איך Localiza ארגנה מחדש את העבודה סביב בינה מלאכותית יוצרת
מבחינת החברה, בינה מלאכותית יוצרת היא יותר מאמצעי לשיפור הפרודוקטיביות: היא ממשק מחשוב חדש. התפיסה הזו מתממשת בשלושה תחומים: שינוי הפעילות העסקית, יצירת ממשקי לקוח חדשים ובניית מוצרים המבוססים מלכתחילה על בינה מלאכותית.
עם הופעת הבינה המלאכותית היוצרת, אימצה Localiza תפיסה שעיצבה את כל מה שבא אחר כך: לא מדובר בעוד תוכנה בארגז הכלים, אלא בשינוי באופן שבו החברה פועלת.
במקום להתמקד במקרי שימוש נקודתיים, החברה בנתה את שיתוף הפעולה עם OpenAI סביב שלושה צירים אסטרטגיים: שינוי הפעילות העסקית באמצעות התנסות רחבת היקף, יצירת ממשקי לקוח חדשים ובניית מוצרים המבוססים מלכתחילה על בינה מלאכותית. המשותף לשלושתם הוא ההחלטה לעצב מחדש תהליכים סביב בינה, הקשר ומהירות.
"אנחנו רואים בזה כלי רב־עוצמה שעוזר לצוותים שלנו לעשות את מה שהם כבר עושים היטב. הם חיים את התרבות הארגונית שלנו, מבינים את צורכי הלקוחות ויודעים להעניק שירות מעולה."
העיקרון המנחה את האימוץ בתוך החברה פשוט: היקף נרחב מאפשר למידה, ולמידה מובילה למוצרים טובים יותר.
בפועל, המשמעות הייתה הקצאת רישיונות ChatGPT כמשאב להתנסות ולשיפור הפרודוקטיביות, ולא רק כהטבה אישית. צוותים ברחבי Localiza, מכספים ועד לתפעול השוטף, מתנסים באופן פעיל בכלי GPT מותאמים אישית, בסוכנים וב־Codex.
Codex הגיע תחילה למחלקת הטכנולוגיה — למהנדסי תוכנה, למנהלי מוצר, למעצבים ולמדעני נתונים. אבל האימוץ לא נעצר שם: אנליסטים, מנהלים, אנשי PMO, עורכי דין ומומחים עסקיים נוספים החלו לבנות אבות־טיפוס ואוטומציות משלהם כדי לבחון השערות בתחומי המומחיות שלהם.
זו הייתה השפעה שהחברה לא צפתה: הגדרה מחדש של השלבים הקודמים לפיתוח, כאשר צוותים רב־תחומיים בונים אבות־טיפוס של פתרונות עוד לפני שהם נכנסים לתור הפיתוח.
צוואר הבקבוק, לדבריו, הוא אנושי ולא טכני.
"האתגר הגדול הוא לעזור לצוות גדול ללמוד דרכי עבודה חדשות ולפתח מיומנויות חדשות, ובה בעת להבטיח שכל 19 השבטים ו־130 הצוותים שלנו עובדים ביעילות ובעקביות."
הציר השני מתחיל בתובנה התנהגותית: אנשים החלו לתאר את צורכיהם בשפה טבעית, וכך נוצר שער כניסה חדש לשירותי ניידות — בדיוק ברגע שבו הם מבטאים את כוונתם.
הנתונים הפנימיים של Localiza מאשרים את השינוי: תנועת הגולשים שמקורה במודלי שפה גדולים צומחת במהירות מאז 2024, ו־ChatGPT מסתמן כערוץ המרכזי.
החברה בחרה לבסס נוכחות בתחום הזה בשלב מוקדם. במרץ 2026 היא הפכה לפלטפורמת הניידות הראשונה בברזיל — ולאחת הראשונות באמריקה הלטינית — שהציעה אפליקציה המשולבת ישירות ב־ChatGPT. לקוחות יכולים לבחון אפשרויות להשכרת רכב, למינוי ולרכישת רכב משומש ולהתחיל את התהליך בשיחה, לפני השלמת העסקה בסביבה המאובטחת של Localiza.
