Lowe’s נעזרת בבינה מלאכותית לקידום המסחר במוצרי שיפוץ הבית
שיחה עם צ'אנדו נאיר, סמנכ״ל בכיר לנתונים, בינה מלאכותית וחדשנות.
תוצאות
50+
מודלים של למידת מכונה שהוטמעו בתחומי התמחור, החיזוי ושרשרת האספקה
הסדרה שלנו, "תפקוד ניהולי", מציגה נקודות מבט של מנהלים המובילים שינוי באמצעות בינה מלאכותית.
Lowe’s היא חברה בתחום שיפוץ ושדרוג הבית הנכללת בדירוג Fortune 50, ומטפלת בכ־16 מיליון עסקאות עם לקוחות בשבוע בארה״ב. שוחחנו עם צ'אנדו נאיר על חשיבותה של הבינה המלאכותית ל־Lowe’s, על פיתוח מיומנויות העובדים בתחום ועל השפעתה המעשית על הפעילות היומיומית של החברה.
Lowe’s היא אחת מרשתות השיווק הגדולות בארה״ב בתחום שיפוץ ושדרוג הבית — כיצד הבינה המלאכותית משתלבת באסטרטגיה הכוללת שלה? מדוע היא חשובה כל כך ל־Lowe’s?
כבר יותר מ־100 שנה ש־Lowe’s עוזרת ללקוחות לפתור בעיות ולהגשים חלומות. עבור הלקוחות שלנו, קניית מוצרים לשיפוץ ושדרוג הבית שונה מאוד מרוב חוויות הקנייה האחרות. בין שמדובר בשיפוץ חדר הרחצה ובין שבבחירת הצבע הנכון, פרויקטים כאלה מצריכים השראה, ביטחון בבחירות והכוונה. העלות, ההשפעה ארוכת הטווח והאופי האישי של פרויקטים בבית הופכים כל החלטה למשמעותית.
העסק שלנו בנוי ללוות את התהליך הזה בקנה מידה רחב. רשת של 1,700 חנויות בשטח כולל של מיליוני רגל רבועה מציעה אלפי מוצרים בחנויות, לצד אלפים נוספים באתר. ובכל יום, מאות אלפי עובדי Lowe’s באפודים אדומים מוכנים לעזור. המערך הרחב הזה משרת חובבי "עשה זאת בעצמך", אנשי מקצוע וכל מי שביניהם, והטכנולוגיה הופכת כל מפגש למהיר, חכם ומותאם אישית יותר.
כאן נכנסת לתמונה הבינה המלאכותית. כבר כמעט עשור שהיא מוקד מרכזי להשקעות שלנו — לא כי היא אופנתית, אלא כי היא משפרת את מה שתמיד עשינו. בינה מלאכותית מציעה הזדמנויות ייחודיות לחשוב מחדש על האופן שבו אנחנו קונים, מוכרים ועובדים. בינה מלאכותית יוצרת מנגישה ידע מקצועי לכולם, ועוזרת ללקוחות להתמודד עם אתגרי שיפוץ הבית ולהמחיש פרויקטים בדרכים שלא היו אפשריות בעבר. היא גם משנה את התפעול בחנויות ומאפשרת להפוך תהליכים נוספים לאוטומטיים כדי לשפר את היעילות. אנחנו נרגשים לקראת העתיד ומהאפשרות שבינה מלאכותית תשפר את חוויית הלקוחות והעובדים ותניע צמיחה עסקית.
כיצד ההתמקדות בפתרון בעיות — ולא רק במכירת מוצרים — משנה את הגישה של Lowe’s לחוויית הלקוח?
בדיוק. ב־Lowe’s, רוב הלקוחות לא רק קונים מוצר — הם מתמודדים עם פרויקט. הם אולי מגיעים לקנות ברז, אבל מה שהם באמת צריכים זה עזרה בתיקון נזילה או בשיפוץ חדר הרחצה. המעבר הזה — ממוצר לפרויקט — משנה את האופן שבו אנחנו חושבים על כל מרכיב בחוויה.
