OpenAI में सेल्स प्रोडक्टिविटी और कस्टमर की सफ़लता को बढ़ावा देना

ये हमारी उस सीरीज़ का एक हिस्सा है जिसमें बताया गया है कि किस तरह OpenAI हमारी टेक्नोलॉजी पर अपने खुद के सॉल्यूशन्स डेवलप कर रहा है.

विकास एक अच्छी चुनौती है, लेकिन इसके साथ प्रेशर भी आता है. एक साल से भी कम समय में हमारी गो-टू-मार्केट टीम की साइज़ तीन गुना बढ़ गई और लगभग हर हफ़्ते नए प्रोडक्ट्स लॉन्च किए गए. इस गति ने एक स्ट्रक्चरल चुनौती पैदा कर दी: कस्टमर की डिमांड बढ़ रही थी, लेकिन सिस्टम्स और प्रोसेसेस उसके साथ तालमेल नहीं रख पा रहे थे.

रिप्रेज़ेन्टेटिव्स अक्सर तीस मिनट की कॉल की तैयारी में एक घंटा बिता देते थे, और कॉन्टेक्स्ट को समझने के लिए दर्जनों अलग-अलग सिस्टम्स पर विचार करते थे. इस बीच, कस्टमर्स हमारी टीमों को हर हफ़्ते सैकड़ों प्रोडक्ट से जुड़े सवाल भेज रहे थे, जिससे सब्जेक्ट-मैटर एक्सपर्ट्स पर बोझ बढ़ रहा था और डील्स में देरी हो रही थी.

रिज़ल्ट: यहां तक ​​कि सबसे अनुभवी सेल्लर्स का भी बहुत ज्यादा समय कस्टमर्स के साथ रिलेशनशिप्स मज़बूत करने के बजाय कॉन्टेक्स्ट और जवाब पाने में बीतने लगा. 

टीम को किसी दूसरे डैशबोर्ड की ज़रुरत नहीं थी. उन्हें तैयारी को आसान करने और प्रोडक्ट की जानकारी को एक जगह केंद्रित करने का तरीका चाहिए था.

ये आईडिया GTM असिस्टेंट बन गया, जिसे OpenAI के ऑटोमेशन प्लैटफ़ॉर्म पर बनाया गया और Slack में डिलीवर किया गया. ये दो अहम् मुश्किलों पर फ़ोकस करता है:

• कस्टमर रिसर्च और तैयारी: रोज़ की मीटिंग की कुछ शब्दों में जानकारी और रिकैप्स जिसमें अकाउंट हिस्टरी, कॉल नोट्स, Salesforce एक्टिविटी और रिलीज़ अपडेट्स शामिल हैं.
• प्रोडक्ट से जुड़े सवाल-जवाब: इंस्टेंट जवाब एक क्यूरेटेड नॉलेज बेस से निकाले जाते हैं, जिनमें प्राइमरी डॉक्यूमेंट्स तक पहुंचने लायक लिंक मौजूद होते हैं.

मैनेज करने के लिए एक नए सिस्टम के बजाय, GTM असिस्टेंट को सीधे रिप्रेज़ेन्टेटिव्स के रोज़ के वर्कफ़लो में एम्बेड किया गया है.

ये सफ़लता सिर्फ़ समय बचाने तक सीमित नहीं थी. टॉप सेल्स लोग कैसे काम करते हैं, उनके तरीकों को समझना और उन्हें सबके साथ शेयर करना था.

टॉप सेल्स लोग GTM असिस्टेंट के साथ मिलकर काम करते हुए ये तय करते थे कि मीटिंग नोट्स और प्रोडक्ट के जवाब कैसे “शानदार” हों उनके अनुभव और जानकारी ने सिस्टम को ट्रेन किया. हरेक मूल्यांकन, सुधार, और बेहतर बनाना केवल असिस्टेंट को ही तेज़ नहीं करता था, बल्कि संगठन भर में बेस्ट सेल्लर्स की आदतों को भी बढ़ाता था सफ़लता का सबसे बड़ा आधार भरोसा है, जो टॉप एंड यूज़र्स के साथ मिलकर इन सॉल्यूशन्स को बनाने से आता है.

