egy konkrét funkcióban rejlik, hanem abban, hogy két, párhuzamosan fejlődő vállalat aktívan tanul egymástól. Ehhez az is hozzátartozik, hogy a partner megérti a Localiza kihívásait és képességeinek eltérő érettségi szintjét, a technológiai területen és azon túl is.
Ezt az érvet gyakran hangsúlyozza a piac más vállalatainak is: egy még fejlődő technológia esetében nagy értéke van a próbálkozásokból és hibákból való tanulásnak, valamint a szoros együttműködésnek.
„Úgy gondoljuk, még csak a kezdeti éveiben járunk egy olyan technológiának, amely átalakítja a piacokat, a munkánkat, valamint a termékek és szolgáltatások használatát. A következő 5, 10 és 15 évben is szerepet játszik majd a világunk formálásában.”
2026 márciusában a Localiza Brazíliában elsőként, Latin-Amerikában pedig az elsők között indított közvetlenül a ChatGPT‑be integrált alkalmazást; nemrég pedig hirdetőként csatlakozott a platform brazíliai hirdetési kísérleti programjához.
A nagy nyelvi modellekből érkező forgalom 2024 óta gyorsan nő, a fő csatorna pedig a ChatGPT.
A Liza asszisztens több mint 60 specializált ügynökkel működik. Ezek érvelésre képes modellekre, MCP-integrációra és a bérlési folyamatot összehangoló speciális eszközökre épülnek.
A vállalat csapatai a pénzügytől az operatív területekig folyamatosan kísérleteznek egyedi GPT‑kkel, ügynökökkel és a Codexszel.
A Codex a technológiai részlegről az üzleti területekre is átterjedt: elemzők, vezetők, projektmenedzsment-irodák és jogászok készítenek vele saját prototípusokat és automatizmusokat.
A technológiai szervezet 19 törzsből és 130 csapatból áll.
Kezelje az AI-t új működési modellként, ne pusztán hatékonyságnövelő eszközként. A legnagyobb előrelépést az hozza, ha a folyamatokat az intelligenciára, a kontextusra és a sebességre alapozva tervezik újra.
Teremtse meg a tanulás lehetőségét széles körű alkalmazással. A széles körben, párhuzamosan végzett kísérletek több szervezeti tudást teremtenek, mint egy tökéletes kísérleti projekt.
Terjessze ki a kísérletezést a technológiai területen túlra is. Ha a jogászok, projektmenedzsment-irodák és elemzők a saját területükön készítenek prototípusokat, megváltozik az előkészítő munka jellege.
Az automatizálás előtt térképezze fel és mérje az ügyfélutakat. A minőségi mutatók alapján eldönthető, hol érdemes egy ügynököt bevonni, és hol nélkülözhetetlen az ember.
A bevezetés szűk keresztmetszete az átképzés, nem a modell. Több száz ember munkamódszerének megváltoztatása nehezebb – és meghatározóbb –, mint a technológia integrálása.
Az ügyfél problémájából és ügyfélútjából induljon ki, ne a modell valamely funkciójából.
A licenceket kísérletezési keretként ossza ki, ne egyéni juttatásként.
A társalgási ügynökök széles körű bevezetése előtt határozzon meg minőségi mutatókat.
Az új társalgási csatornákon való jelenlétet tanulási célú kísérletként kezelje, ne ügyfélszerzési kampányként.
Zárja be a visszacsatolási kört: az egyes interakciókból származó jelzéseket magának a terméknek a fejlesztésére használja.
A Localiza célja, hogy az AI álljon jövőbeli élményei és folyamatai középpontjában – legyen szó a munkavégzés módjáról, az ügyfeleknek nyújtott élményről vagy egy működési probléma megoldásáról.
Az OpenAI-jal már fejlesztés alatt álló következő területek közé tartozik Liza és az értékesítésre összpontosító ügynökök továbbfejlesztése, a társalgási felületek ügyfél-belépési pontként való meghonosítása, valamint az ügynökalapú szoftverfejlesztés új ciklusa.
„Elsősorban arra összpontosítunk, hogyan teremthetünk jobb élményeket. Akár a vállalatunk jövedelmezőségét javítjuk, akár a stabil működését biztosítjuk, akár – és mindenekelőtt – örömteli élményeket nyújtunk ügyfeleinknek és munkatársainknak.”
