Így fejleszt generatív MI-t az Itaú minden ügyfelének
Az ia.i társalgási felülettel és az IARA irányítási platformmal az Itaú ügyfeleire és munkatársaira is kiterjeszti MI-központú stratégiáját – Brazília egyik legszigorúbban szabályozott ágazatában.
~300 000
ügyfél az ia.i első szakaszában
100%
az ügyfélkörből: ez a cél 2026 végére
90 M+
dokumentum a jogi megoldás dokumentumtárában
20–80%
hatékonyságnövekedés az osztály folyamataiban
Egy olyan országban, mint Brazília, több millió ügyfélnek közvetlen, személyre szabott élményt nyújtani elsősorban az egyszerűségen múlik, nem a modelleken.
„A lényeg nagyrészt az, hogy valami egyszerűt, közvetlent és hasznosat hozzunk létre, ami közvetlen előnyt ad az ügyfélnek, miközben a technológia szinte észrevétlen marad” – mondja Carlos Eduardo Mazzei, az Itaú technológiai igazgatója.
Magasra teszi a mércét: a megoldásnak valós, hétköznapi problémát kell orvosolnia, közvetlennek, egyszerűnek és emlékezetesnek kell lennie. A technológia eszköz, soha nem az élmény központi eleme.
Erre van is igény. Az Itaú és a Grupo Consumoteca közös kutatása szerint a brazilok 80%-a szeretné jobban rendszerezni pénzügyeit, és hatékonyabb támogatást keres döntéseihez. 65%-uk olyan technológiát szeretne, amely pénzügyi segítőtársként folyamatos útmutatást nyújt.
„Az OpenAI modelljei kulcsszerepet játszottak ennek az élménynek a megteremtésében, mert a megoldások teljes skáláján használhatók voltak.”
Az út 2024-ben kezdődött, amikor a bank bevezette az Inteligência Itaú első, konkrét pénzügyi igényeket kiszolgáló funkcióit. A következő lépcső az ia.i: egy átfogó, szöveggel vagy hanggal használható társalgási réteg, amely egyetlen környezetbe fogja össze a folyószámlákkal, hitelekkel, kártyákkal, biztosításokkal és más szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyintézést, és szükség esetén szakértő munkatárshoz kapcsolja az ügyfelet.
Éppen ez a sokrétűség vezérelte a modellek kiválasztását.
„Az OpenAI modelljei kulcsszerepet játszottak ennek az élménynek a megteremtésében, mert a megoldások teljes skáláján használhatók voltak” – magyarázza Mazzei. „A legegyszerűbbektől, ahol a költséghatékonyság és az alacsony késleltetés számít, az összetettebb megoldásokig, ahol a megfelelő válaszhoz érvelésre és a szükséges lehorgonyzásra is szükség van.”
Egyetlen modell helyett többféle modell használata tette lehetővé, hogy a teljes megoldás egy termékben jelenjen meg. Az élmény középpontjában a Customer DNA áll: ez a pénzügyi kontextust biztosító réteg segít a banknak megérteni mintegy 70 millió ügyfél igényeit, szokásait és életszakaszát. Irányítási és felelős MI-használati kontrollok mellett a GPT‑modellek is segítenek fenntartani és gazdagítani ezt az ügyfélképet, egyre relevánsabbá téve az interakciókat.
A megoldás három alapelvre épül: interaktivitásra, multimodalitásra – szöveg, hang, kép és kattintások egyazon élményben – és személyre szabásra.
Az első szakaszban mintegy 300 000 ügyfél részvételével a bank megkezdte az ügyfelek és a termék közötti valós kapcsolat feltérképezését.
„Megérthetjük, hogyan kezdik az ügyfelek egyre alaposabban kihasználni a terméket, és láthatjuk, hogyan segítheti közvetlenül az egyes emberek mindennapi pénzügyeit” – mondja Mazzei. A teljes ügyfélutat végigkíséri: a számlakivonat egy kiadási tételére vonatkozó kérdéstől a befektetési tanácsadáson át a kényelmes WhatsApp-tranzakciókig.
„A pénzügyi világban sok termék nem könnyen érthető, ezért szükség van erre a kontextusra, a pénzügyek egyszerűbb megközelítésére.”
A felhasználók által megélt élmények mögött egy architekturális döntés áll. A banki léptékű MI-használathoz az Itaú létrehozta az IARA irányítási és orkesztrációs platformot, amely a belső szabályzatoknak megfelelő, ellenőrzött hozzáférést ad a csapatoknak különböző modellekhez. Az ebben a környezetben elérhető modellszolgáltatók között az OpenAI is szerepel.
Ez a réteg támogatja például a jogi osztály megoldását, ahol a platform automatizálja a dokumentumok olvasását, elemzését és értelmezését. A megoldás több mint 90 millió dokumentumot tartalmazó állományon dolgozik, és havonta több mint 2 millió feladatot végez el, 20–80%-os hatékonyságnövekedést hozva az osztály folyamatainak egyes szakaszaiban.
„Alapvető, hogy megóvjuk ezeket az információkat, a bank környezetén belül tartsuk őket, és biztonságos, szabályozott módon használjuk velük a modelleket. A tokenfelhasználás hatékonyságát is ismernünk kell, hogy a teljes megoldás gazdaságos legyen a bank számára” – mondja Mazzei.
