Layunin ng MUFG maging AI-native kasama ang OpenAI

Ang MUFG ay isa sa pinakamalalaking financial group sa Japan, na may Mitsubishi UFJ Bank bilang sentro nito. Sa pamamagitan ng banking, trust banking, securities, cards, leasing, at iba pang serbisyong pinansyal, sinusuportahan ng MUFG ang mga indibidwal at negosyo sa Japan at sa buong mundo.

Para sa MUFG, ang AI ay higit pa sa isang tool para sa efficiency. Nakikita ito ng kumpanya bilang paraan para palawakin ang pag-iisip at pagkamalikhain ng tao, na tumutulong sa mga empleyado at AI na matuto nang magkasama habang bumubuo sila ng mas mahusay na serbisyong pinansyal. Upang isulong ang bisyong iyon, nakikipagtulungan ang MUFG sa OpenAI para ilunsad ang ChatGPT Enterprise sa buong Mitsubishi UFJ Bank at lumikha ng mga bagong customer experience na pinapagana ng AI.

Noong Oktubre 2024, nagsimulang makipagtulungan ang MUFG sa OpenAI upang gawing moderno ang financial operations at pahusayin ang efficiency gamit ang generative AI. Simula noong 2026, sinimulan ng Mitsubishi UFJ Bank ang phased rollout ng ChatGPT Enterprise upang magamit ito ng humigit-kumulang 35,000 empleyado sa kanilang araw-araw na trabaho, habang ipinagpapatuloy ng MUFG ang paglalakbay nito tungo sa pagiging AI-native na kumpanya.

Binubuo ng MUFG ang mga sistema, kapaligiran, at kulturang ginagawang bahagi ng araw-araw na trabaho ang AI. Pinagsasama ng transformation nito ang top-down na commitment mula sa leadership at bottom-up na enablement para sa mga empleyadong gumagamit ng AI sa pang-araw-araw na workflows.

“Naniniwala ako na pangunahing babaguhin ng AI ang kalikasan ng finance,” sabi ni Tadashi Yamamoto, Group CDTO sa MUFG. “Upang mabilis na maipasok ang AI sa organisasyon, mahalagang magkaroon ng kapaligiran at kultura kung saan natural na magagamit ng bawat empleyado ang AI.”

Naging napiling partner ng MUFG ang OpenAI para sa pagbabagong iyon. Inilalarawan ni Yamamoto ang OpenAI bilang hands-on na partner mula sa service design hanggang implementation, na tumutulong sa MUFG na isulong ang parehong innovation sa customer service at transformation sa banking.

Isang pangunahing bahagi ng inisyatiba ang bank-wide rollout ng ChatGPT Enterprise. Sinabi ni Kohei Shimano, Managing Director at Head ng Artificial Intelligence and Solutions Department sa Mitsubishi UFJ Bank, na ang mga salik sa pagpapasya ay ang malawak na applicability at ligtas na paggamit. Maraming empleyado ang pamilyar na sa ChatGPT, at dahil sa enterprise-grade security, naging posible ang rollout ng tool habang natutugunan ang mga kinakailangan sa management at governance na inaasahan sa isang institusyong pinansyal.

“Nilalayon namin ang isang mundo kung saan ang AI ay hindi tool na ginagamit lamang ng iilang eksperto, kundi isang bagay na magagamit ng bawat empleyado sa araw-araw na trabaho, halos parang partner,” sabi ni Shimano. Idinagdag niya na nakipagtulungan ang OpenAI sa MUFG sa mga kinakailangan sa security, nag-aalok ng kongkretong mga panukala sa pamamagitan ng mga pagpapahusay at update sa produkto upang matugunan ang mga hadlang sa security at governance na kung hindi ay maaaring nagpabagal sa rollout.

Habang inilulunsad ng MUFG ang ChatGPT Enterprise, hindi sapat ang access lamang para makalikha ng impact. Kailangang maunawaan ng mga empleyado kung kailan at paano gagamitin ang tool, isama ito sa kanilang trabaho, at gamitin ito nang may kumpiyansa. Bilang isang institusyong pinansyal, kailangan din ng MUFG ng malinaw na proseso para sa information management, approval routes, at mga patakaran sa kung ano ang maaari at hindi maaaring gawin ng mga empleyado.

Sinuportahan ng OpenAI ang rollout mula introduction hanggang adoption. Kabilang dito ang gabay para sa enterprise use, operational planning, product education, mga training program para sa lahat ng empleyado, custom GPT workshops, at executive study sessions. Ginawa rin ng MUFG na mandatory ang AI training: kailangang tapusin ng mga empleyado ang e-learning bago nila magamit ang ChatGPT Enterprise.

“Hindi ang mismong teknolohiya ang blocker,” sabi ni Shimano. “Nasa loob ito ng organisasyon. Hindi alam ng mga tao kung paano ito gamitin o kung para saan sila pinapayagang gamitin ito. Sa lubos na paggamit sa training program na ibinigay ng OpenAI, nakalikha kami ng positibong cycle kung saan mas maraming empleyado ang nagsimulang gumamit nito at tumaas ang adoption.”

Sinabi ni Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department sa MUFG Bank, na nakatulong ang suporta ng OpenAI sa MUFG na lumikha ng pundasyon para mapalawak ng mga empleyado ang paggamit ng AI nang sila mismo. Nagbigay ang OpenAI ng custom GPT training materials, mga halimbawang partikular sa banking, at best practices para itulak ang adoption sa malawakang saklaw. Pagkatapos, nagtalaga ang MUFG ng mga AI champion sa bawat departamento. Sa halip na umasa sa iisang central team, hinihikayat ng mga AI champion na ito ang mga kasamahan na mag-eksperimento sa AI at tumutulong na palawakin ang paggamit mula sa loob ng bawat business area.