פרויקטים דורשים ידע מקצועי, ליווי שלב אחר שלב ושילוב נכון של חומרים. בינה מלאכותית עוזרת לנו לשלב את כל אלה. זו דרך להנגיש ידע מקצועי לכולם ולתת ללקוחות ביטחון והכוונה בכל שלב. Mylow (נפתח בחלון חדש) הוא דוגמה מצוינת — זה כמו לקחת איתכם בכיס עובד באפוד אדום, שמלווה אתכם לאורך הפרויקט, ממליץ על המוצרים הנכונים ועוזר לכם להרגיש מוכנים להתקדם.
אנחנו משתמשים בבינה מלאכותית גם כדי להעניק לצוותי החנויות שלנו כוחות־על של ממש. באמצעות Mylow Companion, העובדים יכולים לקבל מיד מידע על שלבי הפרויקט ועל המוצרים ולבדוק זמינות — כך שהם יכולים לעזור לכל לקוח, בכל מחלקה, בביטחון.
שני הכלים פותחו בשיתוף פעולה עם OpenAI ומתבססים על 100 שנות המומחיות של Lowe’s בשיפוץ ושדרוג הבית.
"כל מה שבינה מלאכותית עושה מבוסס למעשה על שילוב הנתונים"
מה הייתה הגישה שלכם להטמעת בינה מלאכותית ב־Lowe’s, במיוחד מבחינת התשתיות? מאיפה התחלתם, והאם נתקלתם באתגרים בדרך?
הדרך שלנו בתחום הבינה המלאכותית התחילה הרבה לפני ההתלהבות הציבורית סביבה. במעבדות החדשנות של Lowe’s אנחנו בוחנים טכנולוגיות מתפתחות במבט לשלוש עד חמש השנים הבאות, ועבדנו עם OpenAI על מודלי טרנספורמר הרבה לפני ש־ChatGPT זכה להכרה רחבה. כבר הטמענו יותר מ־50 מודלים של למידת מכונה בתחומים כמו תמחור, חיזוי ושרשרת האספקה.
אבל כשציפיות הצרכנים מבינה מלאכותית השתנו בסוף 2022 בעקבות ChatGPT, גם השיח בתוך החברה השתנה. פתאום כולם — מצוותי החנויות ועד ההנהלה הבכירה — רצו לשמוע על יוזמות הבינה המלאכותית שלנו. כדי לתת מענה יעיל, הקמנו ועדת ממשל לבינה מלאכותית והשקנו קהילת עמיתים מקצועית בתחום. ידענו שאימוץ הבינה המלאכותית חייב להיות מכוון מטרה, ולכן יצרנו מסגרת אסטרטגית המתמקדת באופן שבו הלקוחות שלנו קונים, באופן שבו אנחנו מוכרים ובאופן שבו אנחנו עובדים — שלושה תחומים מרכזיים שממשיכים להנחות את הפעילות שלנו בתחום הבינה המלאכותית.
כיצד הבינה המלאכותית השפיעה על הפעילות היומיומית של Lowe’s?
הבינה המלאכותית משפרת את אופן הפעולה שלנו בכל תחומי העסק. היא עוזרת לצוותים שלנו להגיע לתובנות מהר יותר, לתכנן ביעילות רבה יותר ולקבל החלטות מדויקות יותר ובביטחון רב יותר.
מניהול המוצרים ושרשרת האספקה ועד לתפעול החנויות והדיגיטל, בינה מלאכותית תומכת בעבודה היומיומית של העובדים והצוותים שלנו. היא עוזרת לנו להגיב במהירות, לשפר את התיאום ולהמשיך לספק חוויה חלקה — הן ללקוחות שלנו והן לאנשים שמניעים את העסק מאחורי הקלעים.
"צריך לחשוב על זה כעל שינוי עסקי, ולא רק כעל שינוי טכנולוגי [...]"
עם כוח אדם גדול כל כך, מה הייתה האסטרטגיה שלכם לפיתוח מיומנויות בבינה מלאכותית בכל רחבי Lowe’s?
