איך דויטשה טלקום משנה את עולם התקשורת בעזרת בינה מלאכותית

דויטשה טלקום⁠(נפתח בחלון חדש) היא אחת מחברות התקשורת הגדולות בעולם. היא משרתת יותר מ-300 מיליון לקוחות באירופה ובארצות הברית ומעסיקה יותר מ-200,000 עובדים ברחבי הקבוצה. פעילות בהיקף כזה מחייבת ניהול של מערכי שירות לקוחות עצומים, תשתיות רשת מורכבות ומיליוני אינטראקציות יומיות שמאפשרות לאנשים להישאר בקשר.

עם ההתפתחות המואצת של יכולות הבינה המלאכותית היוצרת, דויטשה טלקום זיהתה הזדמנות שחורגת משיפור הפרודוקטיביות. החברה הציבה יעד שאפתני: להיות בין חברות התקשורת הראשונות בעולם שבינה מלאכותית נמצאת בליבת פעילותן. במקום להתייחס לבינה מלאכותית כאל עוד הטמעת תוכנה, ההנהלה ראתה בה שינוי יסודי באופן שבו מתקבלות החלטות, מתוכננים מסעות לקוח ומסופקים שירותי תקשורת.

נפגשנו עם ג׳ונתן אברהמסון, סמנכ״ל מוצר ודיגיטל בדויטשה טלקום, כדי לשוחח על האופן שבו החברה מעצבת מחדש את מתכונת הפעילות של הארגון כולו – משירות לקוחות ותהליכי העבודה של העובדים ועד לתפעול הרשת ולעתיד התקשורת הקולית.

תהליך השינוי בדויטשה טלקום משלב הובלה מצד ההנהלה עם אימוץ נרחב בקרב העובדים.

השלב הראשון התמקד בהעמדת ChatGPT Enterprise לרשות העובדים ובעידוד התנסות. האימוץ היה מהיר. העובדים אימצו את הבינה המלאכותית כפי שעשו בחייהם האישיים, וכך נוצר ביקוש רב להרחבת הגישה וליכולות חדשות.

במקביל, דויטשה טלקום החלה לעצב מחדש תהליכי עבודה חיוניים מול לקוחות. שירות הלקוחות היה אחד מתחומי ההשקעה הראשונים.

אברהמסון סבור ששירות לקוחות המבוסס על בינה מלאכותית עדיין נמצא בראשית דרכו, אך רואה בו פוטנציאל משמעותי לטווח הבינוני והארוך. ככל שהמערכות הללו מבינות טוב יותר את ההקשר, לומדות מכל אינטראקציה ומסלקות גורמי תסכול נפוצים כמו העברות בין נציגים וזמני המתנה, הוא מאמין שהן מתקדמות לעבר יכולת לספק בסופו של דבר מענה טוב יותר משיטות התמיכה המסורתיות במצבים מסוימים בשירות הלקוחות.

אותה תפיסה מתרחבת כעת מעבר לשירות הלקוחות, אל שירותי התקשורת המרכזיים שבהם הלקוחות משתמשים מדי יום. בשיתוף פעולה הדוק עם OpenAI וחברות נוספות, דויטשה טלקום משלבת בינה מלאכותית ישירות באינטראקציות של לקוחות באמצעות יכולות כמו תרגום בזמן אמת, עוזרים במהלך השיחה וסיכומים לאחר השיחה, בלי לחייב את הלקוחות להתחיל להשתמש באפליקציות חדשות.

מעבר לאינטראקציות של לקוחות, בינה מלאכותית משתלבת יותר ויותר גם בתפעול הרשת. דויטשה טלקום משתמשת בבינה מלאכותית בשיתוף שותפים שונים כדי לשפר את ביצועי הרשת הסלולרית בזמן אמת. היא מתאימה את הקצאת המשאבים באופן דינמי לשינויים בביקוש לאורך היום – מנוסעים בדרכם לעבודה ועד לאוהדים באירועי ספורט גדולים.