Makikita ang pagbabagong iyon sa mga internal na pag-uusap. Dati, madalas nakasentro ang mga talakayan sa mga tanong tulad ng, “Para saan natin magagamit ang AI?” at “Pinapayagan ba talaga tayong gamitin ito?” Ngayon, lumipat na ang usapan sa, “Paano natin ito dapat gamitin?” at “Saan pa natin ito dapat ilapat?”

Mula nang simulan ng MUFG ang rollout ng ChatGPT Enterprise sa humigit-kumulang 35,000 empleyado sa Mitsubishi UFJ Bank, lumilitaw na ang mga maagang palatandaan ng adoption at impact sa buong organisasyon.

• Umabot sa 100% ang training participation ng mga empleyadong nakatanggap ng account, kung saan nakatulong ang mandatory e-learning na magtatag ng magkakaparehong pamantayan para sa ligtas at epektibong paggamit.
• Pagkatapos ng custom GPT training na pinangunahan ng OpenAI, nakalikha ang mga empleyado ng mahigit 1,800 custom GPT sa loob ng apat na buwan, na nagpapakitang nagsisimula nang isama ng mga team ang AI sa pang-araw-araw na workflows.
• Sa mga napiling research task, gaya ng pagsubaybay sa AI trends at paghahanda ng updates para sa mga executive at internal stakeholder, iniulat ng mga empleyado ang 20-30% na pagbawas sa workload.

Sa buong bangko, nakalikha rin ang mga empleyado ng maraming custom GPT na kilala sa loob bilang “AI bankers.” Inaangkop ng mga empleyado sa bawat departamento ang mga AI banker na ito sa kani-kanilang workflows, ginagamit ang mga ito upang gawing mas mabilis ang mga gawaing kumakain ng oras at gawing mas accessible sa buong organisasyon ang espesyalisadong kaalamang dating nakadepende sa partikular na mga indibidwal.

Inilalarawan ni Yonese ang mga AI banker bilang mga supporter ng mga empleyado. “Tinutulungan nila ang aming mga empleyado na magpokus sa trabahong lumilikha ng mas malaking halaga at sa trabahong humahantong sa mas mabuting halaga para sa aming mga customer,” sabi niya.

Gayunpaman, para sa MUFG, ang tunay na halaga ng AI ay hindi lamang pagbabawas ng workload. Ito ay tungkol sa muling paglalaan ng natipid na oras sa pagbisita sa mga customer, mas matitibay na proposal, at mga desisyon at approval na nananatiling responsibilidad ng mga tao. Sa paggamit ng AI, mas makakapagpokus ang mga empleyado sa trabahong tao lamang ang makagagawa at makapaglalaan ng mas maraming oras sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang ideyang iyon ang nasa puso ng AI-native transformation ng MUFG.

Hindi nagtatapos ang gawain ng MUFG at OpenAI sa internal transformation. Sinusuri rin ng kumpanya kung paano mababago ng AI ang paraan ng pagtuklas ng mga customer sa serbisyong pinansyal, paghingi ng payo, at pagkilos.

Isang halimbawa ang Moneytree, isang wealth management app. Sa pamamagitan ng Apps sa ChatGPT, makakapagtanong ang mga user sa natural na wika mula sa loob ng ChatGPT at makakakita ng impormasyon gaya ng account balances at transaction details. Maaaring gumamit ang experience ng mga follow-up na tanong upang ayusin ang kaugnay na impormasyon at gawing mas madaling maunawaan ito sa conversational format.

Sa WealthNavi, na nagbibigay ng robo-advisory services, nagtatatag ng dedikadong AI organization at sumusulong ang pakikipagtulungan sa OpenAI. Batay sa mga pagsisikap ng kumpanya na pangunahan ang ganap na automated asset management, hinahangad ngayon ng WealthNavi na pabilisin pa ang paglalakbay na iyon gamit ang AI.

Bilang bahagi ng mga pagsisikap na ito, plano ng MUFG, kabilang ang WealthNavi, na gamitin ang teknolohiya ng OpenAI sa digital bank na nasa sentro ng emutt, ang integrated financial services brand nito. Partikular, naghahanda itong magpatupad ng AI concierge na ginagawang mas accessible ang finance sa pamamagitan ng pakikipag-usap sa mga customer, gayundin ng MAP (Money Advisory Platform), isang komprehensibong advisory platform na idinisenyong maghatid ng personalized recommendations na iniangkop sa life stage ng bawat customer.

“Nais naming magbigay ng serbisyong pinansyal 24/7, nang walang limitasyon ng oras o lugar,” sabi ni Yamamoto. “Sa digital bank, nais naming maghatid ng personalized recommendations na AI lamang ang makapagpapaganap.”

Lumalagpas ang MUFG sa karaniwang karanasang nakasentro sa banking apps at branches tungo sa hinaharap kung saan natural na makalilipat ang mga tao mula financial guidance patungo sa transactions sa pamamagitan ng kanilang araw-araw na pakikipag-ugnayan sa AI. Sa pamamagitan ng digital bank nito, layunin ng MUFG na ihatid ang AI-native finance sa mas maraming customer.