MavenAGI ने OpenAI से बनाए गए ऑटोमैटिक कस्टमर सपोर्ट एजेंट लॉन्च किए

MavenAGI⁠(एक नई विंडो में खुलेगा) AI युग के लिए एक नई सॉफ़्टवेयर कंपनी है. उन्होंने हाल ही में GPT‑4 की फ़्लेक्सिबल खूबियों से बना एक AI कस्टमर सर्विस एजेंट लॉन्च किया है, जिसका इस्तेमाल Tripadvisor, Clickup और Rho जैसी कई कंपनियाँ समय बचाने और अपने ग्राहकों को बेहतर सेवाएँ देने के लिए पहले से कर रही हैं.

कस्टमर सर्विस के आज के माहौल में, कोई भी जीत नहीं रहा है.

कस्टमर केयर अधिकारियों के सामने कई तरह की चुनौतियाँ होती हैं, जैसे बार-बार एक जैसे काम, ढेर सारी शिकायतों के निपटारे, बिखरे हुए दस्तावेज़, और आगे भेजे गए मामलों में होने वाली देरी. ग्राहक अपनी समस्याओं को बताने और जवाबों के इंतज़ार में निराश हो जाते हैं, और कंपनियाँ भी अच्छी कस्टमर सर्विस की उनकी उम्मीदों पर खरा उतरने के लिए संघर्ष करती रहती हैं. 90% तक कंज़्यूमर यह उम्मीद करते हैं⁠(एक नई विंडो में खुलेगा) कि कस्टमर सर्विस से उन्हें "तुरंत" जवाब मिले और आधे से ज़्यादा कंज़्यूमर कहते हैं⁠(एक नई विंडो में खुलेगा) कि कस्टमर सर्विस के सिर्फ़ एक खराब अनुभव के बाद ही वे उस कंपनी को छोड़कर किसी दूसरी कंपनी के पास चले जाएँगे.

इतनी सारी परेशानियों के बावजूद, सपोर्ट टिकट की औसत लागत अभी भी $40 है, जिसका बड़ा हिस्सा इस पर काम करने वाले लोगों पर खर्च होता है, कुछ खर्च ऐसे डेटा को संभालकर रखने वाले एक जैसे कई अलग-अलग सिस्टम पर भी होता है. MavenAGI के CEO जोनाथन कॉर्बिन ने कस्टमर सपोर्ट को एक ऐसी समस्या माना जिसमें बड़े बदलाव की जरूरत थी. वे कहते हैं, "मौजूदा सिस्टम और अलग-अलग बिखरे हुए डेटा की वजह से किफ़ायती तरीके से बेहतरीन अनुभव देना मुश्किल हो गया है. कंपनियाँ लंबे समय से मानती आई हैं कि कस्टमर सर्विस के लिए उनके पास सिर्फ़ दो ही रास्ते हैं: या तो कम खर्च चुनें या फिर अच्छी क्वालिटी.

कस्टमर सर्विस के लिए चैटबॉट का इस्तेमाल करने की कई कोशिशें की गईं, लेकिन कुल मिलाकर अनुभव अच्छा नहीं रहा है. बॉट अक्सर सवाल को गलत समझ लेते हैं, बेकार से जवाब देते हैं, या रोबोट जैसे लगते हैं. AI मॉडल इतने एडवांस नहीं हुए थे कि इंसानों की तरह जवाब दे सकें.

GPT‑4 ने यह बदल दिया. CPO यूजीन मैन कहते हैं, "GPT‑4 के साथ पहली बार हमने कुछ ऐसा देखा जो इंसानी इंटेलिजेंस जैसा लगता था और कम्युनिकेशन की उस सबसे आखिरी समस्या को हल कर सकता था."

MavenAGI कस्टमर सर्विस के लिए GPT‑4 को तीन चरणों में ट्रेनिंग देकर काम करता है:

• Maven अलग-अलग तरह के कंटेंट को भारी मात्रा में प्रोसेस और जमा करता है, चाहे फ़ॉर्मैट जो भी हो. इसमें Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS जैसे प्लेटफ़ॉर्मों के नॉलेज बेस और ग्राहकों से हुई बातचीत के लॉग भी शामिल हैं.
• Maven यूज़र की बात को ठीक से समझने के लिए CRM और एंटरप्राइज़ API के साथ जुड़ जाता है, ताकि हर यूज़र की ज़रूरत के हिसाब से जवाब दे पाए और उनकी ओर से काम भी कर सके. कंटेंट, संदर्भ और API को साथ लेकर, Maven हर एंटरप्राइज़ के अपने खास अंदाज़ में ढलने के लिए GPT‑4 की सुविधा का इस्तेमाल करता है. इसके अलावा सवालों के जवाब देने, काम पूरे करने और आगे के कदम सुझाने के लिए GPT‑4 की रीज़निंग क्षमताओं का इस्तेमाल करता है.
• इसके बाद Maven अपने काम को परखता है और अपने दिए गए जवाबों में कमियाँ खोजता है, ताकि इस बात का पूरा यकीन हो सके कि दिया हुआ जवाब और किया गया काम एकदम सही है.