• יותר מ-50,000 משתמשים פעילים בחודש ב-ChatGPT ובכלי API

• עלייה של 546% בשימוש בכלי בינה מלאכותית מאז תחילת 2026

• גובשה אסטרטגיית שינוי כלל-ארגונית להצבת בינה מלאכותית בליבת הפעילות

אחת היוזמות השאפתניות ביותר של דויטשה טלקום מתמקדת בעתיד התקשורת הקולית.

במשך עשרות שנים התמקדו ספקיות התקשורת בחיבור בין אנשים. אבל אברהמסון מאמין שבינה מלאכותית יוצרת הזדמנות להמציא מחדש את חוויית השיחה הקולית עצמה, מן היסוד. ״אנחנו יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי להוסיף יכולות חכמות לרשת התקשורת הקולית שבה הלקוחות כבר נמצאים״, הוא מסביר.

באמצעות כמה מודלים, דויטשה טלקום בוחנת יכולות כמו תרגום בזמן אמת, סיוע חכם בשיחות וסיכום אוטומטי. החידושים האלה מוציאים את הבינה המלאכותית מגבולות האפליקציות הנפרדות ומשלבים אותה בערוצי התקשורת שבהם הלקוחות משתמשים מדי יום.

החברה רואה בכך חלק ממשימה רחבה יותר: להנגיש בינה מלאכותית לכולם כדי ליצור ערך מוסף אמיתי לאנשים ולעסקים. במקום לדרוש מכשירים ייעודיים, אפליקציות או מומחיות טכנית, הבינה המלאכותית הופכת לזמינה דרך אינטראקציות מוכרות שנגישות לכולם.

• התייחסו לשינוי שמביאה הבינה המלאכותית כאל עיצוב מחדש של מתכונת הפעילות, ולא כאל הטמעה טכנולוגית.

• הטילו על המנהלים אחריות להובלת שינוי בתהליכים, ולא רק לאימוץ כלים.

• התמקדו בעיצוב מחדש של תהליכי עבודה, ולא רק בהוספת בינה מלאכותית לעבודה הקיימת.

• אזנו בין הכוונה מצד ההנהלה לבין התנסות נרחבת של העובדים.

• התקדמו לעבר פעילות שבינה מלאכותית נמצאת בליבתה, תהליך עסקי אחד בכל פעם.

• התחילו באינטראקציות עם לקוחות שמתקיימות בהיקף נרחב, שבהן בינה מלאכותית יכולה לשפר גם את החוויה וגם את היעילות.

• הקפידו תמיד על הגנת נתונים, ריבונות נתונים ואבטחה כדי לשמר את אמון הלקוחות.

• תנו לעובדים גישה לכלי בינה מלאכותית בשלב מוקדם כדי להאיץ את הלמידה והאימוץ.

• זהו תהליכי עבודה מרכזיים שאפשר לעצב מחדש, ולא רק להפוך לאוטומטיים.

המעבר של דויטשה טלקום לפעילות שבינה מלאכותית נמצאת בליבתה כבר מניב תוצאות מוחשיות בשירות הלקוחות, בתפעול הרשת ובתהליכי העבודה של העובדים. מה שהחל באימוץ בינה מלאכותית התפתח למהלך רחב יותר לעיצוב מחדש של האופן שבו החברה פועלת בקנה מידה גדול.

השלב הבא מתמקד בשילוב בינה מלאכותית ישירות בשירותי התקשורת שבהם הלקוחות משתמשים מדי יום. באמצעות יכולות כמו תרגום בזמן אמת, סיוע חכם בשיחות וסיכום אוטומטי, דויטשה טלקום מעצבת מחדש את עתיד התקשורת הקולית ופותחת בפני לקוחות דרכים חדשות לשוחח, לתקשר וליצור קשר.

עם יותר מ-300 מיליון לקוחות, החברה רואה הזדמנות להנגיש בינה מלאכותית דרך הרשתות שאנשים כבר מסתמכים עליהן. עבור דויטשה טלקום, הצבת בינה מלאכותית בליבת הפעילות אינה חזון לעתיד – זהו שינוי שכבר מעצב מחדש את עולם התקשורת היום.