ये सीधा अनुभव और मिलकर काम करना इस प्रोजेक्ट की मुख्य खासियत बन गया. सेल्स लोग सिर्फ़ एक टूल को इस्तेमाल करने वाले नहीं रहे, बल्कि एक सिस्टम को डिज़ाइन करने वाले बन गए. एक्सपर्ट्स सिर्फ़ सवालों के जवाब नहीं देते थे, बल्कि वे ज्ञान को आगे बढ़ाने वाले बन गए.

रिज़ल्ट्स जल्दी ही सामने आ गए. आज, एक औसत सेल्स रिप्रेज़ेन्टेटिव:

• GTM असिस्टेंट के साथ रोज़ाना की संक्षिप्त जानकारी, रीकैप्स,और सवाल-जवाब के ज़रिये हर हफ़्ते 22 मेसेज भेजता और प्राप्त करता है.
• उसकी प्रोडक्टिविटी में 20% की बढ़ोतरी देखी गई—कस्टमर्स के साथ बिताने और और बड़े क्लाइंट्स संभालने के लिए हर हफ़्ते लगभग एक एक्स्ट्रा दिन

GTM असिस्टेंट लगातार और बेहतर भी होता जाता है. हर हफ़्ते प्रोडक्ट एक्सपर्ट्स सैंपल्स को रिव्यु करते हैं, कमियों को दूर करते हैं, और सिस्टम में अपडेट्स भेजते हैं. 

Huhn कहते हैं, "ये एक वर्चुअल साथी होने जैसा है जिसे हम हर हफ़्ते नई चीज़ें और स्किल्स सिखाते हैं."

कस्टमर्स अंतर महसूस करते हैं. जो सवाल पहले Slack में अटके रहते थे, उनके जवाब मिनटों में मिल जाते हैं. मीटिंग्स लेटेस्ट डेटा और प्रोडक्ट अपडेट्स के आधार पर और ज़्यादा एक्टिव तरीके से शुरू होती हैं. डील्स तेज़ी से आगे बढ़ती हैं.

भरोसा बन जाने के बाद, असिस्टेंट पहले से ही अगला स्टेप आज़मा रहा है: कॉल्स के बाद CRM अपडेट्स लॉग करना, ज़रूरी इस्तेमाल के पैटर्न को प्रोएक्टिव तरीके से पहचानना, और अपने आप भेजने के लिए कस्टमर फ़ॉलो-अप के ड्राफ़्ट तैयार करना. जो काम पहले घंटों में पूरा होता था, वो अब बैकग्राउंड में होने लगा.

GTM असिस्टेंट का उद्देश्य सेल्सपर्सन की जगह लेना नहीं है. ये उनके काम के असर को बढ़ाने और कस्टमर की सफ़लता को बढ़ावा देने के बारे में है. रोज़मर्रा के कामकाज में कम हस्तक्षेप वाले मूल्यांकन को शामिल करके, टीम ने ऐसा सिस्टम बनाया जहां नॉलेज स्वतंत्र तरीके से बहता है, वर्कफ़्लो डील्स की गति के हिसाब से ढलते हैं, और सेल्लर्स उस तकनीक के हिस्सेदार बनते हैं जिसे वे इस्तेमाल करते हैं.

ये दिखाता है कि जब बेहतरीन सेल्सपर्सन को AI असिस्टेंट्स का सपोर्ट मिल जाता है, तो क्या मुमकिन है, और उनका बेहतरीन काम एक ऐसे सिस्टम में बदल देता है जो पूरी ऑर्गनाइज़ेशन के लिए फ़ायदेमंद हो जाता है.