כך Cars24 מרחיבה את היקף השיחות ומפתחת מהר יותר עם OpenAI

Cars24 מפעילה בהודו את אחת ממערכות המסחר ברכב הגדולות בעולם שנבנו מלכתחילה על בסיס בינה מלאכותית, לקנייה ולמכירה של מכוניות, לצד פעילות באיחוד האמירויות ובאוסטרליה. החברה מלווה את הלקוחות לאורך כל תקופת הבעלות על הרכב, מחיפוש ומימון ועד למכירה מחדש ולשירותים לאחר הרכישה. היא גם מסייעת להאריך את מחזור החיים של כלי רכב באמצעות מערך יעיל ונגיש יותר למסחר ברכב משומש, בשוק שבו רוב העסקאות עדיין מתבצעות באופן ידני, כפופות לרגולציה ומפוצלות בין גורמים שונים.

בניגוד למסחר מקוון מסורתי, קנייה ומכירה של מכוניות בהודו כמעט לעולם אינן מסתיימות בביקור אחד באתר או באפליקציה. חלק ניכר מהתהליך מתרחש מחוץ לאפליקציה וכולל שיחות, בדיקות מסמכים ושיחות המשך, שעשויות להימשך ימים או שבועות. ככל ש-Cars24 צמחה, התעורר אתגר מרכזי: איך לספק חוויה עקבית ואיכותית במיליוני אינטראקציות, בלי להגדיל שוב ושוב את צוותי התפעול.

כדי להתמודד עם האתגר, Cars24 השתמשה בטכנולוגיה של OpenAI לבניית סוכנים קוליים וסוכני צ'אט לקנייה, למכירה, למימון, למעקב ולתמיכה. החברה גם הטמיעה את ChatGPT Enterprise ואת Codex בכל יחידות המטה שלה, וסייעה לעובדי ההנדסה, הכספים, המשפטים, השיווק והתפעול לבנות תהליכי עבודה משלהם המבוססים על בינה מלאכותית.

Cars24 התחילה באחד התחומים שבהם היו צווארי הבקבוק המשמעותיים ביותר בעסק: אמצע משפך המכירות ותחתיתו, שם השיחות הן שמקדמות את ההמרות. קנייה או מכירה של מכונית לא מסתכמות בכמה לחיצות. לקוחות זקוקים לעזרה בהשוואת אפשרויות, בתיאום ביקורים, בהכנת מסמכים, בהסדרת מימון ובהמשך התהליך לאחר הביקור.

באמצעות ממשקי ה-API של OpenAI, Cars24 בנתה סוכנים קוליים וסוכני צ'אט מבוססי בינה מלאכותית שמסייעים ללקוחות לאורך כל הדרך. כשקונה מתקשר ל-Cars24, סוכן בינה מלאכותית שואל על התקציב שלו, גודל המשפחה, צורכי הנסיעה היומיומיים וסוג הרכב המועדף עליו. הוא ממליץ על מכוניות מהקטלוג של Cars24, מתאם נסיעת מבחן ויכול לעזור ללקוח לבחון אפשרויות מימון.

בהמשך, הסוכן יוצר קשר לפני נסיעת המבחן כדי לאשר את הביקור, להציע מכוניות חלופיות אם ההעדפות השתנו ולאסוף פרטים נוספים לצורך המימון. לאחר הביקור, סוכן בינה מלאכותית בודק אם הלקוח מעוניין להתקדם, לתאם ביקור נוסף או לבחון אפשרות אחרת. לאחר הרכישה, הסוכנים ממשיכים לסייע ללקוחות במתן משוב, בשאלות על אחריות, בהחזרות ובשירות לאחר המכירה.

אצל מוכרים, תהליך העבודה דומה. סוכן בינה מלאכותית אוסף פרטים על הרכב, מתאם בדיקה, שולח תזכורות, מסייע לתאם מועד חדש אם הלקוח החמיץ פגישה ואוסף תובנות על המתחרים אם הלקוח מכר במקום אחר. בעבר, לידים היו נושרים מהתהליך לאחר 10 ימים. כיום, סוכני בינה מלאכותית יוצרים קשר מחדש עם אותם לקוחות, בודקים אם התעניינותם התחדשה ומחזירים אותם למשפך המכירות כש-Cars24 יכולה להציע את המחיר שהם מחפשים.