הקמנו יחידה ייעודית להובלת השינוי באמצעות בינה מלאכותית, כדי לגשר בין הטכנולוגיה לפעילות העסקית, תוך דגש על ניהול השינוי ועל פיתוח מיומנויות בבינה מלאכותית בכל הארגון. יחד עם OpenAI, אנחנו מציעים למנהלים העסקיים הכשרה מותאמת — לא רק בשימוש בכלי בינה מלאכותית, אלא גם ביישום האסטרטגי שלהם. שילבנו גם את יסודות הבינה המלאכותית בתוכנית ההכשרה הארגונית שלנו, כדי לאפשר לעובדים במגוון תפקידים להישאר מעודכנים ככל שהטכנולוגיה מתפתחת.
במקביל, טיפחנו קהילת בינה מלאכותית פנים־ארגונית משגשגת, שמעודדת סקרנות, חדשנות ושיתוף פעולה בין מחלקות. מה שהתחיל באופן טבעי בצוותי הטכנולוגיה שלנו התרחב לכל החברה ומוביל לאימוץ נרחב, כשהצוותים מוצאים דרכים מעשיות להשתמש בבינה מלאכותית לפתרון אתגרים עסקיים אמיתיים. זה הפך לחלק מרכזי בתרבות שלנו — נגיש, שיתופי וממוקד בהשפעה.
ככל שאתם ממשיכים להטמיע בינה מלאכותית, כיצד אתם מודדים את ההחזר על ההשקעה? באילו סוגי מדדים אתם מתמקדים?
אנחנו מודדים את ההחזר על ההשקעה בגישה מדורגת, ומתחילים במדדים מקדימים כדי לעקוב אחר האימוץ וההשפעה בשלבים הראשונים. למשל, כשהשקנו את כלי העזר לעובדי החנויות, התמקדנו במדדי שימוש: האם העובדים משתמשים בו באופן קבוע? האם הם שואלים את השאלות הנכונות? האם המשוב מהלקוחות משפר את ההמלצות?
ככל שהכלים מבשילים, אנחנו עוברים להתמקד בתוצאות רחבות יותר. החזר על השקעה אינו רק תשואה כספית — הוא כולל גם את פריון העובדים, שביעות רצון הלקוחות ורמת המעורבות. אנחנו עוקבים אחר מדדים כמו תוספת המכירות וגודל סל הקנייה, ובמקביל בודקים אם העובדים מרגישים בטוחים יותר ומסוגלים יותר להעניק שירות מעולה.
בסופו של דבר, המטרה שלנו היא לוודא שהבינה המלאכותית מניבה תוצאות עסקיות ובמקביל משפרת את החוויה האנושית — הן עבור הלקוחות והן עבור הצוותים שתומכים בהם.
"צריך לפתח [בינה מלאכותית] בסביבה שתאפשר לה לפעול בקנה מידה רחב [...]"
מה השלב הבא של Lowe’s בתחום הבינה המלאכותית וההתאמה האישית?
התאמה אישית היא מרכיב מרכזי באסטרטגיה שלנו. בעזרת בינה מלאכותית, אנחנו יכולים להציע המלצות מותאמות על מוצרים לפי הפרויקט של הלקוח והבעיה הספציפית שהוא מנסה לפתור. למשל, אם לקוח מבקש חיפוי קרקע, אנחנו יכולים לא רק לחשב את הכמות הדרושה לו, אלא גם להציע את הסוג המתאים ביותר לאזור שלו, בהתחשב בגורמים כמו האקלים.
המטרה שלנו היא להציע התאמה אישית בעלת ערך, בלי לחדור לפרטיות. אנחנו משפרים את התהליך כל הזמן, תוך שמירה על פרטיות הלקוחות, שקיפות לגבי השימוש בנתונים שלהם והקפדה על איזון בין התאמה אישית לבין שליטת הלקוחות במידע שלהם.
Lowe’s משתמשת בממשקי ה־API של OpenAI להפעלת Mylow, שירות הייעוץ הווירטואלי הראשון באתר Lowe’s.com המבוסס על בינה מלאכותית בתחום שיפוץ ושדרוג הבית, ומספק ללקוחות עצות מהימנות והמלצות על מוצרים. OpenAI מפעילה גם את אפליקציית Mylow Companion של החברה לעובדי החנויות, כדי שיוכלו להשיב במהירות על מגוון שאלות מורכבות בתחום שיפוץ ושדרוג הבית בכל מחלקה.
