Hogyan használja a CRED az AI-t prémium ügyfélélmények nyújtására
Beszélgetés Swamy Seetharamannal, a CRED-től
Vezetői funkció sorozatunk olyan vezetők gondolatait mutatja be, akik a mesterséges intelligencia segítségével hajtanak végre átalakulást.
A CRED egy Indiában működő, kizárólag tagok számára elérhető klub, amely a hitelképes személyeket hitelkártya-számláik időben történő befizetéséért exkluzív ajánlatokkal és prémium élményekhez való hozzáféréssel jutalmazza. A CRED 2018 óta arra építi márkáját, hogy zökkenőmentes, biztonságos és kiválóan megtervezett digitális termékeket nyújtson India legtehetősebb fogyasztóinak. Ma már havonta több mint 15 millió tag használja a CRED-et. Ahogy a vállalat növekszik, ennek a minőségi szintnek a fenntartása új megközelítéseket igényel a termékfejlesztés, a szolgáltatásnyújtás és a belső együttműködés terén.
Beszélgettünk Swamy Seetharamannal, a CRED munkatársával, hogy megértsük, miként működik együtt a vállalat az OpenAI-jal prémium, concierge-szerű élmények nagy léptékű megteremtésében.
A CRED mindig is India legigényesebb felhasználóit szolgálta. Mi motivált titeket arra, hogy AI-first szervezetté váljatok?
Amikor elindultunk, India legtehetősebb háztartásai számára fejlesztettünk – egy olyan felhasználói körnek, amely elvárja a bizalmat, az átláthatóságot, a biztonságot, a megbízhatóságot és a kiemelkedő dizájnt. Ezek az alapelvek az első naptól kezdve vezettek minket.
Ahogy azonban növekedtünk – egyre több termékkel, egyre több csapattal és egyre több adattal –, egyre nehezebbé vált megőrizni az összefüggéseket és gyorsan haladni anélkül, hogy a minőség csorbát szenvedne. Azt a kérdést tesszük fel, hogyan tehetünk minden egyes munkatársat minden területen tízszer hatékonyabbá? Számunkra az AI hatalmas áttöréssé vált ezen az úton. Lehetővé teszi számunkra, hogy gyorsan haladjunk és helyesen cselekedjünk, anélkül, hogy feláldoznánk alapelveinket.
„A kérdés, amit felteszünk: hogyan érhetjük el, hogy minden egyes munkatárs minden területen tízszer hatékonyabb legyen? Számunkra az AI hatalmas áttörést jelentett ezen az úton.
Hogyan alakította át a mesterséges intelligencia azt, ahogyan te és a csapatod az ügyféltámogatáshoz és a termékélményhez közelítetek?
A tranzakciós válaszokról empatikus beszélgetésekre szerettünk volna áttérni, ami arra ösztönzött minket, hogy létrehozzuk Cleót, az OpenAI modellek – köztük a GPT‑4.0 – által működtetett AI-alapú beszélgetőtársunkat. GPT‑5, o3.
A Cleo három gyakori lekérdezéstípust kezel.
- Tájékoztató: „Mi az a CRED Cash?”
- Kontextusfüggő: „Jogosult vagyok a CRED Cash-re?”
- Tranzakció: „Kaphatok visszatérítést az egyenlegemre vagy az eredeti fizetési módomra?”
A Cleo diagnosztizálja a problémát, azonosítja a szándékot, a megfelelő SOP-ot rendeli hozzá, és a helyzethez illő, pontos választ fogalmaz meg.
Készítettünk két belső eszközt is: Thea és Stark. A Thea ügyfélszolgálati munkatársak számára használható, többféle formátumú beszélgetések (szöveg, hang, Hinglish) összefoglalására és a következő lépések javaslatára. A Starkot az operációs csapatok számára tervezték, és segít SOP-kat létrehozni vagy frissíteni percek alatt, nem napok alatt.
Milyen hatása volt eddig?
Általánosságban elmondható, hogy 14 százalékponttal javultak a CSAT-pontszámaink. Az indulás óta eltelt három hónapban a Cleo 98%-os megoldási pontosságot ért el, miközben 18%-kal több több szándékú beszélgetést oldott meg sikeresen. Az átlagos kezelési idők mindhárom eszköz esetében csökkentek, a munkamenet-megszakítások száma pedig 31%-kal csökkent. Ezek korai eredmények, de rendkívül biztatóak. A Cleóval, Theával és Starkkal együtt — az ügyfelek, az ügynökök és az operatív működés számára, MI segítségével testre szabva — közelebb kerülünk ahhoz a célunkhoz, hogy egy valódi concierge-élményt hozzunk létre, amely bizalomra, megbízhatóságra, biztonságra és kiváló dizájnra épül.
„Az AI segítségével közelebb kerülünk ahhoz a célunkhoz, hogy egy valódi concierge-élményt hozzunk létre, amely a bizalomra, a megbízhatóságra, a biztonságra és a kiemelkedő tervezésre épül.”
Mi lepett meg a legjobban a fejlesztési folyamat során?
Mint minden új technológiát, kezdetben szkepticizmus övezte. De amikor a csapatok eredményeket láttak a belső értékelési keretrendszerünkön keresztül (amely szintén OpenAI modelleket használ), gyorsan nőtt a bizalom.
A legnagyobb meglepetés az volt, hogy az emberek milyen gyorsan alkalmazkodnak, miután valódi lehetőségeket tapasztalnak meg. Látják, hogy az AI segítségével exponenciálisan eredményesebbek és hatékonyabbak lehetnek.
Következő lépésként az összes üzletágra kiterjesztjük a Cleót. Emellett olyan eszközöket fejlesztünk, amelyek felismerik az adatokkal kapcsolatos „zsákutcákat” – vagyis az olyan eseteket, amikor a felhasználói lekérdezések nem válaszolhatók meg –, és visszacsatolják ezeket a tudásbázisunkba, hogy valós időben javítsuk az eljárásainkat.
Átfogó célunk, hogy minden csapattag, minden területen – például fejlesztés, minőségbiztosítás, infrastruktúra és megfelelőség – tízszer hatékonyabbá váljon.
Ahogy az ökoszisztéma fejlődik, a siker azon múlik, milyen gyorsan és pontosan tudunk cselekedni, kiszűrve a releváns felismeréseket a zajból, és gyors döntéseket hozva.
Milyen tanácsot adna azoknak a vállalatoknak, amelyek az MI bevezetését fontolgatják, de még bizonytalanok?
Minden vállalatnak azonosítania kell, mi a legfontosabb – legyen az a hatékonyság, az eredményesség vagy mindkettő –, majd értékeikkel összhangban kell használnia a mesterséges intelligenciát.
Számunkra az OpenAI technológiájának beépítése valódi áttörést jelentett két alapértékünk terén: az értékteremtés és az, hogy gyorsak és pontosak legyünk. A kezdeti eredmények biztatóak, és arra összpontosítunk, hogy tovább növeljük és kiterjesszük ezt a hatást.
