Plex Coffee מעניקה שירות מהיר ואישי עם ChatGPT

Plex Coffee הוקמה סביב שלוש הבטחות: מחירים נגישים, נוחות וקהילה מסבירת פנים. בהשראת תעשיית הטכנולוגיה, המייסדים השותפים פיליפ צ׳נג ומקס קאמפ ניהלו את בתי הקפה בגישה של סטארט-אפ רזה. ״מגיוס עובדים ועד שרשרת האספקה, כל תהליך שאפשר היה להפוך לאוטומטי הפך לאוטומטי״, אומר צ׳נג.

אבל כש-Plex צמחה מבית קפה אחד לארבעה, המייסדים נתקלו באתגרים חדשים שאוטומציה מסורתית לא הצליחה לפתור. ChatGPT Business היה הפתרון הטבעי.

העובדים הראשונים הוכשרו ישירות בידי המייסדים, אבל ככל שהצטרפו עוד בריסטות ומנהלי סניפים, נעשה קשה יותר לשמר תרבות של נוכחות ויחס אישי לכל אורח.

״כשמקס ואני התחלנו, עמדנו בעצמנו מאחורי הדלפק. לכל בריסטה חדש שהכשרנו הראינו באופן אישי איך ליצור קשר עם הלקוחות, איך להכין את המשקאות השונים ואיך לטפל בבעיות בסניף״, אומר צ׳נג. ״אבל ככל שגדלנו, נעשה קשה יותר להנחיל את אותה תרבות לעובדים החדשים.״

עם ההתרחבות של Plex, צפו שתי בעיות: שיתוף ידע לא מסודר והכשרה לא אחידה. הצוות עבד במשרות חלקיות ובמשמרות מתחלפות, וקבוצות ה-WhatsApp הוצפו בשאלות שגרתיות: איפה נמצאים פריטים מסוימים, או איך בדיוק מבצעים תהליך כלשהו. ״התקשינו יותר ויותר לשתף ידע, וזה הוביל למבול של הודעות ב-WhatsApp… מנהלי הסניפים פשוט לא הצליחו לעבוד ברצף ובריכוז״, מסביר צ׳נג.

גם השמירה על הכשרה אחידה נעשתה קשה יותר. ככל שהצוות גדל, למנהלי הסניפים נשאר פחות זמן להדריך עובדים חדשים על התרבות הארגונית ועל חוויית הלקוח. צ׳נג ניסה להפיץ מדריך בן 25 עמודים, אבל ״אף אחד לא ממש התעמק בו״.

ב-Plex התחילו לרכז את הידע ב-Notion, אבל נתקלו במבוי סתום. ״חיפוש לפי מילות מפתח פשוט לא עובד כל כך טוב, כי כל אחד משתמש במילים אחרות כדי לתאר את מה שהוא מחפש״, אומר צ׳נג.

הצוות הפעיל את המחבר ל-Notion, שמאפשר ל-ChatGPT להשיב על סמך ההקשר שבקבצים ובדפי הוויקי ב-Notion, כך שהעובדים יכלו פשוט לבקש את מה שהם צריכים בשפה טבעית.

״זה צמצם את מספר הודעות ה-WhatsApp שלנו בנושאים מסוימים ביותר מ-50%, כי אנשים פשוט יודעים איפה למצוא דברים״, אומר צ׳נג. העובדים משתמשים ב-iPad שבסניף כדי לדבר עם ChatGPT. את הזמן ותשומת הלב שהתפנו משקיעים במה שהכי חשוב ל-Plex: קשר עם הקהילה ואירועים, שלמנהלי הסניפים יש עכשיו זמן לארגן.

בעזרת ChatGPT Business, צ׳נג הצליח להפיק תועלת חדשה מהמדריך בן 25 העמודים שלו: ״העליתי את המדריך ל-GPT מותאם אישית, שאני משתף במייל הקליטה שלנו.״ ה-GPT קיבל הנחיות ללמד את ערכי הליבה של החברה לצד פרטים מקצועיים, כמו המקור שממנו Plex רוכשת את הקפה שלה.

״במקום פשוט להציף במידע, הוא מעביר אותו בצורה מעניינת, תוך כדי שיחה״, אומר צ׳נג. כך הידע נטמע טוב יותר, ומנהלי הסניפים כבר לא צריכים להקדיש זמן רב כל כך להדרכת כל עובד חדש: ״זמן קליטת העובדים התקצר משבועות לימים.״

אחרי שקליטת העובדים ושיתוף הידע התנהלו בצורה חלקה, Plex Coffee התחילה להתנסות בדרכים נוספות להשתמש ב-ChatGPT Business.

• מחקר לקראת התרחבות: עם הצמיחה של Plex, צ׳נג משתמש ב-ChatGPT Business כדי לבחון מיקומים חדשים: ״אני משתמש בכלי המחקר המעמיק כדי להעריך את פוטנציאל ההכנסות לפי היקף הלקוחות לאורך זמן.״

• הבנת שינויים בביקוש: כשיש יום או שבוע חלש או חזק במיוחד, ״ChatGPT בדרך כלל נותן הסבר מצוין, למשל כמה סטודנטים עוזבים או אילו אירועים מתקיימים באותו שבוע. ליכולת להבין את דפוסי הביקוש מיד ולעומק יש ערך עצום״, אומר צ׳נג.

• אוטומציה של הזמנות מספקים: ביצוע הזמנות מספקים גוזל זמן, כי לכל אחד מהם יש פורטלים ותהליכי עבודה שונים. כדי לפתור זאת, ב-Plex ״מתנסים בהזמנה מהספקים שלנו ישירות דרך הסוכן״, אומר צ׳נג. לרשת שפועלת בכמה ערים, הדבר עשוי לצמצם עבודה מנהלית חוזרת ולהבטיח שהמלאי תמיד זמין.

• זמן קליטת העובדים התקצר משבועות לימים

• מספר הודעות ה-WhatsApp בנושאים תפעוליים ירד ביותר מ-50%

• למנהלי הסניפים שוב יש זמן להתמקד בקשר עם הקהילה

• הכשרה מהירה ואחידה יותר בכל הסניפים

• תמונה ברורה יותר של דפוסי הביקוש לצורך תכנון ההתרחבות

מבחינת צ׳נג, אימוץ בינה מלאכותית מחזק את החוסן של Plex Coffee ואת יכולתה להסתגל לשינויים.

Plex Coffee מתכננת להתרחב ל-10 בתי קפה תוך שמירה על תפעול רזה, ורואה ב-ChatGPT Business שותף חיוני לצמיחה. אבל מעבר להתייעלות עצמה, הבינה המלאכותית מפנה מקום לצד האנושי של האירוח לשגשג: הבריסטות מקדישים זמן לאורחים, יוצרים אווירה טובה ושומרים על חוויה אישית בבית הקפה גם כשהחברה צומחת.