Így épített az avatarin 0–24-es ügynököt GPT‑Realtime‑mal

A japán háztartásigép-kereskedők régóta ugyanazzal a kihívással küzdenek: miként biztosíthatnak szakértő értékesítési támogatást a nyitvatartási időn túl is, amikor kevés a munkatárs. Az ANA Holdingsból kivált, mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálati vállalat, az avatarin a Yamada Holdingsszal együttműködve a tapasztalt értékesítők tudását egy 0–24-ben elérhető, többnyelvű vásárlási ügynökbe ültette át.

Az OpenAI GPT‑Realtime technológiájára épülő Kurashi-Marugoto AI-ügynök természetes hangalapú beszélgetéseket folytat, és a termékek felfedezésétől a vásárlási döntésig segíti a vásárlókat. A Yamada Denki webáruházában tartott kéthetes nyilvános kampány során mintegy 30 000 ember használta az ügynököt, a kérdőíves válaszok 92%-a pedig pozitív volt.

Az avatarin már jóval a Yamada Denki-projekt előtt együttműködött az OpenAI-jal, és az OpenAI API-t beszédfelismerésre, a megkeresések elemzésére és munkatársak képzésére használta. Ezek a korábbi kezdeményezések segítettek a csapatnak megérteni, mi kell a mesterséges intelligencia gyakorlati alkalmazásához. A vásárlási ügynök volt az első jelentős lehetőség arra, hogy ezeket a tanulságokat közvetlenül a vásárlók javára fordítsák.

Fukabori szerint a GPT‑Realtime egyik legfontosabb előnye, hogy a hang, a szöveg és a képi információk értelmezését egyetlen egységes beszélgetési élményben ötvözi.

„Számunkra egyetlen modell teljesítménye is felülmúlta mindazt, amit a célzott beszédfelismerő rendszereknél korábban tapasztaltunk. Alacsony késleltetéssel képes kezelni a beszédet, a szöveget és a képeket. Ezért választottuk a GPT‑Realtime‑ot. Ahelyett, hogy az embereknek kellene alkalmazkodniuk egy gép szabályaihoz, a technológia sokkal természetesebben igazodhat az emberi kommunikációhoz.”

A hagyományos chatbot a megfelelő kulcsszóra vár. Az avatarin ügynöke ehelyett a szövegkörnyezetre figyel. Képes reagálni a vásárló bizonytalanságára, változó igényeire és mindazokra a részletekre, amelyek egy általános válaszból hasznos ajánlást formálnak.

Fukabori egy hétköznapi vásárlási helyzettel szemlélteti a különbséget.

„A vásárlók nem chatbotot akarnak. Intelligenciát akarnak. »Négytagú család számára keresek hűtőszekrényt, de kicsi a konyhám. Melyiket válasszam?« Az igazi ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy erre a kérdésre is tudunk válaszolni.”

Az avatarin három alapvető tulajdonság köré tervezte az ügynököt:

• Pontos termékinformációk a beszélgetés lelassítása nélkül.Egy visszakereséssel támogatott generálási rendszer gondoskodik arról, hogy az ügynök válaszai termékinformációkon alapuljanak, míg a GPT‑Realtime gyors és gördülékeny interakciót biztosít. Így a vásárlók természetes hangalapú beszélgetést folytathatnak, miközben releváns termékadatokon alapuló információkat kapnak.
• A Yamada Denki értékesítési szakértelmének átültetése a beszélgetésekbe.Termékkategóriánként jelentősen eltér, milyen információkat kell begyűjtenie egy értékesítőnek. Az avatarin beépítette a Yamada Denki ügyfélszolgálati tudását az ügynök beszélgetési folyamataiba és promptjaiba. A rendszer alkalmazkodik ahhoz, ha a vásárlók módosítják igényeiket vagy átmenetileg eltérnek a tárgytól, miközben a védőkorlátok a vásárlási élményen tartják a beszélgetés fókuszát.
• Olyan ügynök tervezése, amely nemcsak válaszol, hanem kérdez is.Sok hagyományos chatbot megvárja, hogy a vásárló megadja a következő utasítást. Az avatarin ennél kezdeményezőbb megközelítést választott. Az ügynök további kérdésekkel tárja fel a vásárló valódi igényeit, így az egyszerű kérdés-feleletből irányított termékfelfedezés lesz.

