MUFG שואפת לשלב בינה מלאכותית בליבת פעילותה עם OpenAI

MUFG היא אחת הקבוצות הפיננסיות הגדולות ביפן, ובמרכזה בנק מיצובישי UFJ. באמצעות שירותי בנקאות, בנקאות נאמנות, ניירות ערך, כרטיסי אשראי, ליסינג ושירותים פיננסיים נוספים, MUFG תומכת באנשים פרטיים ובעסקים ביפן וברחבי העולם.

מבחינת MUFG, בינה מלאכותית היא הרבה יותר מכלי להתייעלות. החברה רואה בה דרך להרחיב את החשיבה והיצירתיות האנושית, ולעזור לעובדים ולבינה המלאכותית ללמוד יחד תוך פיתוח שירותים פיננסיים טובים יותר. כדי לקדם את החזון הזה, MUFG עובדת עם OpenAI על הטמעת ChatGPT Enterprise בכלל בנק מיצובישי UFJ ועל יצירת חוויות לקוח חדשות המבוססות על בינה מלאכותית.

באוקטובר 2024 החלה MUFG לעבוד עם OpenAI כדי לחדש את התפעול הפיננסי ולשפר את היעילות באמצעות בינה מלאכותית יוצרת. ב-2026 החל בנק מיצובישי UFJ בהטמעה הדרגתית של ChatGPT Enterprise, כדי שכ-35,000 עובדים יוכלו להשתמש בו בעבודתם היומיומית. זהו צעד נוסף בדרכה של MUFG להפוך לחברה שבינה מלאכותית נמצאת בליבת פעילותה.

MUFG בונה את המערכות, הסביבות והתרבות הארגונית שהופכות את הבינה המלאכותית לחלק מהעבודה היומיומית. השינוי משלב מחויבות של ההנהלה מלמעלה עם מתן כלים ותמיכה לעובדים שמשלבים בינה מלאכותית בתהליכי העבודה היומיומיים מלמטה.

״אני מאמין שבינה מלאכותית תשנה מן היסוד את עולם הפיננסים״, אומר טדאשי ימאמוטו, מנהל הדיגיטל והטרנספורמציה הראשי של קבוצת MUFG. ״כדי להכניס בינה מלאכותית לארגון במהירות, חשוב ליצור סביבה ותרבות שבהן כל עובד יכול להשתמש בה באופן טבעי.״

MUFG בחרה ב-OpenAI כשותפה להובלת השינוי הזה. ימאמוטו מתאר את OpenAI כשותפה שמעורבת באופן מעשי משלב תכנון השירות ועד ליישומו, ומסייעת ל-MUFG לקדם גם חדשנות בשירות הלקוחות וגם שינוי בפעילות הבנקאית.

מרכיב מרכזי ביוזמה הוא הטמעת ChatGPT Enterprise בכלל הבנק. קוהיי שימאנו, מנהל בכיר וראש מחלקת הבינה המלאכותית והפתרונות בבנק מיצובישי UFJ, אומר שהשיקולים המכריעים היו התאמה למגוון רחב של שימושים ואפשרות לשימוש מאובטח. עובדים רבים כבר הכירו את ChatGPT, ואבטחה ברמת הארגון אפשרה להטמיע את הכלי תוך עמידה בדרישות הניהול והממשל התאגידי המצופות ממוסד פיננסי.

״אנחנו שואפים למציאות שבה בינה מלאכותית אינה כלי שמשמש רק קומץ מומחים, אלא משהו שכל עובד יכול להיעזר בו בעבודה היומיומית, כמעט כמו שותף״, אומר שימאנו. הוא מוסיף ש-OpenAI עבדה עם MUFG על דרישות האבטחה והציעה פתרונות מעשיים, באמצעות שיפורים ועדכונים במוצר, לחסמים בתחום האבטחה והממשל התאגידי שעלולים היו לעכב את ההטמעה.

