Paano ginagamit ng Virgin Atlantic ang AI para paghusayin ang bawat hakbang ng paglalakbay

Ang Virgin Atlantic ay isang pandaigdigang airline na kilala sa pagbibigay ng mga hindi malilimutang karanasan sa paglalakbay at pagkonekta sa milyun-milyong tao sa buong mundo.

Nakipag-usap kami kay Oliver Byers, Chief Financial Officer ng Virgin Atlantic, tungkol sa kung paano hinaharap ng airline ang mga pamumuhunan sa AI at ROI, pagsuporta sa ligtas at responsableng paggamit sa isang nire-regulate na industriya, paggawa ng mga karanasan ng customer na nananatiling tapat sa brand, at pagbabalanse ng malalaking ambisyon sa maingat na pamamahala.

Ang aming serye na Executive Function ay nagtatampok ng mga pananaw mula sa mga lider na nagsusulong ng pagbabago sa pamamagitan ng AI.

Sa Virgin Atlantic, palagi naming nakikita ang aming sarili bilang isang tagapaghamon—handa kaming sumugal para mapaiba kami. Ang AI ay perpektong akma sa pilosopiyang iyon. Bilang mas maliit na airline kumpara sa aming mga pandaigdigang kakumpitensya, kailangan naming makahanap ng matatalinong paraan upang mabawi ang mga kawalan sa sukat. Ang makabagong teknolohiya ay nagbibigay sa atin ng kalamangan.

Nang sinimulan naming galugarin ang enterprise AI ilang taon na ang nakalipas, gumamit kami ng malawak na pamamaraan—pagsusuri, pag-aaral, at nakikita kung saan naroon ang tunay na halaga. Sa paglipas ng panahon, pinili namin ang aming mga pakikipagtulungan at nagkaroon ng mas malalim na ugnayan sa ilang piling lider, kabilang ang OpenAI. Mabilis na dumating ang paniniwala: nakikita namin ang mga konkretong benepisyo araw-araw, mula sa mga maagang pilot hanggang sa aming mga pagsubok sa ChatGPT Enterprise.

Kapag nakita mo na ang mga benepisyo—mula sa mas mabilis na proseso sa mas masayang mga tao—hindi mo na ito kayang ipagwalang-bahala. Bilang CFO, pinapadali nito ang desisyon sa pamumuhunan.

Ang pinakamalinaw na tagumpay ay nagmula sa aming digital at software development teams. Gamit ang AI, mas mabilis kaming nagsusulat at sumusubok ng code, mas mabilis na naghahatid ng mga feature, at pinapabuti ang karanasan ng mga customer nang mabilis. Sa larangan ng abyasyon, ito ay isang malaking pagkakaiba—maging ito man ay ang aming mobile app, karanasan sa pag-check-in, o loyalty program. Mas maikli ang mga oras ng siklo, at nararamdaman ng mga customer ang progreso.

Maaasahan din ang aming mga team. Sinusuportahan namin ang mga custom na GPT para sa aming HR at mga patakaran ng kumpanya, na ngayon ay nagpapagana ng mas mabilis na self-service at panloob na suporta. Sa panig ng pananalapi, ang AI ay tumutulong sa amin na bumuo ng mga unang salaysay, suriin ang data ng pagganap, at bumuo ng mga pananaw sa real time na napakahalaga sa isang reguladong industriya tulad ng sa amin.

Ang pinaka-nakaka-excite sa akin ay kung paano palaki nang palaki ang maliliit na tagumpay na ito. Ang bawat isa ay nagpapabuti ng produktibidad, ngunit sama-sama nilang binabago kung paano tayo nag-ooperate.

Inuuna muna ang kultura. Kami ni Shai (aming CEO) ay palaging nag-uusap tungkol sa AI kasama ang aming mga team. Gusto naming gumawa ng kaisipan na nakikita ang AI bilang isang pagkakataon, isang kasangkapan na nagbibigay-kapangyarihan sa aming mga team, nagpapabilis at nagpapatalino sa amin, at tumutulong sa amin na maghatid ng mga natatanging karanasan para sa aming mga customer.

Itinatag namin ang kulturang ito sa pamamagitan ng apat na haligi: edukasyon, komunidad, gabay, at pag-uulit.

Pagsasanay at edukasyon ang nauna. Kasama ang OpenAI, gumawa kami ng mga gabay at playbook—mula sa kung paano sumulat ng magagandang prompt hanggang sa kung paano bumuo ng mga custom na GPTs. Ngayon ay mayroon na tayong daan-daang pasadyang GPT sa buong organisasyon, at ang bilang na iyon ay lumalaki bawat linggo.