Az OpenAI segített az avatarinnak az összetett promptok felépítésében, a folyamatos hangalapú szolgáltatás API-költségeinek optimalizálásában és a megvalósítás bevált módszereinek megosztásában. Ennek köszönhetően az avatarin arra összpontosíthatott, hogy a Yamada Denki szolgáltatási modelljét pontos, gyors és a márkához egyértelműen illő élménnyé alakítsa.

„Lenyűgöz, milyen természetesen érti meg a szándékainkat – mondja Fukabori –, és időnként az intelligenciának olyan megnyilvánulásait látjuk, amelyek túlmutatnak az emberi képességeken.”

A nyilvános kampány mindössze két hét alatt kézzelfoghatóvá tette a hatást:

• Mintegy 30 000 felhasználó
• 0–24-es, többnyelvű támogatás hanggal és szöveggel
• 92%-ban pozitív kérdőíves válaszok

A legfontosabb felismerés azonban nem pusztán a lépték volt. Minden beszélgetésből kiderült, mi fontos a vásárlóknak, miért bizonytalanok, és mi segítheti őket a döntésben. „A hagyományos online vásárlás során nehéz volt meglátni ezeket a felismeréseket” – magyarázza Fukabori. „Egy AI-ügynökkel viszont a beszélgetés részévé válnak.”

A szolgáltatás új lehetőségeket is teremtett a kiskereskedelemben. A vásárlók az üzletek zárása után is feltehették kérdéseiket, és értékesítési nyomás nélkül, őszintén beszélhettek a költségkeretükről vagy bizonytalanságaikról.

Minden beszélgetés rövid hangalapú kérdőívvel zárult, így a visszajelzés a vásárlási élmény természetes folytatásává vált.

A vásárlók szerint az ügynökkel „könnyebb beszélni, mint egy valódi értékesítővel”, és nagyra értékelték, hogy feszengés nélkül ismét feltehették kérdéseiket.

Az avatarin számára mindez az értékesítésen túlmutató jelentőséggel bír. Egy jobb beszélgetés azt is megmutathatja, hogyan fejleszthető a szolgáltatás, a marketing és a következő vásárlói élmény.

Az avatarin olyan világot képzel el, amelyben egyetlen AI-ügynök szolgálja ki zökkenőmentesen a vásárlókat az interneten, telefonon és a fizikai üzletekben. Az egyes csatornákhoz tartozó külön rendszerek helyett ugyanaz az intelligencia viszi tovább a vásárló kontextusát. Az eredmény a folytonosság: egy vásárló, egy beszélgetés és egy márka, bárhol is történjen az interakció.

A háztartási gépektől és lakhatástól a pénzügyi szolgáltatásokig számos területen működő Yamada Holdings számára ez a jövőkép a mesterséges intelligenciát a mindennapok megbízható társává teheti. A cél nem csupán a csatornák összekapcsolása, hanem olyan mesterséges intelligencia létrehozása, amely megtestesíti a vállalat márkáját és vendégszerető szellemiségét.

Az OpenAI technológiája felgyorsítja e jövőkép megvalósítását. „A mesterséges intelligencia egyértelműen magasabb fokozatba kapcsolt” – mondja Fukabori. „Alig várom, hogy lássam, mit építhetünk ezzel a rendkívüli intelligenciával.”

Az avatarin azonban nem szeretné, ha minden vállalat ugyanúgy szólalna meg. „Azt szeretnénk, hogy az emberek minden interfészen egyetlen olyan intelligenciával találkozzanak, amely megtestesíti az adott vállalat identitását és márkáját. Ezt értjük azon, hogy »Egy intelligencia. Egy márka. Minden interfészen.« Az egyetlen célra szolgáló mesterséges intelligencia korszaka véget ért. Hiszem, hogy az OpenAI fogja vezetni az általános célú, multimodális intelligencia következő korszakát.”