Úsáideann Ada GPT‑4 chun caighdeán nua seirbhíse custaiméara a sholáthar

Tá Ada ag spreagadh athrú $100B⁠(osclaíonn i bhfuinneog nua) i gcaiteachas seirbhíse custaiméara, agus ar thús cadhnaíochta an aistrithe seo tá a n-ardán uathoibrithe seirbhíse custaiméara dúchasach don IS. Bunaíodh Ada⁠(osclaíonn i bhfuinneog nua) in 2016, agus tá luach $1.2B air anois le maoiniú iomlán $200M; i measc na gcustaiméirí tá Verizon, YETI, Canva, agus Square.

Níl Ada nua don IS—ardán dúchasach don IS a bhí ann ó bunaíodh é. Tógadh an chéad ghlúin den táirge le samhlacha saincheaptha Próiseála Teanga Nádúrtha (NLP) a forbraíodh agus a traenáladh go hinmheánach. Ach thug siad faoi deara bearna idir líon na gceisteanna custaiméara a d’fhéadfadh a n-ardán a láimhseáil, agus líon na gceisteanna a bhí á réiteach go fíorshásúil.

Tomhaiseann an mhéadracht chaighdeánach tionscail do sheirbhís do chustaiméirí, an ráta coinneála, líon na bhfiosrúchán custaiméara a láimhseálann comhrábot go hiomlán agus nach sroicheann gníomhaire daonna riamh. Má mhéadaíonn tú an ráta coinneála, laghdóidh tú go teoiriciúil costais oibriúcháin i seirbhís do chustaiméirí. Ach chonaic foireann Ada fadhb leis an méadracht seo.

“D’fhéadfadh go leor réiteach, Ada ina measc, rátaí coinneála 80–100% a sheachadadh go héasca, ach dá n-osclófá na tras-scríbhinní comhrá sin agus dá léifeá na heispéiris a bhí ag custaiméirí, bhí siad sách bocht,” a dúirt Gozzo.

Trí a n-iarrachtaí a dhíriú ar cé chomh maith agus a réitíodh comhráite i ndáiríre, bhí a fhios ag foireann Ada go bhféadfaidís caighdeán nua a leagan síos i dtionscal na seirbhíse custaiméara.

Ag úsáid GPT‑4 i dtosach, in éineacht lena sonraí stairiúla, thóg Ada creat meastóireachta nua a bhí in ann measúnú a dhéanamh ar chomhráite de réir cé chomh maith agus a réitíodh go huathoibríoch iad. Déanann córas Ada gach comhrá a rátáil de réir cé chomh maith agus a fhaigheann custaiméirí freagraí ábhartha, cruinne agus sábháilte—gan idirghabháil dhaonna. “Inár dtástáil, bhain ár gcóras amach comhaontú 80–90% le duine a bhí ag léamh an chomhrá,” a dúirt Gozzo.

Trí ráta réitigh a thuiscint, bhí réalta threorach ag Ada dá dtáirge. Chomh maith le API OpenAI a úsáid le haghaidh meastóireachta, shocraigh siad oibriú le OpenAI chun glúin nua dá ngníomhaire IS a thógáil.

Bhí samhlacha OpenAI in úsáid ag Ada roimhe seo, den chuid is mó chun sonraí traenála a ghiniúint dá samhlacha NLP. Nuair a chuir siad API OpenAI faoi thriail dá gcásanna úsáide nua, thug Ada faoi deara roinnt difreálaithe:

