A Circles OpenAI-jal szabja személyre a távközlést
A Circles az OpenAI API segítségével személyre szabja az ügyfélszolgálatot, és valós időben oldja meg a problémákat, így az olyan piacokon, mint Szingapúr, 22%-kal növeli az ARPU-t.
22%
az ARPU növekedése Szingapúrban az AI-alapú személyre szabás révén
9%
a lemorzsolódás csökkenése az AI-alapú ajánlások bevezetése után
65%
az ügyfélszolgálati esetek önálló megoldási aránya a CareX segítségével
29%
a fejlesztési hatékonyság növekedése a Codex tervezési, kódolási és egységtesztelési használatával
A távközlési szolgáltatók rengeteg ügyféladattal rendelkeznek a használatról, a számlázásról, a hálózati tevékenységről és a helyadatokról, de ezeket továbbra is nehéz időben személyre szabott intézkedésekké alakítani. A Circles ebben lehetőséget látott a távközlési élmény újragondolására, ezért az OpenAI segítségével olyan AI-natív távközlési technológiai rendszert épített, amely valós időben kapcsolja össze az ügyfélszolgálatot, a személyre szabást, az üzemeltetést és a bevételszerzést.
Az eredmény egy, a Circles AI Concierge megoldására épülő ügyfélélmény: ez egy társalgási felület, amelyet az OpenAI API Platform működtet. Szingapúrban a Circles AI-alapú személyre szabása 22%-kal növelte az ARPU-t, és 9%-kal csökkentette a lemorzsolódást. Az AI Concierge mögött álló, több ügynökből felépülő CareX architektúra ma már az ügyfélszolgálati esetek 65%-át önállóan oldja meg.
A szingapúri alapítású Circles technológiai vállalat, amelynek SaaS-platformja segít a digitális távközlési operátoroknak AI-alapú ügyfélélményeket bevezetni és működtetni. A vállalat emellett Circles.Life néven saját lakossági távközlési szolgáltatást is működtet Szingapúrban. A 2014-ben alapított Circles 14 országban, hat kontinensen dolgozik együtt távközlési operátorokkal.
A hagyományos távközlési ügyfélszolgálat gyakran csak utólag reagál. Az ügyfelek menükön haladnak végig, újra és újra megadják ugyanazokat az adatokat, majd a probléma felmerülése után segítségre várnak. Bár az operátorok rengeteg ügyféladattal rendelkeznek a használatról, a számlázásról, a hálózati tevékenységről és a helyadatokról, ezeket továbbra is nehéz időben személyre szabott intézkedésekké alakítani. E probléma megoldására a Circles az OpenAI API-ra építette AI Concierge szolgáltatását, proaktív és a kontextust figyelembe vevő ügyfélkommunikációra tervezett társalgási felületet hozva létre.
Az AI Concierge egyetlen egységes élményben kínál keresést, fiókkezelést, ügyféltámogatást és személyre szabott ajánlásokat. Az ügyfél valós idejű helyzetének megértésével – például amikor roamingopciókat böngész vagy egy számlázási problémát vizsgál – a rendszer a megfelelő szakértő ügynökökhöz irányíthatja a kéréseket, releváns lépéseket javasolhat, és anélkül oldhatja meg a problémákat, hogy az ügyfélnek újra meg kellene adnia az információkat vagy több munkafolyamaton kellene végighaladnia.
„Az AI-nak támogatnia kell a felhasználókat, nem pedig elavult ügyfélutakba kényszerítenie őket. Az OpenAI kulcsszerepet játszott abban, hogy a Circles világszerte megvalósíthassa ezt a jövőképet. Az AI Concierge segítségével már nem csupán egyszerű válaszokat adunk, hanem kézzelfogható eredményeket érünk el, miközben a költségek és a késleltetés egyensúlyával maximalizáljuk az operátorok és az ügyfelek számára teremtett értéket.”
A CareX a Circles saját, több ügynökből felépülő architektúrája, amely az AI Concierge működését biztosítja. Egy, az egyes ügyfelek előzményeit és aktuális tevékenységét értelmező koordináló ügynököt kapcsol össze a számlázásra, előfizetésekre, hálózatkezelésre és fiókszolgáltatásokra szakosodott ügynökökkel.
