Cars24: beszélgetések skálázása és gyorsabb építés OpenAI-jal
A Cars24 OpenAI-alapú ügynökökkel havi 1M+ percnyi beszélgetést kezel, visszanyeri az elveszett leadek 12%-át, és MI-munkafolyamatokat visz a csapatokhoz.
1M+
MI-ügynökök által kezelt havi beszélgetési percek
50%
növekedés az ügyféltámogatási ügyek megoldási arányában
80%
csökkenés az átfutási időben a fő szolgáltatási munkafolyamatokban
12%
korábban elveszett eladói leadek visszanyerése MI-alapú újbóli megszólítással
A Cars24 a világ egyik legnagyobb MI-natív autóipari ökoszisztémáját működteti az autók indiai adásvételéhez, emellett az Egyesült Arab Emírségekben és Ausztráliában is jelen van. A vállalat a teljes autótulajdonlási utat támogatja, a kereséstől és finanszírozástól az újraértékesítésig és a vásárlás utáni szolgáltatásokig. Eközben egy hatékonyabb és hozzáférhetőbb használt autós ökoszisztémával segít meghosszabbítani a járművek életciklusát egy olyan piacon, ahol a legtöbb tranzakció továbbra is manuális, szabályozott és széttöredezett.
A hagyományos e-kereskedelemmel ellentétben Indiában az autóvásárlás és -eladás ritkán zajlik le egyetlen munkamenetben. A folyamat nagy része az alkalmazáson kívül történik: hívásokon, dokumentum-ellenőrzéseken és utánkövetéseken keresztül, amelyek napokig vagy hetekig is tarthatnak. Ahogy a Cars24 növekedett, ez alapvető kihívást jelentett: hogyan lehet több millió interakcióban egységes, magas színvonalú élményt nyújtani anélkül, hogy folyamatosan bővíteni kellene az operatív csapatokat.
Ennek megoldására a Cars24 az OpenAI technológiájával hang- és chatügynököket épített a vásárláshoz, értékesítéshez, finanszírozáshoz, utánkövetéshez és támogatáshoz. A vállalat a ChatGPT Enterprise-t és a Codexet is bevezette központi szervezetében, így a mérnöki, pénzügyi, jogi, marketing- és operatív területek dolgozói saját, MI-alapú munkafolyamatokat építhetnek.
A Cars24 az üzlet egyik leginkább korlátok közé szorított részével kezdte: az értékesítési tölcsér középső és alsó szakaszával, ahol a konverziót a beszélgetés hajtja. Egy autó megvásárlása vagy eladása nem ér véget néhány kattintással. Az ügyfeleknek segítségre van szükségük a lehetőségek összehasonlításában, a látogatások lefoglalásában, a dokumentumok előkészítésében, a finanszírozás megszervezésében és a látogatás utáni utánkövetésben.
Az OpenAI API-k használatával a Cars24 MI-alapú hang- és chatügynököket épített, amelyek végig támogatják az ügyfeleket ezen az úton. Amikor egy vevő felhívja a Cars24-et, egy MI-ügynök rákérdez a költségkeretére, a család méretére, az ingázási igényeire és az előnyben részesített autótípusra. Autókat ajánl a Cars24 katalógusából, tesztvezetést foglal, és a finanszírozási lehetőségek feltérképezésében is segíthet az ügyfélnek.
Az ügynök ezután a tesztvezetés előtt utánkövetést végez: megerősíti a látogatást, alternatív autókat javasol, ha megváltoztak a preferenciák, és további adatokat gyűjt a finanszírozáshoz. A látogatás után egy MI-ügynök ellenőrzi, hogy az ügyfél szeretne-e továbblépni, újabb látogatást foglalni, vagy másik lehetőséget megvizsgálni. A vásárlás után az ügynökök továbbra is támogatják az ügyfeleket visszajelzésekkel, garanciális kérdésekkel, visszaküldésekkel és értékesítés utáni szolgáltatásokkal kapcsolatban.
Az eladók esetében a munkafolyamat hasonló utat követ. Egy MI-ügynök összegyűjti a jármű adatait, időpontot egyeztet az átvizsgálásra, emlékeztetőket küld, segít új időpontot találni az elmulasztott találkozókra, és versenytársi információkat gyűjt, ha az ügyfél máshol adta el az autót. Azoknál a leadeknél, amelyek korábban 10 nap után kiestek, az MI-ügynökök ma újra megszólítják az ügyfeleket, minősítik a megújult szándékot, és visszaterelik őket a tölcsérbe, amikor a Cars24 ki tudja szolgálni az általuk keresett árat.