• Cáilíocht tátail: Tá creat tástála sintéiseach tógtha ag Ada a insamhlaíonn na céadta mílte custaiméir deiridh ag caint lena gcóras, mar sin cuireann siad samhlacha faoi bhrú maidir le hinscálaitheacht agus cáilíocht. “Déanaimid measúnú ar gach mórshamhail go rialta, laistigh de chúpla seachtain tar éis a scaoilte, agus go dtí seo níor sháraigh aon duine OpenAI ar ár sraith mheastóireachta,” a dúirt Gozzo.
• Moill: Chun an fheidhmíocht is fearr a chinntiú do chásanna úsáide gutha Ada, tá samhlacha íseal-mhoille ríthábhachtach. “Maidir le réasúnaíocht fhíor-ama, tá léim mhór feicthe againn sa mhoill agus sa cháilíocht fhoriomlán le GPT‑4o,” a dúirt Gozzo.
• Mionchoigeartú: Úsáideann Ada API mionchoigeartaithe OpenAI chun scór muiníne a sholáthar faoi leibhéal na siabhránachtaí i bhfreagra áirithe, agus úsáideann siad an scór sin sa chuid eile den slabhra uirlisí chun líon na siabhránachtaí sa chóras a íoslaghdú. “Táimid ar bís freisin faoin bhféidearthacht, le himeacht ama, mionchoigeartú a úsáid chun cumas ár gcórais chun réasúnú a dhéanamh a fheabhsú tuilleadh, agus faoin acmhainneacht atá ag an teicníc ligean do shamhlacha níos lú, níos saoire aithris a dhéanamh ar fheidhmíocht samhlacha teorainn,” a dúirt Gozzo.

Sa lá atá inniu ann, úsáideann gníomhaire IS Ada cumraíocht ilghníomhaire, le gníomhaire pleanála lárnach agus bailiúchán fo-ghníomhairí, iad uile cumhachtaithe ag API OpenAI. “Aon uair a dhéanann tú cumarsáid le gnó atá ag úsáid Ada, cuirfear do cheist trí ilchastaí de shamhlacha OpenAI, agus í á tuiscint, á machnamh, uirlisí á ngairm, agus eolas á thabhairt isteach go dtí go ngintear an freagra,” a mhínigh Gozzo.

Bhí ráta coinneála 70% ag an leagan roimhe seo de tháirge Ada, ach ráta réitigh 30%. I measc na gcustaiméirí a thug Ada chuig an gcóras nua, tá torthaí coinneála comhchosúla acu, ach feiceann siad ráta réitigh suas le 60% de ghnáth, agus na custaiméirí is fearr ag dul thar 80%.

“Ó theicneolaíocht amháin go dtí an chéad cheann eile, tá an méid comhráite is féidir linn a réiteach go huathoibríoch le heispéireas den scoth dúbailte againn,” a dúirt Gozzo. Do chustaiméirí Ada, tá tionchar ollmhór iardain ag an méadracht seo ar ROI, lena n-áirítear coigilteas coibhéis lánaimseartha (FTE), sástacht custaiméirí, coinneáil, agus clárúcháin nua.

Tá Ada chomh muiníneach sin as a gcumas ceisteanna custaiméirí a réiteach gur leag siad amach sprioc ráta réitigh 100%, rud a bheadh cosúil le fantaisíocht díreach cúpla bliain ó shin. “Anois, is ceist cathain, ní más ea, atá i ráta réitigh 100%,” a dúirt Gozzo.

Tá an margadh athraithe freisin—ní bhuaileann Ada le mórán amhras nuair a labhraíonn siad faoi réiteach uathoibrithe. “Tá fiontair ag éirí níos eolaí,” a dúirt Gozzo. “Tá siad ag smaoineamh go dáiríre ar straitéisí IS, agus ag tacú le teicneolaíocht mar seo a thabhairt isteach ina n-oibríochtaí.” Is féidir le custaiméirí gníomhairí IS bunaithe ar LLM Ada a ionduchtú, a thomhas agus a chóitseáil díreach cosúil le gníomhaire daonna. Is iad spriocanna Ada don chéad 12 mhí eile ná trédhearcacht a dtáirge agus na luamháin rialaithe a chuireann siad ar fáil do chustaiméirí a mhéadú go mór.

Tá an tuiscint ar fhéidearthacht frithpháirteach. “Rud amháin a sheasann amach ag OpenAI i gcomparáid le daoine eile a n-oibrímid leo ná mothú láidir spleodair agus fiosrachta,” a dúirt Gozzo. “Mothaíonn sé go bhfuil paisean dáiríre ag gach duine ar an bhfoireann faoi seo. Taobh amuigh den chaidreamh gnó, baineann sé leis an gcaoi a bhfuilimid ag tógáil rud éigin le chéile, agus tá sé sin fíor-athnuachana.”