Pinahusay ng Virgin Atlantic ang customer journey sa ChatGPT Work
Pinabibilis ng airline ang pananaliksik, pagpaplano ng produkto, at pagpapasya habang binibigyan ang mga team ng pinag-isang pananaw sa customer journey.
Ginagamit ng Virgin Atlantic ang ChatGPT Work upang tulungan ang mga team nito na maunawaan ang masalimuot na customer journey sa airline at makapaghatid ng mas magagandang karanasan nang mas mabilis. Mula sa pananaliksik sa mga kakumpitensya hanggang sa pagpaplano ng produkto at analytics, binibigyan ng ChatGPT Work ang mga empleyado ng mga bagong paraan upang pagsama-samahin ang impormasyon at gawing aksyon ang mga insight.
Para sa isang airline, hindi lang sa pag-book ng flight umiikot ang customer journey. Kabilang dito ang paghahanap, pagbili, pag-check in, paglalakbay, karanasan habang nasa eroplano, at pagbabahagi ng feedback pagkatapos. Bawat yugto ay lumilikha ng mahalagang impormasyon na kadalasang nakakalat sa iba’t ibang system at tool sa pag-uulat. Ginagamit ng Virgin Atlantic ang ChatGPT upang pag-ugnayin ang mga signal na iyon at tulungan ang mga team na magpasya kung saan magtutuon.
Habang binubuo ng Virgin Atlantic ang bago nitong limang taong estratehiya, kinailangan ng digital product team nito ng malinaw na pananaw sa kompetisyon. Dati, maaaring abutin nang ilang linggo ng manwal na pananaliksik ang pagsusuri sa maraming kakumpitensya sa kabuuan ng isang detalyadong customer journey.
Gamit ang ChatGPT Work, bumuo ang team ng sistematikong framework at inatasan itong magsaliksik sa mga karanasang inihahandog ng mga kakumpitensya, subaybayan ang mga available na customer journey, at isaayos ang mga natuklasan sa isang dataset para masuri. Maaaring simulan ng team ang gawain sa umaga, balikan ito makalipas ang ilang oras, at pagkatapos ay suriin at pinuhin ang mga resulta.
“Bilang bahagi ng limang taong digital na estratehiya ng Virgin Atlantic, nakatulong ang ChatGPT Work upang masuri namin ang mga customer journey at karanasan sa merkado sa mas sistematiko at mahusay na paraan,” sabi ni Nathan Bolt, Head of Digital Product sa Virgin Atlantic. “Nagagawa ng aming mga team na paghambingin ang mga pattern ng journey, tukuyin ang mga oportunidad, at gawing mga desisyon sa produkto ang mga insight nang mas mabilis kaysa dati. Ang dating inaabot nang ilang linggo ay maaari na ngayong matapos sa loob ng ilang oras, kaya maitutuon namin ang pamumuhunan kung saan ito makagagawa ng pinakamalaking pagbabago para sa aming mga customer.”
Nakatulong ang pagsusuri sa Virgin Atlantic na matukoy kung saang bahagi mahusay ang digital na karanasan nito, kung aling mga kakayahan ang kailangang protektahan, at kung aling mga oportunidad ang karapat-dapat sa higit pang pamumuhunan. Naging batayan ang mga natuklasang iyon ng mga rekomendasyon para sa limang taong plano ng kumpanya.
Tinutulungan din ng ChatGPT Work ang team na pagsama-samahin ang mga dokumento ng estratehiya, insight tungkol sa customer, at data ng digital na karanasan, upang mas madaling masuri at magamit ang impormasyong iyon sa buong lifecycle ng produkto. “Dahil sa ChatGPT, mas mabilis naming nagagawang aktuwal na produktong magagamit ng mga customer ang isang ideya,” sabi ni Bolt.
May isa pang hamong kinakaharap ang mga customer experience at analytics team ng Virgin Atlantic: ang pagsasama-sama ng data mula sa maraming source. Dati, kailangang gumamit ang mga empleyado ng ilang dashboard tool, authenticated workspace, lisensya, user profile, at koleksyon ng mga ulat upang maunawaan ang iba’t ibang bahagi ng journey.
Gamit ang ChatGPT Work at ChatGPT Sites, gumagawa ang Virgin Atlantic ng mga secure at authenticated na dashboard na pinagsasama ang magkakaibang dataset sa iisang interface. Maa-access ng mga empleyado sa buong negosyo ang mga nauugnay na view, mas madaling masusuri ang impormasyon, at makagagawa sila ng mga desisyon para sa kani-kanilang larangan.
“Malaking pagbabago para sa amin ang pagkakaroon ng iisang nako-customize na interface na makokontrol at maipapakita namin sa paraang hindi namin nagagawa dati,” sabi ni Miles King, Head of Customer Experience sa Virgin Atlantic.
Ginamit din ng team ang ChatGPT upang gumawa ng mga custom na tool para sa pagpaplano ng produkto. Mapapamahalaan ng mga product team ang mga roadmap, prayoridad, field, at quarterly planning sa paraang naaayon sa mga pangangailangan ng Virgin Atlantic, habang makikita naman ng matataas na stakeholder ang mas simple at pangkalahatang pananaw. Dahil sa flexibility na ito, mas kaunting oras ang ginugugol ng mga team sa pag-aangkop ng kanilang trabaho sa mahihigpit na tool at mas maraming oras sa pagsasakatuparan ng roadmap.
“Lubos na pinabilis ng ChatGPT ang pagbuo namin ng mga insight at pag-unawa, pati ang kakayahan naming gumawa ng mga desisyong nagpapahusay sa kabuuang customer journey ng aming mga bisita.”
Nakikita ng Virgin Atlantic ang mas marami pang oportunidad na isama ang ChatGPT Work sa araw-araw na trabaho ng mga empleyado. Ginagamit na ito ni Bolt bilang “chief of staff” upang matukoy ang mahahalagang bagay sa kanyang calendar, Slack, at email, tulungan siyang kumilos, at maghanda ng mga presentasyon.
“Mas marami akong nagagawa sa loob ng parehong oras ng trabaho,” sabi niya. “Hindi naman ako nagtatrabaho nang mas matagal, pero mas marami akong natatapos.”
Habang lumalawak ang paggamit nito ng ChatGPT Work, patuloy na tututok ang Virgin Atlantic sa paggamit ng mga insight upang mas mabilis na magpasya at makapaghatid ng mas magagandang karanasan sa mga customer nito. Gaya ng sabi ni King, “Tinutulungan ako ng ChatGPT na matukoy ang kailangan ng mga customer, magpasya kung ano ang mahalaga, kumilos nang mas mabilis, at maghatid ng resulta.”
