איך avatarin בנתה סוכן קניות שפועל 24/7 עם GPT‑Realtime

קמעונאי מוצרי החשמל לבית ביפן מתמודדים עם אתגר מתמשך: מתן ייעוץ מכירות מקצועי גם מעבר לשעות הפתיחה, למרות המחסור בכוח אדם. avatarin, חברה לשירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית שהתפצלה מ-ANA Holdings, שיתפה פעולה עם Yamada Holdings כדי להפוך את הידע של אנשי מכירות מנוסים לסוכן קניות רב־לשוני שזמין 24/7.

סוכן הבינה המלאכותית Kurashi-Marugoto, שנבנה על בסיס GPT‑Realtime של OpenAI, תומך בשיחות קוליות טבעיות ומלווה קונים משלב חיפוש המוצרים ועד להחלטה על רכישה. במהלך קמפיין לציבור הרחב שנמשך שבועיים בחנות המקוונת של Yamada Denki, כ-30,000 איש השתמשו בסוכן; 92% מהתגובות בסקר היו חיוביות.

avatarin עבדה עם OpenAI הרבה לפני הפרויקט עם Yamada Denki, והשתמשה ב-API של OpenAI לזיהוי דיבור, לניתוח פניות ולהכשרת עובדים. העבודה המוקדמת הזאת עזרה לצוות להבין מה נדרש כדי ליישם בינה מלאכותית בפועל. סוכן הקניות היה ההזדמנות המשמעותית הראשונה של החברה ליישם את התובנות האלה ישירות מול לקוחות.

בעיני פוקאבורי, אחד היתרונות המרכזיים של GPT‑Realtime היה היכולת לשלב קול, טקסט והבנה חזותית בחוויית שיחה אחת.

"מבחינתנו, הביצועים של מודל יחיד עלו על מה שראינו במערכות ייעודיות לזיהוי דיבור. הוא מסוגל לעבוד עם דיבור, טקסט ותמונות בזמן השהיה קצר. לכן בחרנו ב-GPT‑Realtime. במקום לבקש מאנשים להתאים את עצמם לכללים של מכונה, הטכנולוגיה יכולה להתאים את עצמה באופן טבעי הרבה יותר לדרך שבה אנשים מתקשרים."

צ'אטבוט רגיל מחכה למילת המפתח הנכונה. הסוכן של avatarin, לעומת זאת, מקשיב כדי להבין את ההקשר. הוא יכול להתייחס להתלבטויות של הקונה, לשינויים בהעדפותיו ולפרטים שהופכים תשובה כללית להמלצה מועילה.

פוקאבורי ממחיש את ההבדל באמצעות התלבטות יומיומית בקניות.

"לקוחות לא רוצים צ'אטבוט. הם רוצים תבונה. 'אני צריך מקרר למשפחה של ארבע נפשות, אבל המטבח שלי קטן. באיזה מקרר כדאי לי לבחור?' שירות לקוחות אמיתי הוא היכולת לענות על השאלה הזאת."

avatarin תכננה את הסוכן סביב שלוש תכונות חיוניות:

• שמירה על דיוק המידע על המוצרים בלי להאט את השיחה.

  מערכת ליצירה מוגברת באחזור מבססת את תשובות הסוכן על מידע על מוצרים, בעוד GPT‑Realtime מבטיח תגובות מהירות לאורך השיחה. כך קונים יכולים לנהל שיחה קולית זורמת ובו בזמן לקבל מידע שמבוסס על נתוני מוצר רלוונטיים.

• יישום מומחיות המכירות של Yamada Denki בתכנון השיחה.

  המידע שאיש מכירות צריך לאסוף משתנה במידה ניכרת בין קטגוריות מוצרים. avatarin שילבה את הידע של Yamada Denki בשירות לקוחות במהלכי השיחה של הסוכן ובהנחיות שניתנות לו. המערכת תוכננה להסתגל לשינויים בדרישות הלקוחות או לסטיות זמניות מנושא השיחה, ומנגנוני בקרה עוזרים לשמור על מיקוד בחוויית הקנייה.

• תכנון סוכן ששואל ולא רק עונה.