"אנחנו מאמינים שהצלחנו לשרת את הלקוחות שלנו בדרכים החדשות האלה כי לקחנו על עצמנו את האתגר בשלב מוקדם והמשכנו ללמוד בכל צעד בדרך."
בתוך Localiza, האפליקציה שלה ב־ChatGPT נתפסת כפי שהיא: ניסוי שנועד לשמור את החברה קרובה למגמות החדשות בהתנהגות לקוחות, להאיץ למידה מאינטראקציות אמיתיות ולבחון כיצד בינה מלאכותית משלימה את המערך הקיים.
הדוגמה המובהקת ביותר בחברה למוצר המבוסס מלכתחילה על בינה מלאכותית היא Liza, עוזרת שיחתית שהפכה לסיפור הצלחה מוכח בפעילותה.
ההבדל לעומת צ'אטבוט מסורתי טמון בארכיטקטורה, לא בממשק. במקום לפעול לפי עץ החלטות קבוע, Liza נבנתה סביב שיחה, כוונה והקשר: היא משלבת מודלים של OpenAI, שירותים של Localiza וכלים ייעודיים כדי לתמוך בחלקים מרכזיים של החוויה, מהבנת הבקשה הראשונית ועד סיוע בשלבים מרכזיים של תהליך ההשכרה.
המטרה היא לטפל באיכות גבוהה בתהליכים חוזרים ולפנות את הצוותים לאינטראקציות מורכבות ובעלות ערך רב יותר.
אבל הצלחה לא נמדדת בהיקף האוטומציה.
Localiza כבר מיפתה ומדדה את מסעות הלקוח בשירות עוד לפני שהייתה לה גישה לטכנולוגיה מסוג זה. התשתית הזו אפשרה לה לקבוע בבירור היכן סוכן צריך להיכנס לפעולה והיכן נדרשת התערבות אנושית.
"תמיד היינו מחויבים להפוך את מסע הלקוח לחלק ככל האפשר, ופיתחנו מדדים לבחינת איכות החוויה הזו. כמובן, אנחנו עוקבים גם אחר ההמרות, אבל חוויית הלקוח היא המוקד העיקרי שלנו."
Liza משמשת גם כמעגל למידה מתמשך: נתונים שנאספים מאינטראקציות, מרוכזים ומנוטרים, מסייעים לזהות צרכים, נקודות חיכוך והזדמנויות למתן שירות. בשילוב יכולות קוליות — המרת דיבור לטקסט וטקסט לדיבור — הנתונים האלה תומכים בהתפתחותה מצ'אטבוט לביצוע עסקאות לממשק לקוח המבוסס מלכתחילה על בינה מלאכותית, שיכול ללמוד ולהתרחב למגוון תהליכים בתחום הניידות.
"כך חלק גדול מהצוות מתפנה להתמודד עם בעיות משמעותיות יותר, בביטחון ובקלות רבה יותר, ואנחנו יכולים לממש את הייעוד שלנו למען הלקוחות."
השותפות עם OpenAI החלה בשלב מוקדם: הגרסה הראשונה של Liza עוד פעלה על GPT‑3.5.
מבחינת פטנוסי, הערך המרכזי של הקשר טמון בלמידה פעילה בין שתי חברות שמתפתחות במקביל, ולא בתכונה מסוימת. השותפה מבינה את האתגרים של Localiza ואת רמות הבשלות השונות של יכולותיה, הן בתחום הטכנולוגיה והן מחוצה לו.
זהו מסר שהוא מרבה להעביר לחברות אחרות בשוק: כשהטכנולוגיה עדיין מבשילה, יש ערך רב לניסוי וטעייה ולשיתוף פעולה הדוק.
