BBVA מציב בינה מלאכותית בלב הבנקאות עם OpenAI

BBVA, שנוסד ב-1857, הוא מוסד פיננסי גלובלי המשרת אנשים ועסקים באירופה, במקסיקו, בדרום אמריקה, בטורקיה ובארה״ב, עם עשרות מיליוני לקוחות ברחבי העולם. לאחר שהיה מחלוצי הבנקאות הדיגיטלית והבנקאות בנייד בעשור האחרון, BBVA נכנס כעת לשלב חדש: שינוי פני הבנקאות על בסיס בינה מלאכותית.

כדי להאיץ את השינוי, BBVA ו-OpenAI יצרו שיתוף פעולה אסטרטגי שנועד לשלב בינה מלאכותית בחוויית הלקוח, בתפעול, בפיתוח תוכנה ובעבודה היומיומית של העובדים בכל רחבי הארגון. שיתוף הפעולה מביא את השותפות בין מוסד פיננסי גלובלי ל-OpenAI לרמה חדשה, כשצוותים משתי החברות עובדים יחד על יעדים משותפים ועל יוזמות לשינוי ארוך טווח.

עד סוף 2025 התפתח שיתוף הפעולה לברית אסטרטגית רחבה יותר, שבמרכזה "השמונה" — מפת הדרכים של BBVA לשינוי מבוסס בינה מלאכותית. התוכנית נועדה לעצב מחדש את הבנקאות מקצה לקצה: מחוויית הלקוח והבנקאות המסחרית ועד לניהול סיכונים, תפעול, פיתוח תוכנה ופרודוקטיביות העובדים.

במקום להתייחס לבינה מלאכותית כיוזמה טכנולוגית נפרדת, BBVA בוחן מחדש את אופן הפעולה של הבנק בכל רובדי הארגון: כיצד לקוחות משתמשים בשירותים פיננסיים, כיצד עובדים מקבלים החלטות, כיצד מנתחים סיכונים וכיצד מתבצעת הפעילות התפעולית בהיקף רחב.

היוזמה מקיפה את כל רובדי הבנק: מעוזרים פיננסיים מבוססי בינה מלאכותית שיכולים לצפות מראש את צורכי הלקוחות, דרך כלים שעוזרים לבנקאים ולאנליסטים בתחום הסיכונים לקבל החלטות מהירות ומושכלות יותר, ועד למערכות שמבצעות אוטומציה של פעולות תפעוליות ומאיצות את פיתוח התוכנה בכל רחבי הארגון.

במסגרת שיתוף הפעולה, OpenAI עובדת בצמוד לצוותי BBVA בתחומי ההנדסה, המחקר, פיתוח המוצרים והתפעול, כדי לסייע בפיתוח יכולות הבינה המלאכותית הללו ובהרחבת השימוש בהן באופן מאובטח ברחבי ארגון בנקאי גלובלי.

הקשר בין BBVA ל-OpenAI החל ב-2024 עם הטמעה ראשונית של ChatGPT Enterprise בקרב 3,000 עובדים בכמה מדינות ותחומי פעילות עסקיים. ככל שהשימוש התרחב באופן טבעי, BBVA הרחיב את הגישה לכלי ברחבי הארגון.

כיום יותר מ-100,000 עובדים ברחבי העולם משתמשים ב-ChatGPT Enterprise, מה שהופך את BBVA לאחד הארגונים המובילים בהיקף אימוץ הבינה המלאכותית היוצרת במגזר הפיננסי.

צוותים בתחומי המשפט, הסיכונים, ההנדסה, התפעול, הכספים, השיווק ושירות הלקוחות שילבו את ChatGPT בתהליכי העבודה היומיומיים שלהם. ההטמעה הראתה כיצד אפשר להרחיב בבטחה את השימוש בבינה מלאכותית יוצרת בארגון הכפוף לרגולציה מחמירה, ובה בעת להשיג השפעה תפעולית מדידה בכל תחומי הפעילות.

