Pinapahusay ng Nubank ang karanasan ng customer gamit ang OpenAI

Mula nang itatag noong 2013, binago ng Nubank—isa sa pinakamalalaking digital financial services platform sa mundo—ang paraan ng pamamahala ng milyon-milyong tao sa Latin America sa kanilang pera sa pamamagitan ng mga account na walang bayarin, credit card na walang taunang bayad, at maayos at naka-personalize na serbisyo sa customer. Ngayon, mahigit 114 milyong customer sa Brazil, Mexico, at Colombia ang pinaglilingkuran ng Nubank.

Gamit ang mga AI solution na binuo kasama ang OpenAI, pinapahusay ng Nubank ang karanasan ng customer at kahusayan ng mga panloob na proseso:

• Panloob na paghahanap sa kaalaman ng enterprise: Nagbibigay sa mga empleyado ng agarang access sa mahahalagang impormasyon ng kumpanya upang makapagpasya sila nang mas mahusay at mas mabilis.
• Copilot ng call center: Binibigyan ang mga agent ng mga buod ng pag-uusap at inirerekomendang sagot, kaya tumataas ang kasiyahan ng customer at nababawasan ang oras na ginugugol sa bawat ticket.
• Assistant na pinapagana ng AI: Nilulutas ang 55% ng mga tanong sa Tier 1, pinangangasiwaan ang mahigit 2 milyong chat bawat buwan, at binabawasan nang 70% ang oras ng pagtugon sa chat.
• Pagtitiyak sa kalidad ng pag-detect ng fraud: Ginagamit ang vision ng GPT‑4o upang suriin ang mga transaksyon at dokumento, mapabilis ang pagtukoy sa fraud, at makapaghatid ng de-kalidad na serbisyo.

Unang nakipagtulungan ang Nubank sa OpenAI upang gumawa ng custom na enterprise search solution na nagbibigay sa mga empleyado ng mabilis na access sa mga FAQ, alituntunin ng brand, at panloob na patakaran.

Pinapagana ng GPT‑4o at GPT‑4o mini ang solution, na gumagamit ng mga teknik ng Retrieval-Augmented Generation (RAG) upang kunin at unahin ang mga nauugnay na dokumento. Nagbibigay ito ng mga tumpak na sagot nang hindi na kailangang maghalughog sa magkakahiwalay at hindi kumpletong repository ng impormasyon.

Gumagamit din ang solution ng mga fine-tuned model na sinanay sa content na partikular sa larangan ng Nubank, pati ng semantic search, upang unahin ang mga resultang pinakanauugnay sa mga tanong ng user.

Dahil sa chat-based na interface, mabilis na tinanggap ang tool: ginagamit ito bawat buwan ng mahigit 5,000 empleyado upang mapataas ang productivity, mapabilis ang onboarding, at mas mahusay na malutas ang mga tanong.

Nakikinabang ang mga customer support agent, developer, at bagong empleyado sa mas mabilis at mas tumpak na access sa impormasyon.

Ang tagumpay ng enterprise search ang naglatag ng matibay na pundasyon para sa pagkuha ng kaalaman at pagbibigay ng tulong na isinasaalang-alang ang konteksto. Dahil dito, natugunan ng Nubank ang hamong kinakaharap ng maraming kumpanya ngayon: pagpapanatili ng mahusay na serbisyo sa customer habang dumarami ang kanilang mga user.

Magkasamang bumuo ang Nubank at OpenAI ng Copilot ng Call Center upang tulungan ang mga agent nang real time sa pamamagitan ng pagsasama ng knowledge base at kasaysayan ng chat ng bangko. Binuo nila ang copilot gamit ang GPT‑4o, na may real-time na multimodal na kakayahan para sa text at speech at mabilis na pagtugon na isinasaalang-alang ang konteksto—mga katangiang mahalaga sa mahusay na customer support.

Sa tulong ng copilot, available ang suporta sa mga agent 24 na oras bawat araw, at mahigit 45% ng mga agent ng Nubank ang gumagamit sa mahahalagang feature nito:

• Mga mungkahi para sa susunod na sagot: Tinitiyak ang tumpak at may malasakit na pagtugon sa pamamagitan ng pagrerekomenda ng pinakamahuhusay na sagot sa mga agent.
• Pagbubuod ng chat: Mabilis na nagbibigay ng konteksto para sa kasalukuyan o nakaraang mga pag-uusap.
• Sunod-sunod na gabay: Pinapasimple ang mga teknikal na problema at komplikadong tanong, kaya nababawasan ang mental na pasanin ng mga tauhan.
• Chat na pinapagana ng AI: Pinangangasiwaan ang mahigit 2 milyong chat at email bawat buwan at nilulutas ang mahigit 50% ng mga tanong sa Tier 1 nang hindi ipinapasa sa isang agent. Sa tulong ng OpenAI, nabawasan ng Nubank nang 70% ang oras ng pagtugon sa chat, kaya naging mas mabilis at mas tumpak ang karanasan ng mga customer.

Bumuo rin ang Nubank ng AI Assistant na pinapagana ng GPT‑4o upang direktang sagutin ang mga customer. Kayang pangasiwaan ng Assistant ang hanggang limang automated na interaksyon bago ito mag-escalate, at mahigit 2 milyong chat bawat buwan ang pinamamahalaan nito upang makapagtuon ang mga agent sa mas komplikadong problema.

Tinutulungan ng mga solution na ito ang Nubank na lutasin ang mga tanong nang 2.3x na mas mabilis at mas tumpak, habang pinananatili ang mahusay na serbisyo at matataas na Transactional Net Promoter Score (tNPS).

Bilang bahagi ng patuloy nitong pagsisikap na pahusayin ang digital financial services para sa lahat, sinusubukan ng Nubank ang isang solution na gumagamit ng vision ng GPT‑4o upang matiyak ang mas pare-pareho at de-kalidad na pagtugon sa mga insidente ng fraud.

Pinagsasama ng vision ng GPT‑4o ang natural language processing at image recognition upang masuri ang text at visual data. Ginagamit ng Nubank ang teknolohiyang ito upang masusing suriin ang mga talaan ng transaksyon, komunikasyon sa customer, at isinumiteng dokumento, at matukoy ang mga pattern at anomalyang maaaring magpahiwatig ng fraud.

Isinasagawa ang pagsusuring ito alinsunod sa mga patakaran sa pag-iwas sa fraud, mga regulasyon, at pangangasiwa ng mga nakatalagang team.