Nubank משדרגת את חוויית הלקוחות בעזרת OpenAI
מאז הקמתה ב־2013, Nubank — אחת הפלטפורמות הגדולות בעולם לשירותים פיננסיים דיגיטליים — שינתה את האופן שבו מיליוני אנשים ברחבי אמריקה הלטינית מנהלים את כספם. היא מציעה חשבונות ללא עמלות, כרטיסי אשראי ללא דמי שימוש שנתיים ושירות לקוחות נוח ומותאם אישית. כיום, Nubank משרתת יותר מ־114 מיליון לקוחות בברזיל, במקסיקו ובקולומביה.
בעזרת פתרונות בינה מלאכותית שפותחו עם OpenAI, Nubank משפרת הן את חוויית הלקוחות והן את היעילות הפנים־ארגונית:
חיפוש במאגרי ידע פנים־ארגוניים: מעניק לעובדים גישה מיידית לתובנות על החברה ומאפשר קבלת החלטות חכמה ומהירה יותר.
עוזר למוקד השירות: מסייע לנציגים באמצעות סיכומי שיחות ותשובות מומלצות, משפר את שביעות רצון הלקוחות ומקצר את זמן הטיפול בכל פנייה.
עוזר מבוסס בינה מלאכותית: פותר 55% מהפניות ברמת התמיכה הראשונה, מטפל ביותר מ־2 מיליון שיחות צ'אט בחודש ומקצר את זמני התגובה בצ'אט ב־70%.
הבטחת איכות בטיפול בהונאות: משתמשת ביכולות הראייה של GPT‑4o לניתוח עסקאות ומסמכים, לייעול זיהוי הונאות ולהבטחת שירות באיכות גבוהה.
בתחילת שיתוף הפעולה עם OpenAI, Nubank יצרה פתרון חיפוש ארגוני מותאם, שמעניק לעובדים גישה מהירה לשאלות נפוצות, להנחיות המותג ולמדיניות הפנים־ארגונית.
הפתרון, המבוסס על GPT‑4o ועל GPT‑4o mini, משלב טכניקות של יצירה מועשרת באחזור (RAG) לאחזור מסמכים רלוונטיים ולתעדופם. כך הוא מספק תשובות מדויקות ללא צורך לנווט בין מאגרי מידע מנותקים וחלקיים.
הפתרון משתמש גם במודלים שעברו כוונון עדין על תוכן מתחומי הפעילות של Nubank ובחיפוש סמנטי, כדי לתת עדיפות לתוצאות הרלוונטיות ביותר לשאלות המשתמשים.
הכלי, שמציע ממשק מבוסס צ'אט, אומץ במהירות: יותר מ־5,000 עובדים משתמשים בו מדי חודש כדי להגדיל את הפרודוקטיביות, להאיץ את תהליך הקליטה ולפתור שאלות ביעילות רבה יותר.
נציגי תמיכת לקוחות, מפתחים ועובדים חדשים נהנים כולם מגישה מהירה ומדויקת יותר למידע.
הצלחת החיפוש הארגוני הניחה תשתית איתנה לאחזור ידע ולסיוע המביא בחשבון את ההקשר, ואפשרה ל־Nubank להתמודד עם אתגר שחברות רבות ניצבות בפניו כיום: שמירה על שירות לקוחות יוצא דופן גם כשמספר המשתמשים גדל.
Nubank ו־OpenAI פיתחו יחד עוזר למוקד השירות שמסייע לנציגים בזמן אמת באמצעות שילוב של בסיס הידע של הבנק והיסטוריית הצ'אט. העוזר נבנה באמצעות GPT‑4o, שמציע יכולות רב־מודאליות בזמן אמת, כגון טקסט ודיבור, ומספק תגובות מהירות שמביאות בחשבון את ההקשר — יכולות חיוניות לתמיכת לקוחות טובה.
בעזרת העוזר, תמיכה של נציגים זמינה 24 שעות ביממה, ויותר מ־45% מנציגי Nubank משתמשים בתכונות המרכזיות שלו:
הצעות לתגובה הבאה: מסייעות להבטיח מענה מדויק ואמפתי באמצעות המלצות לנציגים על התשובות המתאימות ביותר.
סיכום שיחות צ'אט: מאפשר להבין במהירות את ההקשר של שיחות נוכחיות או קודמות.
הדרכה שלב אחר שלב: מפשטת את הטיפול בבעיות טכניות ובשאלות מורכבות ומפחיתה את העומס הקוגניטיבי על הצוות.
צ'אט מבוסס בינה מלאכותית: מטפל ביותר מ־2 מיליון שיחות צ'אט והודעות דוא״ל בחודש, ופותר עד 50% מהפניות ברמת התמיכה הראשונה ואף יותר, ללא העברה לנציג אנושי. בעזרת OpenAI, Nubank קיצרה את זמן התגובה בצ'אט ב־70% ומעניקה ללקוחות מענה מהיר ומדויק יותר.
Nubank גם פיתחה עוזר בינה מלאכותית המבוסס על GPT‑4o כדי להשיב ישירות ללקוחות. העוזר מבצע עד 5 אינטראקציות אוטומטיות לפני העברת הפנייה לנציג, מנהל יותר מ־2 מיליון שיחות צ'אט בחודש ומפנה לנציגים זמן לטיפול בבעיות מורכבות יותר.
הפתרונות האלה מסייעים ל־Nubank לפתור פניות פי 2.3 מהר יותר ובדיוק רב יותר, תוך שמירה על שירות יוצא דופן ועל ציונים גבוהים במדד נכונות ההמלצה בעקבות אינטראקציה (tNPS).
במסגרת מאמציה המתמשכים לשפר את השירותים הפיננסיים הדיגיטליים לכולם, Nubank בוחנת במסגרת פיילוט פתרון להבטחת מענה עקבי ואיכותי יותר לאירועי הונאה, בעזרת יכולות הראייה של GPT‑4o.
יכולות הראייה של GPT‑4o משלבות עיבוד שפה טבעית עם זיהוי תמונות, ומאפשרות ניתוח של טקסט ושל נתונים חזותיים כאחד. Nubank משתמשת בטכנולוגיה הזו כדי לבחון לעומק רישומי עסקאות, תכתובות עם לקוחות ומסמכים שהוגשו, ולזהות דפוסים וחריגות שעשויים להצביע על הונאה.
הניתוח מתבצע בהתאם למדיניות למניעת הונאות ולדרישות הרגולציה, ובפיקוח של צוותים ייעודיים.