עם הטמעת ChatGPT Enterprise ב-MUFG, היה ברור שעצם מתן הגישה לא יספיק כדי לחולל שינוי. העובדים היו צריכים להבין מתי ואיך להשתמש בכלי, לשלב אותו בעבודתם ולהשתמש בו בביטחון. כמוסד פיננסי, MUFG נזקקה גם לתהליכים ברורים לניהול מידע, למסלולי אישור ולכללים שמגדירים מה מותר ומה אסור לעובדים לעשות.

OpenAI ליוותה את ההטמעה משלב ההיכרות ועד לאימוץ בפועל. הליווי כלל הנחיות לשימוש ארגוני, תכנון תפעולי, הדרכה על המוצר, תוכניות הכשרה לכל העובדים, סדנאות ליצירת GPT מותאם אישית ומפגשי למידה להנהלה. MUFG גם חייבה את העובדים לעבור הכשרה בבינה מלאכותית: היה עליהם להשלים למידה מקוונת לפני שיוכלו להשתמש ב-ChatGPT Enterprise.

״החסם לא היה הטכנולוגיה עצמה״, אומר שימאנו. ״הוא היה בתוך הארגון. אנשים לא ידעו איך להשתמש בה או לאילו מטרות מותר להם להשתמש בה. ניצלנו את מלוא האפשרויות של תוכנית ההכשרה שסיפקה OpenAI, וכך יצרנו מעגל חיובי: יותר עובדים החלו להשתמש בה, והאימוץ התרחב.״

סאיורי יונסה, סגנית נשיא במחלקת הבינה המלאכותית והפתרונות בבנק MUFG, אומרת שהתמיכה של OpenAI סייעה ל-MUFG ליצור תשתית שתאפשר לעובדים להרחיב בעצמם את השימוש בבינה מלאכותית. OpenAI סיפקה חומרי הדרכה ליצירת GPT מותאם אישית, דוגמאות מעולם הבנקאות ושיטות עבודה מומלצות לקידום אימוץ בהיקף נרחב. לאחר מכן מינתה MUFG מובילי בינה מלאכותית בכל מחלקה. במקום להסתמך על צוות מרכזי אחד, מובילי הבינה המלאכותית מעודדים עמיתים להתנסות בה ומסייעים להרחיב את השימוש מתוך כל תחום עסקי.

השינוי הזה ניכר בשיחות בתוך הארגון. בעבר הדיונים התמקדו לא פעם בשאלות כמו ״למה אפשר להשתמש בבינה מלאכותית?״ ו״האם בכלל מותר לנו להשתמש בה?״. היום השיח עבר לשאלות כמו ״איך כדאי להשתמש בה?״ ו״היכן כדאי ליישם אותה בהמשך?״.

מאז שהחלה MUFG להטמיע את ChatGPT Enterprise בקרב כ-35,000 עובדי בנק מיצובישי UFJ, ניכרים ברחבי הארגון סימנים ראשונים לאימוץ הכלי ולהשפעתו.

• שיעור ההשתתפות בהכשרה בקרב העובדים שקיבלו חשבונות הגיע ל-100%, והלמידה המקוונת המחייבת סייעה לבסס סטנדרטים משותפים לשימוש בטוח ויעיל.

• לאחר הכשרה בהובלת OpenAI ליצירת GPT מותאם אישית, העובדים יצרו יותר מ-1,800 גרסאות GPT מותאמות אישית בתוך ארבעה חודשים — עדות לכך שהצוותים החלו לשלב בינה מלאכותית בתהליכי העבודה היומיומיים.

• במשימות מחקר נבחרות, כמו מעקב אחר מגמות בבינה מלאכותית והכנת עדכונים למנהלים ולבעלי עניין בתוך הארגון, דיווחו העובדים על ירידה של 20–30% בעומס העבודה.