"אנחנו מאמינים שאלה עדיין השנים הראשונות של טכנולוגיה שמשנה שווקים, את אופן העבודה שלנו ואת הדרך שבה אנחנו משתמשים במוצרים ובשירותים. היא תסייע לעצב את עולמנו בחמש, בעשר וב־15 השנים הבאות."
במרץ 2026 הפכה Localiza לחברה הראשונה בברזיל, ולאחת הראשונות באמריקה הלטינית, שהשיקה אפליקציה המשולבת ישירות ב־ChatGPT. לאחרונה היא גם הצטרפה כמפרסמת לפיילוט הפרסום של הפלטפורמה בברזיל.
תנועת הגולשים שמקורה במודלי שפה גדולים צומחת במהירות מאז 2024, ו־ChatGPT הוא הערוץ המרכזי.
העוזרת Liza פועלת באמצעות יותר מ־60 סוכנים ייעודיים, המבוססים על מודלי reasoning, שילוב MCP וכלים ייעודיים המתאמים את תהליך ההשכרה.
צוותים ברחבי החברה — מכספים ועד תפעול — מתנסים באופן פעיל בכלי GPT מותאמים אישית, בסוכנים וב־Codex.
Codex הגיע למחלקת הטכנולוגיה והתפשט לתחומים העסקיים, שם אנליסטים, מנהלים, אנשי PMO ועורכי דין בונים אבות־טיפוס ואוטומציות משלהם.
מערך הטכנולוגיה מאורגן ב־19 שבטים וב־130 צוותים.
התייחסו לבינה מלאכותית כאל מודל תפעולי חדש, ולא כאל אמצעי לשיפור הפרודוקטיביות. התועלת הגדולה ביותר נובעת מעיצוב מחדש של תהליכים סביב בינה, הקשר ומהירות.
נצלו התנסות בהיקף נרחב כדי ללמוד. ניסויים הנערכים במקביל ובהיקף נרחב מניבים יותר ידע ארגוני מפיילוט מושלם.
הרחיבו את ההתנסות מעבר לתחום הטכנולוגיה. כשעורכי דין, אנשי PMO ואנליסטים בונים אבות־טיפוס בתחומיהם, אופי העבודה המקדימה משתנה.
מפו ומדדו את מסעות הלקוח לפני שתבצעו בהם אוטומציה. מדדי איכות מאפשרים להחליט היכן סוכן צריך לפעול והיכן אין תחליף לאדם.
צוואר הבקבוק באימוץ הוא הקניית מיומנויות חדשות, לא המודל. שינוי האופן שבו מאות אנשים עובדים קשה יותר — ומכריע יותר — משילוב הטכנולוגיה.
התחילו מהבעיה של הלקוח ומהמסע שלו, ולא מתכונה של המודל.
הקצו רישיונות כתקציב להתנסות, ולא כהטבה אישית.
קבעו מדדי איכות לפני שתרחיבו את השימוש בסוכני שיחה.
התייחסו לנוכחות בערוצי שיחה חדשים כאל ניסוי לצורכי למידה, ולא כאל קמפיין לגיוס לקוחות.
סגרו את מעגל הלמידה: השתמשו בתובנות מכל אינטראקציה כדי לשפר את המוצר עצמו.
Localiza שואפת להציב את הבינה המלאכותית בלב החוויות והתהליכים הבאים שלה — בין אם באופן ביצוע העבודה, בחוויה הנוצרת עבור הלקוחות או בפתרון בעיה תפעולית.
התחומים הבאים שכבר נמצאים בפיתוח עם OpenAI כוללים את המשך הפיתוח של Liza ושל סוכנים ממוקדי מכירות, ביסוס ממשקי שיחה כשער כניסה ללקוחות, ומחזור הפיתוח החדש של תוכנה בגישה אג'נטית.
"המטרה המרכזית היא ליצור חוויות טובות יותר. בין אם כדי לשפר את הרווחיות של העסק שלנו, להבטיח את חוסנו או, מעל לכול, ליצור חוויות מהנות ללקוחות ולעובדים שלנו."
