Circles מתאימה אישית שירותי תקשורת עם טכנולוגיית OpenAI
Circles משתמשת ב-API של OpenAI כדי להתאים אישית את התמיכה ולפתור בעיות בזמן אמת, ומניעה צמיחה של 22% בהכנסה הממוצעת למשתמש (ARPU) בשווקים כמו סינגפור.
22%
עלייה בהכנסה הממוצעת למשתמש (ARPU) בסינגפור בזכות התאמה אישית מבוססת בינה מלאכותית
9%
ירידה בשיעור הנטישה לאחר הוספת המלצות מבוססות בינה מלאכותית
65%
שיעור הפתרון העצמאי של פניות תמיכת לקוחות באמצעות CareX
29%
עלייה ביעילות הפיתוח באמצעות Codex לתכנון, לסיוע בכתיבת קוד ולבדיקות יחידה
לחברות תקשורת יש שפע נתונים על לקוחותיהן — על השימוש בשירותים, החיובים, הפעילות ברשת והמיקום — אך עדיין קשה לתרגם אותם לפעולות מותאמות אישית ברגע הנכון. Circles ראתה באתגר הזה הזדמנות לחשוב מחדש על חוויית הלקוח בשירותי תקשורת. בעזרת OpenAI היא בנתה מערך טכנולוגי לשירותי תקשורת שבינה מלאכותית נמצאת בבסיסו, ומחבר בזמן אמת בין תמיכה, התאמה אישית, תפעול והפקת הכנסות.
התוצאה היא חוויית לקוח שבמרכזה הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית של Circles — ממשק שיחה המופעל באמצעות פלטפורמת API של OpenAI. בסינגפור, ההתאמה האישית מבוססת הבינה המלאכותית של Circles סייעה להגדיל את ההכנסה הממוצעת למשתמש (ARPU) ב-22% ולהפחית את שיעור הנטישה ב-9%. CareX, הארכיטקטורה מרובת הסוכנים שמאחורי הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית, פותרת כיום באופן עצמאי 65% מפניות התמיכה של הלקוחות.
Circles היא חברת טכנולוגיה שנוסדה בסינגפור. פלטפורמת התוכנה כשירות (SaaS) שלה מסייעת למפעילי תקשורת דיגיטליים להשיק ולנהל חוויות לקוח מבוססות בינה מלאכותית. החברה מפעילה גם את Circles.Life, עסק משלה לשירותי תקשורת לצרכנים בסינגפור. Circles נוסדה ב-2014 ועובדת עם מפעילי תקשורת ב-14 מדינות בשש יבשות.
התמיכה המסורתית בחברות תקשורת ניתנת לרוב רק בתגובה לבעיה. הלקוחות נאלצים לנווט בתפריטים, למסור שוב את אותם הפרטים ולהמתין לעזרה אחרי שהבעיה כבר התרחשה. אף שלמפעילי התקשורת יש שפע נתונים על השימוש של לקוחותיהם בשירותים, החיובים, הפעילות ברשת והמיקום, תרגום הנתונים האלה לפעולות מותאמות אישית ברגע הנכון נותר אתגר. כדי להתמודד עם האתגר, Circles בנתה את הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית שלה על ה-API של OpenAI, ויצרה ממשק שיחה שנועד לאפשר קשר יזום עם לקוחות תוך הבנת ההקשר.
הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית מרכז חיפוש, ניהול חשבון, תמיכה והמלצות מותאמות אישית בחוויה אחת. הוא מבין את ההקשר של פעילות הלקוח בזמן אמת, כמו עיון בחבילות נדידה או בירור בעיית חיוב. כך הוא יכול לנתב בקשות לסוכנים המומחים המתאימים, להמליץ על פעולות רלוונטיות ולפתור בעיות בלי לדרוש מהלקוחות לחזור על פרטים או לעבור בין כמה תהליכים.
״בינה מלאכותית צריכה להעצים משתמשים, לא לכפות עליהם תהליכי שירות מיושנים. ל-OpenAI היה תפקיד מכריע ביכולת של Circles לממש את החזון הזה ברחבי העולם. עם הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית, אנחנו מתקדמים ממתן תשובות פשוטות להשגת תוצאות בעולם האמיתי, תוך איזון בין עלות לזמן תגובה כדי להפיק את מרב הערך למפעילי התקשורת וללקוחות כאחד.״
CareX היא ארכיטקטורה קניינית מרובת סוכנים שמפעילה את הקונסיירז׳ מבוסס הבינה המלאכותית של Circles. היא משלבת סוכן מתזמר, שמבין את ההיסטוריה של כל לקוח ואת פעילותו הנוכחית, עם סוכנים מומחים לחיובים, למינויים, לניהול רשת ולשירותי חשבון.