„Indiában az autóvásárlás nem tranzakció, hanem utazás. Éveken át azon múlt az élmény, ki vette fel a telefont. Az MI ezen változtat. Ma havonta több mint egymillió percnyi beszélgetést kezelünk MI-n keresztül, így minden ügyfél magas színvonalú élményt kap, bármilyen léptékben.”
A Cars24 a Codexet a teljes szoftverfejlesztési életciklusában is bevezette, és nem önálló kódolóeszközként, hanem a mindennapi munka résztvevőjeként kezeli.
A termékmenedzserek a Codexet használják Linear-ticketek létrehozására és finomítására. A mérnöki csapatok megjelölik a Codexet a hibajelentésekben, hogy fel tudja venni a meghatározott feladatokat. A Codex a GitHubon zajló munkát is összefoglalja, és frissítéseket tesz közzé a csapatoknak, így kevesebb standupra van szükség a munka lendületben tartásához.
A Cars24 néhány hét alatt a Linear köré szervezte át projektmenedzsment-munkafolyamatait, tisztább utat teremtve ahhoz, hogy a Codex támogassa a napi munkát. A termék-, design- és mérnöki csapatokban a Codex ma már a ticketek létrehozásától és a feladatok pontosításától a megvalósításon és hibajavításon át a frissítésekig segíti a munka előrehaladását.
„Azt hittem, a Codex felgyorsítja majd a mérnökeink munkáját. Az lepett meg, milyen gyorsan terjedt túl a mérnöki csapatokon. A termékmenedzserek, a pénzügyi csapatok, sőt a napi munkafolyamatok is elkezdtek átalakulni. Ekkor értettem meg, hogy nem csupán a kódírás módját változtattuk meg, hanem azt is, ahogyan az egész vállalat a munka elvégzéséről gondolkodik.”
Az egyik legjelentősebb változás az volt, hogy a Codexet a mérnöki területen túl is elkezdték használni: az MI olyan működési réteggé válik, amely segít a csapatoknak saját problémáik megoldásában, saját eszközeik építésében és az üzlet gyorsabb fejlesztésében.
A pénzügyi és befektetői kapcsolatok területén például a Cars24 csapatai a Codex segítségével nyerik ki a számokat a nyilvántartási rendszereikből, elemzéseket futtatnak, és befektetői jelentési munkafolyamatokat készítenek elő anélkül, hogy manuálisan kellene adatokat bekérniük több üzletági vezetőtől.
Egy másik pénzügyi munkafolyamatban a Codex egy meghatározott küszöbérték feletti beszerzési igényeket és megrendeléseket vizsgál felül. Az automatizálás ellenőrzi az anomáliákat, jelzi az aggályokat, és automatikusan jóváhagyja azokat a kéréseket, amelyeknél nem talál problémát.
Ezek a példák egy szélesebb körű változást tükröznek a Cars24-en belül: a dolgozók egyre inkább maguk építik meg a szükséges eszközöket, ahelyett hogy központi mérnöki támogatásra várnának. Egyes csapatok „chief of staff” ügynököket építettek, amelyek összekapcsolják a Slacket, a Gmailt, a WhatsAppot és más rendszereket a kommunikáció, az ütemezés, a felvételi munkafolyamatok és az utánkövetések kezeléséhez.
A Cars24 tapasztalata megmutatja, hogyan léphet tovább az MI a pilotoktól az éles működésig, ha konkrét üzleti munkafolyamatokhoz kapcsolódik. A vállalat a nagy volumenű ügyfélbeszélgetésekkel kezdte, ahol az OpenAI-alapú ügynökök javíthatták a leadek lefedettségét, támogathatták a konverziót, és egységesebb élményt teremthettek a vásárlási és eladási út során.
Belsőleg a Cars24 mintegy 600 dolgozónál vezette be a ChatGPT Enterprise-t és a Codexet központi szervezetében, 85–90%-os napi aktív használat mellett. A mérnöki, pénzügyi, jogi, marketing- és operatív csapatok ma már MI-t használnak munkafolyamatok építésére, ismétlődő feladatok automatizálására és a munka hatékonyabb mozgatására a rendszerek között.
A Cars24 számára az MI egyszerre válik ügyfélkapcsolati réteggé és belső működési réteggé, segítve a vállalatot abban, hogy több ügyfelet szolgáljon ki, gyorsabban építsen, és következetesebben skálázzon.