Cars24 הטמיעה את Codex גם לאורך מחזור החיים של פיתוח התוכנה, ומתייחסת אליו כשותף לעבודה היומיומית ולא ככלי נפרד לכתיבת קוד.

מנהלי מוצר משתמשים ב-Codex ליצירת כרטיסי משימות ב-Linear ולשיפורם. צוותי ההנדסה מתייגים את Codex בדיווחי באגים כדי שיוכל לקחת על עצמו משימות מוגדרות. Codex גם מסכם את העבודה ב-GitHub ומפרסם עדכונים לצוותים, וכך מצמצם את מספר פגישות הסטנדאפ הנחוצות לקידום העבודה.

בתוך שבועות ספורים, Cars24 ארגנה מחדש את תהליכי ניהול הפרויקטים שלה סביב Linear, וכך סללה דרך פשוטה יותר לשילוב Codex בעבודה היומיומית. בצוותי המוצר, העיצוב וההנדסה, Codex מסייע כיום לקדם את העבודה מיצירת כרטיסי משימות ומיקוד הדרישות ועד למימוש, לפתרון באגים ולעדכונים.

אחד השינויים המשמעותיים ביותר היה אימוץ Codex גם מחוץ לצוותי ההנדסה. הבינה המלאכותית הופכת לשכבת תפעול שמסייעת לצוותים לפתור בעיות בעצמם, לבנות כלים משלהם ולשפר את פעילות העסק מהר יותר.

בתחומי הכספים וקשרי המשקיעים, למשל, צוותי Cars24 משתמשים ב-Codex כדי לשלוף נתונים מהמערכות המשמשות מקור מוסמך, לנתח אותם ולהכין תהליכי דיווח למשקיעים, בלי לרדוף ידנית אחר מידע ממנהלים ביחידות העסקיות השונות.

תהליך עבודה נוסף בתחום הכספים משתמש ב-Codex לבדיקת בקשות רכש והזמנות רכש מעל סכום מוגדר. התהליך האוטומטי בודק אם יש חריגות, מסמן בעיות אפשריות ומאשר אוטומטית בקשות שלא נמצאו בהן בעיות.

הדוגמאות האלה משקפות שינוי רחב יותר בתוך Cars24: יותר ויותר עובדים בונים בעצמם את הכלים שהם צריכים, במקום להמתין לתמיכה מצוות ההנדסה המרכזי. כמה צוותים בנו סוכנים המשמשים כ"ראשי מטה" ומחברים בין Slack, Gmail, WhatsApp ומערכות אחרות לצורך ניהול התקשורת, תיאום פגישות, תהליכי גיוס ומעקב.

הניסיון של Cars24 מראה כיצד בינה מלאכותית יכולה לעבור מפיילוטים לשימוש שוטף כשהיא משולבת בתהליכים עסקיים מוגדרים. החברה התחילה בשיחות עם לקוחות בהיקף גדול, שבהן סוכנים המבוססים על OpenAI יכלו להרחיב את הטיפול בלידים, לסייע בהמרות וליצור חוויה עקבית יותר לאורך תהליך הקנייה והמכירה.

בתוך החברה, Cars24 העמידה את ChatGPT Enterprise ואת Codex לרשות כ-600 עובדים ביחידות המטה שלה, עם שיעור שימוש פעיל יומי של 85% עד 90%. צוותי ההנדסה, הכספים, המשפטים, השיווק והתפעול משתמשים כיום בבינה מלאכותית לבניית תהליכי עבודה, לאוטומציה של משימות חוזרות ולייעול העבודה בין מערכות.

עבור Cars24, הבינה המלאכותית הופכת גם לשכבה לניהול הקשר עם הלקוחות וגם לשכבת תפעול פנימית, ומסייעת לחברה לשרת יותר לקוחות, לפתח מהר יותר ולצמוח תוך שמירה על עקביות רבה יותר.