CTO सामी शलाबी कहते हैं, 'पिछली पीढ़ी के मॉडल के सामने AI की इस नई पीढ़ी का एक बड़ा अंतर यह है कि आपको वाकई में किसी भी ग्राहक के लिए बहुत ज़्यादा डेटा की ज़रूरत नहीं पड़ती. "बड़े पैमाने पर परखते रहना ही जादुई नुस्खा है. Maven का यह तरीका, ग्राहकों के साथ हुई 10 लाख से ज़्यादा बातचीत से साबित होता है. हमारा प्लेटफ़ॉर्म ऐसे टूल देता है, जिससे सपोर्ट, CX, और प्रोडक्ट टीम के प्रमुख अपने ग्राहकों के हर छोटे-बड़े सवाल का पूरे यकीन के साथ जवाब दे सकें."

MavenAGI सपोर्ट का बेहतर अनुभव देने के लिए कई तरह के उपायों की पूरी शृंखला⁠(एक नई विंडो में खुलेगा) देता है, जिनमें से हर उपाय कस्टम एजेंट्स के लिए GPT‑4 के इस्तेमाल से होने वाले अलग-अलग फ़ायदों को दिखाता है:

• जो ग्राहक सेल्फ़-सर्विस चाहते हैं, उनके लिए Smart Search है, जो ग्राहकों के काम आने वाले नॉलेज बेस या हेल्प सेंटर से तुरंत सही जवाब खोजकर लाता है.
• जो ग्राहक सीधे सहायता चाहते हैं, उनके लिए एक AI चैटबॉट GPT‑4 की स्वाभाविक बात करने की खूबियों का इस्तेमाल करता है ताकि वे अपने कई सवालों के जवाब आसानी से और तुरंत खोज सकें. MavenAGI अपने आप यह समझ जाता है कि कोई सवाल उसकी क्षमताओं के बाहर का है और ऐसे सवालों को सही व्यक्ति के पास भेज सकता है. 
• एक बार जब ग्राहक के सवाल को आगे बढ़ा दिया जाता है, तो AI और इंसान साथ मिलकर काम करते हैं. Maven GPT‑4 की तेज़ प्रोसेसिंग की मदद लेता है, ताकि वह कस्टमर केयर अधिकारियों को तुरंत काम के रिसोर्स और सही जवाबों की सलाह दे सके. ग्राहक को बहुत ज़्यादा जानकारी देने की ज़रूरत नहीं होती, क्योंकि Maven उन पिछली बातचीतों से जानकारी जुटा सकता है जिनमें जवाब मौजूद हो, या फिर वह नॉलेज बेस के किसी भी हिस्से से ज़रूरी जानकारी खोज लेता है.

क्योंकि Maven ज़्यादातर CRM और सपोर्ट टूल के साथ गहराई से जुड़ जाता है और हर तरह के व्यवस्थित या अव्यवस्थित डेटा को जमा कर सकता है, इसलिए वह शिकायतों का तुरंत जवाब देना और लोगों की सहायता करना शुरू कर सकता है. यह शुरुआती ट्रेनिंग के बाद भी लगातार सीखता रहता है.

HubSpot और TripAdvisor जैसी कंपनियों को MavenAGI के इस्तेमाल से अच्छा फ़ायदा हुआ है. MavenAGI को इस्तेमाल करने वाले सभी संगठनों में औसत ये फ़ायदे हुए हैं:

• कस्टमर सपोर्ट के 93% सवालों के जवाब अपने आप मिल रहे हैं
• ग्राहकों की समस्याएँ सुलझाने का औसत समय 60% घट गया है
• कस्टमर सर्विस के अधिकारियों की प्रोडक्टिविटी दो गुना बढ़ी, जिससे निजी तौर पर बातचीत करने के लिए ज़्यादा समय मिला और कम समय में ग्राहकों के सवालों के सही जवाब खोजे जा सके. 
• हर टिकट की लागत $40 से घटकर $8 हो गई, जो कि 80% की कमी है.

AI के इस्तेमाल से कस्टमर सपोर्ट को बेहतर करना MavenAGI के लिए बस एक शुरुआत है. उनका मानना है कि OpenAI के बुनियादी मॉडल के इस्तेमाल से बिज़नेस के अन्य कामों और प्रोसेस को बेहतर बनाने की काफ़ी संभावनाएँ हैं.

MavenAGI का मकसद इनपुट और आउटपुट के कामों में उलझे इंसानी टैलेंट को नए पंख देना है. ग्राहकों से होने वाली बातचीत सिर्फ़ सपोर्ट तक ही सीमित नहीं रहेगी. Maven और OpenAI की टेक्नोलॉजी साथ मिलकर, ग्राहकों से जुड़े अन्य कामों में जैसे सपोर्ट, सेल्स, और मार्केटिंग के बीच का तालमेल बहुत बेहतर हो जाएगा.