Nagtatag kami ng network ng mga AI champion—mga kasama na mahilig mag-eksperimento at nagbabahagi sa mga team ng kanilang natutunan. Ipinapakita nila sa iba ang sining ng kung ano ang pwedeng mangyari. Nakipagpartner din kami sa Cambridge Spark para magdala ng mga AI apprentice na tutulong sa amin na palawakin at pabilisin ang aming mga gawain.

Pagkatapos ay darating ang mga gabay—isang mapagkakatiwalaang pamamaraan na nagpoprotekta sa mga sensitibong bahagi ngunit patuloy na pinasisigla ang pag-eeksperimento. Sa wakas, patuloy kaming nag-uulit: kung ano ang gumagana, kung ano ang hindi, at kung paano pa kami makakabuti. Isa itong buhay na balangkas na nagbabago habang nagbabago ang ating mga tao at teknolohiya.

Ang digital na concierge ay isa sa mga pinaka-kapanapanabik na bagay na nagawa namin. Ang bisyon ay para sa bawat customer na magkaroon ng isang lugar kung saan sila makakapunta—upang makakuha ng inspirasyon para sa paglalakbay, pamahalaan ang kanilang booking, lutasin ang mga katanungan, o galugarin ang mga benepisyo ng katapatan—kahit na ikaw ay lumilipad sa Virgin Atlantic o nagbu-book ng bakasyon.

Pero nagsisimula ito sa aming brand. Ang Virgin Atlantic ay palaging tungkol sa init at talas ng isip ng tao. Ang aming hamon ay: paano natin mabubuhay ito gamit ang AI? Binuo namin ang concierge upang ipakita ang boses ng aming brand at tono ng serbisyo sa customer para tunay na maramdaman na ito ay "kami mismo."

Kasinghalaga rin na malaman kung kailan hindi dapat kumilos ang AI nang mag-isa. Mabilis na humahawak ang concierge ng mga karaniwang tanong—pero kapag kumplikado o sensitibo ang sitwasyon, maayos itong ipinapasa sa isang tao. Sinusukat namin ang pakikipag-ugnayan, kasiyahan, at epekto sa kita, ngunit ang pinakapuso nito ay kung gaano ka-natural at tunay ang pakiramdam ng karanasan.

Sinusukat namin ang ROI sa dalawang antas: panandaliang pagtaas ng produktibidad at pangmatagalang estratehikong epekto.

Para sa mas maliliit na kaso ng paggamit, sinusubaybayan namin ang pagtitipid sa oras at pagtaas ng produktibidad mula sa umpisa. Para sa mas malalaking programa, nagsisimula tayo sa resulta—kung anong pagbabago ang ating isinusulong—at mula roon ay bumubuo tayo ng mga sukatan.

Sa isang mas maliit na kaso ng paggamit—halimbawa, mga team sa marketing na gumagamit ng AI para gumawa ng content—sinusubaybayan namin ang bilang ng mga asset, panahon para magawa ang mga ito, at kabuuang oras na natipid. Para sa mga inisyatibo sa antas ng enterprise tulad ng aming concierge, direktang inuugnay namin ang mga sukatan sa mga resulta: pagbawas sa oras ng paghihintay sa customer center, pinahusay na mga rate ng self-service, at paglago ng kita.

Una, maging ambisyoso. Ang teknolohiyang ito ay sumusulong sa kamangha-manghang bilis, kaya pag-isipan ang tatlong lilipas hinaharap at maging matapang sa mga nais mong makamit.

Pangalawa, magsimula sa mga resulta, hindi sa teknolohiya. Maraming mga organisasyon ang inuuna ang mga tool sa halip na ang problema sa Business. Tukuyin kung ano ang magiging anyo tagumpay, at magsimula roon

Sa panghuli, balansehin ang ambisyon sa pamamagitan ng pamamahala. Bilang mga CFO, ang aming tungkulin ay pamahalaan ang panganib—ngunit buksan din ang mga oportunidad. Nagtatag kami ng malinaw na mga patakaran ukol sa privacy ng data, paggamit ng modelo, at kontrol sa pag-access upang makapag-innovate nang may kumpiyansa ang aming mga tao. Ayusin mo ang mga pundasyon, at makikita mong dadami ang halaga.

Ginagamit ng Virgin Atlantic ang ChatGPT Enterprise at Codex sa kabuuan ng kanilang operasyon, at sinasamantala ang realtime voice API ng OpenAI para sa kanilang digital na travel concierge na pinapagana ng boses.