A hagyományos chatbotokkal ellentétben a CareX célja, hogy megértse és teljesítse az ügyfelek kéréseit, illetve megoldja a problémáikat. Amikor például egy ügyfél számlázási problémát jelez, a koordináló ügynök egyesíti az alkalmazásbeli kontextust, a fiókelőzményeket és a kérést, majd továbbítja az ügyet a megfelelő szakértő ügynöknek. Az ügynök csak a probléma megoldásához szükséges információkat kapja meg. Szükség esetén az AI-ügynök zökkenőmentesen továbbítja az ügyet egy emberi ügynöknek, a teljes kontextussal együtt.
A megközelítés már most mérhető eredményeket hoz. Az egyik operátor egy korai bevezetés során már az első héten 55%-os önálló megoldási arányt ért el. A CareX ma már emberi beavatkozás nélkül, önállóan oldja meg a támogatott munkafolyamatok ügyfélszolgálati interakcióinak 65%-át.
A CareX valós idejű hangalapú ügyfélszolgálattal való bővítésével a platform célja, hogy a teljes – szöveges és hangalapú – munkafolyamatban 95%-os önálló megoldási arányt érjen el. Ezzel ugyanazok az AI-alapú problémamegoldási képességek azon a csatornán is elérhetővé válnak, amelyet sok ügyfél elsőként választ, miközben a szolgáltatás természetesebb, gyorsabb és könnyebben hozzáférhető lesz.
Az OpenAI API-ra épülő Xplore IQ a Circles AI-alapú személyre szabási motorja. Az ügyfél viselkedését, fiókelőzményeit és a valós idejű jelzéseket egyesítve azonosítja a leginkább releváns következő lépést: például roamingcsomagot vagy magasabb díjcsomagot ajánl, illetve még időben megelőzi a lemorzsolódást.
Az általános kampányokat rendkívül személyre szabott ajánlásokkal felváltva az Xplore IQ segít az operátoroknak a megfelelő pillanatban megszólítani az ügyfeleket. Szingapúrban a Circles úgy mérte fel a hatást, hogy összehasonlította az AI-alapú ajánlásokat kapó ügyfeleket azokkal, akik nem kaptak ilyen ajánlásokat. Az AI-alapú ajánlásokat kapó csoportban a magasabb díjcsomagra váltások és a kiegészítő előfizetések révén 22%-kal nőtt az ARPU, az időszerű és releváns ajánlások pedig 9%-kal csökkentették a lemorzsolódást.
Az ügyfeleknek szánt AI-termékeken túl a Circles házon belül is használja a Codexet, hogy felgyorsítsa a mérnöki, információbiztonsági és incidenskezelési csapatok munkáját. A csapatok a Codex segítségével gyorsítják a tervezést, a kódolást és a tesztelést, miközben az ellenőrzés és a végső felülvizsgálat továbbra is a szakértők feladata.
A Codex a tervezés, a kódolás és az egységtesztelés támogatásával 29%-kal növelte a fejlesztés hatékonyságát, így a mérnökök több időt fordíthatnak a nagyobb értéket teremtő termékinnovációra.
A távközlési AI-rendszerek kiépítése az ügyfeleket és az operátorokat egyaránt védő biztosítékokat igényel. A Circles automatizált ellenőrzéseket alkalmaz, mielőtt az ügyféladatok elérnék a modellréteget: az LLM-eknek való továbbítás előtt többek között azonosítja és titkosítja a személyazonosításra alkalmas adatokat. A szakértő ügynökök nem kapnak korlátlan hozzáférést a teljes ügyfélprofilhoz, csak az adott probléma megoldásához szükséges információkhoz férhetnek hozzá.
A Circles emberi segítséghez vezető eszkalációs útvonalakat, fokozatos bevezetést, sebességkorlátokat, visszaállítási mechanizmusokat és üzleti biztosítékokat is alkalmaz, hogy az AI-alapú élmények távközlési környezetekben történő bővítése során megőrizze a működés feletti ellenőrzést.
A Circles az OpenAI-jal együtt tovább bővíti AI-natív távközlési technológiai rendszerét: javítja a CareX megfigyelhetőségét, és valós idejű hangalapú ügyfélszolgálatot vezet be, amely természetesebbé és hozzáférhetőbbé teszi az ügyfélkapcsolatokat. Hosszabb távon a vállalat olyan társalgási, kontextusérzékeny távközlési élményt képzel el, amely túllép a hagyományos alkalmazásbeli navigáción, és segít az operátoroknak proaktívabb, személyre szabottabb kapcsolatot kialakítani az ügyfelekkel.