  צ'אטבוטים מסורתיים רבים ממתינים להנחיה הבאה של הלקוח. avatarin בחרה בגישה יוזמת יותר. הסוכן שואל שאלות המשך כדי לברר את הצרכים האמיתיים של הלקוח, וכך עוזר להפוך את השיחה מחילופי שאלות ותשובות פשוטים לתהליך מונחה של מציאת מוצרים.

OpenAI עבדה עם avatarin על בניית הנחיות מורכבות, על ייעול עלויות ה-API לשירות קולי שזמין תמיד ועל שיתוף שיטות עבודה מומלצות ליישום. התמיכה הזאת עזרה ל-avatarin להתמקד בהפיכת תפיסת השירות של Yamada Denki לחוויה מדויקת, מהירה בתגובותיה ומזוהה בבירור עם המותג.

"מרגש אותי לראות באיזו טבעיות הוא מבין את הכוונות שלנו", אומר פוקאבורי, "ולגלות רגעים של תבונה שלפעמים עולה על היכולות האנושיות."

הקמפיין לציבור הרחב המחיש את ההשפעה בתוך שבועיים בלבד:

• כ-30,000 משתמשים

• תמיכה רב־לשונית בקול ובטקסט, 24/7

• 92% תגובות חיוביות בסקר

התגלית החשובה ביותר לא הייתה רק היקף השימוש. כל שיחה חשפה מה חשוב לקונים, מדוע הם מתלבטים ומה עשוי לעזור להם להחליט. "בקניות מקוונות רגילות היה קשה להגיע לתובנות האלה", מסביר פוקאבורי. "עם סוכן בינה מלאכותית, הן עולות כחלק מהשיחה."

השירות גם יצר הזדמנויות חדשות למפגש עם לקוחות. לקוחות יכלו לשאול שאלות אחרי סגירת החנויות ולדבר בפתיחות על התקציב או על ההתלבטויות שלהם, בלי להרגיש שמופעל עליהם לחץ לקנות.

כל שיחה הסתיימה בסקר קולי קצר, וכך מתן המשוב הפך להמשך טבעי של חוויית הקנייה.

לקוחות אמרו על הסוכן ש"קל יותר לדבר איתו מאשר עם איש מכירות אמיתי", והעריכו את האפשרות לשאול שוב שאלות בלי להרגיש לחץ.

עבור avatarin, המשמעות רחבה יותר מעצם המכירה. שיחה טובה יותר יכולה גם לחשוף דרכים לשיפור השירות, השיווק וחוויית הלקוח הבאה.

avatarin צופה עולם שבו סוכן בינה מלאכותית יחיד משרת לקוחות באופן רציף באתר, בטלפון ובחנויות הפיזיות. במקום מערכות נפרדות לכל ערוץ, אותה בינה משמרת את ההקשר של הלקוח לאורך הדרך. התוצאה היא רציפות: לקוח אחד, שיחה אחת ומותג אחד, בכל מקום שבו מתקיים המפגש.

עבור Yamada Holdings, שעסקיה משתרעים על מוצרי חשמל לבית, דיור, שירותים פיננסיים ועוד, החזון הזה עשוי להפוך את הבינה המלאכותית לבת לוויה אמינה בחיי היומיום. השאיפה היא לא רק לחבר בין ערוצים, אלא ליצור בינה מלאכותית שמגלמת את המותג ואת רוח האירוח של החברה.

הטכנולוגיה של OpenAI עוזרת להאיץ את מימוש החזון הזה. "ברור שהבינה המלאכותית העלתה הילוך", אומר פוקאבורי. "אני כבר לא יכול לחכות לראות מה נוכל לבנות עם התבונה יוצאת הדופן הזאת."

אבל avatarin לא רוצה שכל החברות יישמעו אותו דבר. "אנחנו רוצים שאנשים יחוו תבונה אחת שמגלמת את הזהות ואת המותג של כל חברה, בכל ממשק. לזה אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים 'תבונה אחת. מותג אחד. בכל ממשק.' עידן הבינה המלאכותית שמיועדת למטרה יחידה הסתיים. אני מאמין ש-OpenAI תוביל את העידן הבא של בינה רב־תכליתית ורב־אופנית."