Az IARA egyszerre három problémát kezel: a tokenenkénti költségek kézben tartását, a válaszok pontosságát és a felelős MI-használat szabályainak alkalmazását. Egy ilyen szabályozott ágazatban ez teszi lehetővé a gyors haladást az ellenőrzés megtartása mellett.
„A banknál a felelős MI-használat olyan szakterület, amelyre kiemelt figyelmet fordítunk” – mondja. „Fontos, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek a bankkal, és válaszaink összhangban legyenek értékeinkkel és kultúránkkal.” Ebbe beletartozik az élvonalbeli modelleknél felmerülő elfogultsági kockázatok csökkentése is.
A felelős MI-használat elvei a fejlesztéstől a folyamatos felügyeletig végigkísérik a megoldások életciklusát. Céljuk a biztonság, az átláthatóság, az etikus működés és a jogszabályi megfelelés biztosítása a technológia egyre szélesebb körű alkalmazása során.
„Az IARA alapvető fontosságú platform: szigorúan szabályozott környezetben biztosítja az irányítást és a működés megfigyelhetőségét.”
A bank MI-központú stratégiája túlmutat a végfelhasználókon. Az ia.i-t támogató intelligens réteg a szakértőket, a vezetőket és az ügyfélszolgálati csapatokat is segíti.
Mazzei szerint a lehetőségek az egyszerű feladatok automatizálásától a korábban kivitelezhetetlen, de az ügyfélkapcsolatokat gazdagító munkáig terjednek: összefoglalók és felkészülés a megbeszélések előtt, egy-egy kérdés megértése, valamint korábban nehezen felismerhető, időigényes tervek és alternatívák kidolgozása.
A bank sokat vár a bevezetéstől: háromszor annyi időt az ügyfélkapcsolatokra, akár kétszer gyorsabb kiszolgálást és akár háromszor eredményesebb beszélgetéseket.
„Ez az eszköztár az ügyfélkapcsolati munkatársak kezében lehetővé teszi, hogy a legfontosabbra összpontosítsunk: értéket teremtsünk ügyfeleinknek.”
Az ia.i az első szakaszban mintegy 300 000 ügyfelet ért el, a kényelmes tranzakcióktól a befektetési tanácsadásig kínálva szöveggel vagy hanggal elérhető szolgáltatásokat.
Az IARA platform különböző modelleket tesz elérhetővé a bank csapatainak, biztosítva az irányítást, a megfigyelhetőséget, a tokenenkénti költségkontrollt és a felelős MI-használat érvényesítését.
A jogi megoldás több mint 90 millió dokumentumon dolgozik, és havonta több mint 2 millió feladatot végez el, 20–80%-os hatékonyságnövekedést eredményezve.
A többféle modell használata lehetővé tette a költség- és késleltetésérzékeny, valamint a mélyebb érvelést igénylő esetek kiszolgálását is. A GPT‑5.x modellek a mintegy 70 millió ügyfél pénzügyi kontextusát biztosító Customer DNA részei.
Az élmény mércéje az egyszerűség legyen, ne a technikai kifinomultság. A cél az, hogy a technológia észrevétlen, az előnye pedig nyilvánvaló legyen.
Egyetlen modell helyett többfélére építsünk. A valós ügyfélutakban az alacsony késleltetésű interakciók érvelést igénylő döntésekkel ötvöződnek.
A széles körű bevezetés előtt építsük ki az irányítási réteget. A megfigyelhetőség, a költségkontroll és a felelős MI-használat teszi életképessé a nagy léptékű alkalmazást a szabályozott ágazatokban.
Az elfogultság kezelését és a vállalati kultúrához való igazodást tekintsük termékkövetelménynek. Az ügyfeleknek adott válaszoknak az intézmény értékeit kell tükrözniük.
A stratégiát házon belül is alkalmazzuk. Ha időt szabadítunk fel a csapatoknak, több figyelem jut az emberi kapcsolatokra ott, ahol azok a legfontosabbak.
Kezdjünk konkrét, hétköznapi problémákkal, például egy számlakivonattal kapcsolatos kérdéssel vagy egy egyszerű tranzakcióval.
Először egy szűkebb ügyfélcsoportnak vezessük be a megoldást, és ismerjük meg a tényleges használati szokásaikat, mielőtt bővítenénk a kört.
Egyetlen platformra központosítsuk a modellekhez való hozzáférést, hogy kézben tartsuk a költségeket és a minőséget.
Az első naptól figyeljük a tokenfelhasználás hatékonyságát: a gazdaságosság már a tervezés része.
Ötvözzük a beszélgetést és a navigációt: nem minden művelethez a természetes nyelv a legjobb eszköz.
Az ia.i folyamatosan fejlődik. A bank tervei szerint 2026 végére a teljes ügyfélkör hozzáférhet az élményhez. A következő szakaszokra tervezett funkciók között szerepelnek termékszimulációk és termékigénylések, valamint a bevételek, kiadások és szokások rendszeres pénzügyi elemzése.
Mazzei szerint a kezdeményezés jelentősége túlmutat a terméken: a bank évtizedek átalakulásait élte meg, miközben ügyfelei szokásai és elvárásai folyamatosan változtak.
„Az MI korszakában élen járni azt jelenti, hogy gyorsabban reagálunk ügyfeleink igényeire. Meg kell értenünk, hogyan teremthet értéket a technológia, és hogyan segítheti az ügyfeleket abban, hogy sokkal egyszerűbben és közvetlenebbül használják a pénzügyi termékeket és szolgáltatásokat céljaik eléréséhez.”