בניגוד לצ׳אטבוט מסורתי, CareX נועדה להבין את פניות הלקוחות, לפעול ולספק להן פתרון. לדוגמה, כשלקוח מדווח על בעיית חיוב, הסוכן המתזמר משלב את ההקשר של פעילות הלקוח באפליקציה, את היסטוריית החשבון ואת הבקשה, ורק אז מנתב אותה לסוכן המומחה המתאים. הסוכן מקבל רק את המידע הדרוש לפתרון הבעיה. במידת הצורך, סוכן הבינה המלאכותית מעביר את הפנייה בצורה חלקה לנציג אנושי, בצירוף ההקשר המלא.
הגישה הזאת כבר מניבה תוצאות מדידות. באחת ההטמעות הראשונות, מפעיל תקשורת אחד הגיע לשיעור פתרון עצמאי של 55% כבר בשבוע הראשון. כיום CareX פותרת באופן עצמאי 65% מפניות שירות הלקוחות בתהליכים הנתמכים, ללא התערבות אנושית.
עם הרחבת CareX לתמיכה קולית בזמן אמת, הפלטפורמה שואפת להגיע לשיעור פתרון עצמאי של 95% לאורך התהליך כולו, בטקסט ובקול. כך יורחבו אותן יכולות פתרון מבוססות בינה מלאכותית גם לערוץ שלקוחות רבים פונים אליו תחילה, והשירות יהפוך לטבעי, מיידי ונגיש יותר.
Xplore IQ הוא מנוע ההתאמה האישית מבוסס הבינה המלאכותית של Circles, שנבנה על ה-API של OpenAI. הוא משלב את התנהגות הלקוח, היסטוריית החשבון ונתונים בזמן אמת כדי לזהות את הפעולה הבאה הרלוונטית ביותר — מהמלצה על חבילת נדידה או שדרוג מסלול ועד למניעת נטישה לפני שהיא מתרחשת.
Xplore IQ מחליף קמפיינים לקהלים רחבים בהמלצות המותאמות במדויק לכל לקוח, וכך מסייע למפעילי תקשורת לפנות ללקוחות ברגע הנכון. בסינגפור מדדה Circles את השפעתו באמצעות השוואה בין לקוחות שקיבלו המלצות מבוססות בינה מלאכותית לבין לקוחות שלא קיבלו אותן. בקבוצה שקיבלה המלצות מבוססות בינה מלאכותית נרשמה עלייה של 22% ב-ARPU, בזכות יותר שדרוגי מסלולים ומינויים לשירותים נוספים. במקביל, המלצות רלוונטיות שניתנו בזמן הנכון סייעו להפחית את שיעור הנטישה ב-9%.
לצד מוצרי הבינה המלאכותית שלה ללקוחות, Circles משתמשת ב-Codex גם בתוך החברה כדי להאיץ את העבודה בצוותי הפיתוח, אבטחת המידע וניהול התקריות. הצוותים משתמשים ב-Codex להאצת התכנון, לסיוע בכתיבת קוד ולבדיקות, בעוד שהאחריות לאימות ולסקירה הסופית נשארת בידי המומחים.
שילוב Codex בתכנון, בסיוע בכתיבת קוד ובבדיקות יחידה הגדיל את יעילות הפיתוח ב-29%, ומאפשר למהנדסים להקדיש את זמנם לחדשנות במוצר שמניבה ערך רב יותר.
פיתוח בינה מלאכותית לחברות תקשורת מחייב אמצעי הגנה הן ללקוחות והן למפעילי התקשורת. Circles מפעילה בקרות אוטומטיות לפני שמידע על לקוחות מגיע לשכבת המודלים, ובהן זיהוי והצפנה של מידע המאפשר זיהוי אישי לפני העברתו למודלי שפה גדולים. הסוכנים המומחים מקבלים גישה מוגבלת למידע הדרוש לפתרון בעיה מסוימת, ולא גישה בלתי מוגבלת לפרופיל הלקוח המלא.
Circles משתמשת גם במסלולי העברה לטיפול אנושי, בהשקות מדורגות, בהגבלות קצב, במנגנונים לחזרה למצב קודם ובאמצעי הגנה מסחריים. כל אלה מסייעים לשמור על שליטה תפעולית ככל שחוויות מבוססות בינה מלאכותית מתרחבות בסביבות תקשורת.
Circles מרחיבה בעזרת OpenAI את המערך הטכנולוגי שלה לשירותי תקשורת שבינה מלאכותית נמצאת בבסיסו. היא משפרת את יכולות הניטור והבנת מצב המערכת של CareX ומוסיפה תמיכה קולית בזמן אמת, שהופכת את האינטראקציות עם הלקוחות לטבעיות ונגישות יותר. בטווח הארוך, החברה שואפת לחוויית שירותי תקשורת מבוססת שיחה שמבינה את ההקשר וחורגת מהניווט המסורתי באפליקציה. כך היא תסייע למפעילי תקשורת לקיים קשר יזום יותר עם לקוחות, המותאם להם אישית.