עובדים ברחבי הבנק יצרו גם גרסאות GPT מותאמות אישית רבות, המכונות בארגון ״בנקאי בינה מלאכותית״. העובדים בכל מחלקה מתאימים את הבנקאים האלה לתהליכי העבודה שלהם, ונעזרים בהם כדי לייעל משימות שגוזלות זמן ולהנגיש ברחבי הארגון ידע מקצועי שהיה בעבר נחלתם של עובדים מסוימים בלבד.

יונסה מתארת את בנקאי הבינה המלאכותית כגורם תומך בעובדים. ״הם עוזרים לעובדים שלנו להתמקד בעבודה שיוצרת ערך רב יותר ובעבודה שמעניקה יותר ערך ללקוחות שלנו״, היא אומרת.

עם זאת, מבחינת MUFG, הערך האמיתי של בינה מלאכותית אינו מסתכם בהפחתת עומס העבודה. הוא טמון בהשקעה מחדש של הזמן שנחסך בפגישות אצל לקוחות, בהצעות טובות יותר ובהחלטות ובאישורים שנותרים באחריותם של בני אדם. באמצעות בינה מלאכותית, העובדים יכולים להתמקד יותר בעבודה שרק בני אדם מסוגלים לבצע, ולהקדיש זמן רב יותר לקשר ישיר עם לקוחות. הרעיון הזה עומד בלב השינוי של MUFG לחברה שבינה מלאכותית היא חלק יסודי מפעילותה.

העבודה המשותפת של MUFG ו-OpenAI אינה מסתיימת בשינוי בתוך הארגון. החברה בוחנת גם כיצד בינה מלאכותית יכולה לשנות את האופן שבו לקוחות נחשפים לשירותים פיננסיים, מקבלים ייעוץ ומבצעים פעולות.

דוגמה אחת היא Moneytree, אפליקציה לניהול הון. באמצעות אפליקציות ב-ChatGPT, משתמשים יוכלו לשאול שאלות בשפה טבעית מתוך ChatGPT ולצפות במידע כמו יתרות חשבון ופרטי עסקאות. במהלך השיחה אפשר להיעזר בשאלות המשך כדי לארגן מידע רלוונטי ולהקל על הבנתו.

ב-WealthNavi, המספקת שירותי ייעוץ השקעות אוטומטי, מוקמת יחידה ייעודית לבינה מלאכותית, ושיתוף הפעולה עם OpenAI מתקדם. בהמשך למאמציה החלוציים בתחום ניהול הנכסים האוטומטי לחלוטין, WealthNavi מבקשת כעת להאיץ את ההתקדמות בעזרת בינה מלאכותית.

במסגרת המאמצים האלה, MUFG, לרבות WealthNavi, מתכננת להשתמש בטכנולוגיה של OpenAI בבנק הדיגיטלי שנמצא במרכז emutt, מותג השירותים הפיננסיים המשולבים שלה. בפרט, היא נערכת להטמעת מלווה אישי מבוסס בינה מלאכותית, שינגיש את עולם הפיננסים באמצעות שיחות עם לקוחות, וכן את MAP (פלטפורמת ייעוץ פיננסי) — פלטפורמת ייעוץ מקיפה שנועדה לספק המלצות אישיות המותאמות לשלב החיים של כל לקוח.

״אנחנו רוצים לספק שירותים פיננסיים 24/7, ללא מגבלות של זמן או מקום״, אומר ימאמוטו. ״בבנק הדיגיטלי אנחנו רוצים להציע המלצות מותאמות אישית שרק בינה מלאכותית יכולה לאפשר.״

MUFG מתקדמת מעבר לחוויה המקובלת, שמתרכזת באפליקציות בנקאיות ובסניפים, לעבר עתיד שבו אנשים יוכלו לעבור באופן טבעי מהכוונה פיננסית לביצוע עסקאות, כחלק מהאינטראקציות היומיומיות שלהם עם בינה מלאכותית. באמצעות הבנק הדיגיטלי שלה, MUFG שואפת להנגיש ללקוחות רבים יותר שירותים פיננסיים שבינה מלאכותית נמצאת בליבתם.