בבנק גלובלי הכפוף לרגולציה מחמירה, הרחבת השימוש בבינה מלאכותית דרשה יותר מהקצאת רישיונות בלבד. BBVA בנה את אסטרטגיית הטמעת הבינה המלאכותית שלו סביב שלושה יסודות מרכזיים: אמון, ממשל ולמידה מובנית. כבר מההתחלה, BBVA יצר תיאום בין צוותי האבטחה, המשפט, הציות והטכנולוגיה, כדי להבטיח שלעובדים תהיה גישה לכלי בינה מלאכותית מהימנים במסגרת כללי ממשל ברורים.

במקום לאפשר התנסות לא מורשית בכלי בינה מלאכותית לצרכנים, הבנק בחר לספק לעובדים גישה מאובטחת ברמת הארגון ותוכניות הכשרה מסודרות.

כדי לתמוך בהטמעה רחבת היקף, BBVA הקים מערך הכשרה מובנה שכלל רשת כלל-ארגונית של מובילי בינה מלאכותית, לצד משתמשים מתקדמים המכונים בארגון "קוסמי" בינה מלאכותית. הצוותים האלה מנחים סדנאות מעשיות, עוזרים לעמיתים לשלב את ChatGPT בתהליכי העבודה היומיומיים ומזהים שימושים בעלי ערך ברחבי הארגון.

השתתפות ההנהלה הפכה לגורם מרכזי בהאצת ההטמעה. BBVA העניק הכשרה ייעודית ל-250 מנהלים, ובהם המנכ״ל והיו״ר. כיום חברי ההנהלה הבכירה נמנים עם המשתמשים הפעילים ביותר ב-ChatGPT בחברה.

ברגע שהעובדים החלו לראות ערך מעשי בעבודתם היומיומית, השימוש התרחב באופן טבעי ברחבי החברה.

ככל שהשימוש התרחב, עובדים ברחבי BBVA החלו לבנות כלי GPT מותאמים אישית לתהליכי עבודה ייעודיים בתחומי המשפט, הסיכונים, שירות הלקוחות, הכספים והשיווק. עד כה יצרו העובדים יותר מ-20,000 כלי GPT ברחבי הארגון, וכ-4,000 מהם נמצאים בשימוש תדיר של צוותים ברחבי העולם.

בתחום סיכוני האשראי, BBVA פיתח את Credit Analysis Pro GPT, שמאיץ הערכות באמצעות חילוץ וניתוח של נתונים לא מובנים מדוחות שנתיים, מדיווחי סביבה, חברה וממשל תאגידי (ESG) ומסיקור תקשורתי — עבודה שבעבר נעשתה ידנית ודרשה זמן רב. האוטומציה של המשימות האלה מאפשרת לאנליסטים להתמקד יותר בניתוח אסטרטגי ובעבודה בעלת ערך גבוה יותר, כולל האופן שבו גורמי ESG משולבים במודלים של סיכון.

בתחום השירותים המשפטיים, BBVA יצר עוזר משפטי מבוסס GPT לבנקאות קמעונאית, כדי לסייע במענה לכ-40,000 פניות משפטיות בשנה בנושאי לקוחות, המתקבלות ממנהלי סניפים. ה-GPT מנסח טיוטות לתשובות על סמך כמה מקורות ידע פנימיים, ומקצר באופן ניכר את הזמן שצוות המשפטנים, המונה תשעה אנשים, משקיע בחיפוש מידע ידני.

במקסיקו, עוזר לחוויית לקוח מבוסס GPT מנתח אלפי תשובות לשאלות פתוחות בסקרי לקוחות. הוא מאיץ את ניתוח הסנטימנט, מציף נושאים מרכזיים וממליץ על פעולות שעוזרות לשפר את חוויית הלקוח מהר יותר ובהיקף רחב.

