וירג׳ין אטלנטיק משפרת את מסע הלקוח עם ChatGPT Work

וירג׳ין אטלנטיק משתמשת ב-ChatGPT Work כדי לעזור לצוותים שלה להבין את מסע הלקוח המורכב בחברת התעופה ולספק חוויות טובות יותר, מהר יותר. ממחקר מתחרים ועד תכנון מוצרים וניתוח נתונים, ChatGPT Work מעניק לעובדים דרכים חדשות לרכז מידע ולהפוך תובנות לפעולות.

בחברת תעופה, מסע הלקוח אינו מסתכם בהזמנת טיסה. הוא כולל חיפוש אפשרויות, רכישה, צ׳ק-אין, נסיעה, החוויה במטוס ומתן משוב לאחר מכן. בכל שלב נוצר מידע בעל ערך, שלרוב מפוזר בין מערכות וכלי דיווח שונים. וירג׳ין אטלנטיק משתמשת ב-ChatGPT כדי לחבר בין הנתונים האלה ולעזור לצוותים להחליט במה להתמקד.

כשוירג׳ין אטלנטיק גיבשה את האסטרטגיה החדשה שלה לחמש שנים, צוות המוצר הדיגיטלי שלה נזקק לתמונה ברורה של הסביבה התחרותית. בעבר, בחינת כמה מתחרים לאורך מסע לקוח מפורט הייתה עשויה לדרוש שבועות של מחקר ידני.

בעזרת ChatGPT Work, הצוות יצר מסגרת מחקר מובנית וביקש ממנו לחקור את החוויות שמציעים המתחרים, למפות את מסעות הלקוח הזמינים ולארגן את הממצאים במאגר נתונים לבדיקה. הצוות יכול היה להתחיל את העבודה בבוקר, לחזור כעבור כמה שעות ולהתחיל לבחון ולדייק את התוצאות.

"במסגרת האסטרטגיה הדיגיטלית של וירג׳ין אטלנטיק לחמש שנים, ChatGPT Work עזר לנו לחקור מסעות לקוח וחוויות המוצעות בשוק בצורה מובנית ויעילה יותר", אומר נייתן בולט, מנהל תחום המוצר הדיגיטלי בוירג׳ין אטלנטיק. "הוא מאפשר לצוותים שלנו להשוות דפוסים במסעות לקוח, לזהות הזדמנויות ולהפוך תובנות להחלטות מוצר הרבה יותר מהר מבעבר. מה שפעם היה עשוי להימשך שבועות יכול כעת להתבצע בתוך שעות, וכך אנחנו יכולים למקד את ההשקעה במקומות שבהם היא תשפיע הכי הרבה על הלקוחות שלנו."

הניתוח עזר לוירג׳ין אטלנטיק לזהות נקודות חוזק בחוויה הדיגיטלית שלה, יכולות שעליה לשמר והזדמנויות שמצדיקות השקעה נוספת. הממצאים האלה שימשו בסיס להמלצות לתוכנית החומש של החברה.

ChatGPT Work גם עוזר לצוות לשלב מידע ממסמכי אסטרטגיה, תובנות על לקוחות ונתוני חוויה דיגיטלית, כך שקל יותר לחקור את המידע וליישם אותו לאורך מחזור חיי המוצר. "ChatGPT אפשר לנו לעבור מרעיון למוצר ממשי בידי הלקוחות הרבה יותר מהר", אומר בולט.

צוותי חוויית הלקוח וניתוח הנתונים של וירג׳ין אטלנטיק מתמודדים עם אתגר נוסף: ריכוז נתונים ממקורות רבים. בעבר, כדי להבין חלקים שונים במסע הלקוח, העובדים נאלצו לעבור בין כמה כלים של לוחות מחוונים, סביבות עבודה המחייבות אימות זהות, רישיונות, פרופילי משתמשים ומערכי דוחות.

באמצעות ChatGPT Work ו-ChatGPT Sites, וירג׳ין אטלנטיק יוצרת לוחות מחוונים מאובטחים עם אימות זהות, שמרכזים מאגרי נתונים נפרדים בממשק משותף. עובדים ברחבי החברה יכולים לגשת לתצוגות הרלוונטיות להם, לחקור מידע בקלות רבה יותר ולקבל החלטות בתחומי האחריות שלהם.

"האפשרות לעבוד בממשק אחד שניתן להתאמה אישית, לשלוט בו ולהציג בו נתונים באופן חזותי בדרכים שלא היו אפשריות לנו בעבר, חוללה אצלנו שינוי של ממש", אומר מיילס קינג, מנהל תחום חוויית הלקוח בוירג׳ין אטלנטיק.

הצוות השתמש ב-ChatGPT גם כדי ליצור כלים מותאמים לתכנון מוצרים. צוותי המוצר יכולים לנהל מפות דרכים, תעדוף, שדות ותכנון רבעוני באופן שמתאים לצרכים של וירג׳ין אטלנטיק, ואילו בעלי עניין בכירים יכולים לקבל תצוגות פשוטות שמציגות את התמונה הכוללת. הגמישות הזאת עוזרת לצוותים להקדיש פחות זמן להתאמת העבודה לכלים נוקשים, ויותר זמן למימוש מפת הדרכים.

וירג׳ין אטלנטיק מזהה הזדמנויות נוספות לשלב את ChatGPT Work בעבודה היומיומית של עובדיה. בולט כבר משתמש בו כ"ראש מטה" שמציף נושאים חשובים מתוך היומן, Slack והדוא״ל שלו, עוזר לו לפעול ומסייע בהכנת מצגות.

"אני יכול לעשות יותר באותו יום עבודה", הוא אומר. "אני לא בהכרח עובד יותר שעות, אבל אני מספיק יותר."

ככל שהשימוש שלה ב-ChatGPT Work יתרחב, וירג׳ין אטלנטיק תמשיך להתמקד בהפיכת תובנות להחלטות מהירות יותר ולחוויות טובות יותר ללקוחותיה. כפי שקינג מנסח זאת: "ChatGPT עוזר לי לזהות מה הלקוחות צריכים, להחליט מה חשוב, לפעול מהר יותר ולהביא תוצאות."