בפרו, יותר מ-3,000 עובדים משתמשים כיום בעוזר בינה מלאכותית פנימי, שקיצר את זמן הטיפול הממוצע בפניות מכ-7.5 דקות לכדקה — שיפור של כ-80% ביעילות.

הדוגמאות האלה ממחישות שינוי רחב יותר שמתרחש ב-BBVA. מה שהחל כשיפור בפרודוקטיביות העובדים הופך יותר ויותר לבסיס לאופן שבו הבנק מספק שירותים, מקבל החלטות ומנגיש מומחיות ברחבי הארגון.

• 100,000 עובדים משתמשים ב-ChatGPT Enterprise ברחבי העולם

• יותר מ-70% מהעובדים שקיבלו גישה משתמשים בכלי מדי שבוע

• חיסכון של כ-3 שעות לעובד בשבוע

• שיפור של עד 80% ביעילות בתהליכי עבודה נבחרים

• 250 מנהלים בכירים עברו הכשרה, ובהם המנכ״ל והיו״ר

• תיאום בין צוותי האבטחה, המשפט והציות מהיום הראשון

• הטמעת בינה מלאכותית בהובלת העובדים בכל תחומי הפעילות העסקית

• 8 יוזמות שינוי מרכזיות במסגרת "השמונה"

• התייחסו לבינה מלאכותית כשינוי עסקי: BBVA ניגש לבינה מלאכותית כהזדמנות לעצב מחדש את חוויית הלקוח, את התפעול ואת דרכי העבודה ברחבי הארגון — ולא כמהלך חדשנות נפרד.

• התבססו על מומחיות בתחום: שיתוף הפעולה משלב את יכולות ה-frontier AI של OpenAI עם המומחיות העמוקה של BBVA בבנקאות, בסיכונים, בתפעול ובחוויית לקוח.

• היערכו להתרחבות מאובטחת מהיום הראשון: שינוי של מוסד פיננסי גלובלי באמצעות בינה מלאכותית דורש ממשל, ארכיטקטורת נתונים ומסגרות אבטחה המתוכננים להתרחב לכל חלקי הארגון.

• העצימו עובדים בעזרת בינה מלאכותית: באמצעות הנגשה רחבה של יכולות בינה מלאכותית לעובדים, BBVA מאפשר להם להפוך לשותפים פעילים בשינוי שעובר הבנק.

• הכשירו את ההנהלה בשלב מוקדם: הטמעת בינה מלאכותית מואצת כשהמנהלים הבכירים משתמשים בטכנולוגיה באופן פעיל בעצמם. תוכניות הכשרה מוקדמות לבכירים — ובהם המנכ״ל והיו״ר — מסייעות לבסס את הבינה המלאכותית כיעד אסטרטגי בעדיפות גבוהה בכל רחבי הארגון.

• עברו מבנקאות מגיבה לבנקאות יוזמת: השאיפה לטווח הארוך אינה רק יעילות גבוהה יותר, אלא חוויה בנקאית חכמה ומותאמת אישית יותר, שיכולה לצפות מראש את צורכי הלקוחות.

מבחינת BBVA, הטמעת ChatGPT Enterprise היא רק חלק אחד משינוי גדול הרבה יותר. באמצעות "השמונה", הבנק מקדם חזון ארוך טווח לעיצוב מחדש של הבנקאות על בסיס בינה מלאכותית — מהקשר עם הלקוחות והבנקאות המסחרית ועד לניהול סיכונים, תפעול, פיתוח תוכנה ופרודוקטיביות העובדים.

בעבודה צמודה עם OpenAI, BBVA ממשיך לבחון כיצד בינה מלאכותית יכולה לסייע ביצירת חוויה בנקאית יוזמת, חכמה ומותאמת אישית יותר, ובמקביל לשפר את דרכי העבודה ברחבי הארגון. המטרה אינה רק להטמיע כלי בינה מלאכותית, אלא לחשוב מחדש על אופן הפעולה של בנק גלובלי בעידן שבו בינה מלאכותית היא חלק מובנה מהפעילות.