Inilulunsad ng MavenAGI ang mga naka-automate na agent ng suporta sa customer na pinapagana ng OpenAI

Bagong kumpanya ng software ang MavenAGI⁠(magbubukas sa bagong window) para sa panahon ng AI. Naglunsad sila kamakailan ng AI agent ng suporta sa customer, na binuo sa kakayahang umangkop ng GPT‑4, na ginagamit na ng ilang kumpanya tulad ng Tripadvisor, Clickup, at Rho para makatipid ng oras at mas mapaglingkuran ang kanilang mga customer.

Sa kasalukuyang kalagayan ng serbisyo sa customer, walang nananalo.

Nahaharap ang mga kinatawan ng serbisyo sa paulit-ulit na gawain, mataas na dami ng mga tiket, magulong dokumentasyon, at mga pagkaantala sa pag-eskala. Naiinis ang mga kustomer sa pagpapaliwanag ng mga problema at paghihintay ng mga sagot, at nahihirapan ang mga kumpanya na matugunan ang inaasahan nilang mahusay na serbisyo sa mga kustomer. Hanggang 90% ng mga mamimili ang umaasang⁠(magbubukas sa bagong window) makakatanggap ng “agarang” tugon mula sa serbisyo sa mga customer, at mahigit kalahati ng mga mamimili ang nagsasabing⁠(magbubukas sa bagong window) iiwan nila ang isang kumpanya at lilipat sa kakumpitensiya matapos lang ang isang masamang karanasan sa serbisyo sa customer.

Sa kabila ng lahat ng pagkadismayang ito, nagkakahalaga pa rin ng $40 ang karaniwang tiket sa suporta, gastos sa paggawa ang karamihan pero pati na rin sa magkakapatong-patong na sistemang ginagamit para mag-imbak ng kaalaman. Itinuring ng CEO ng MavenAGI na si Jonathan Corbin ang suporta sa customer bilang isang pangunahing suliraning kailangan nang baguhin nang malawakan. “Dahil sa mga kasalukuyang mga sistema at hiwa-hiwalay na data, naging mahirap maghatid ng mahusay na karanasan sa paraang sulit sa gastos,” sabi niya, “Matagal nang iniisip ng mga kumpanya na mayroon silang dalawang opsyon para sa suporta: mababang gastos o mataas na kalidad.”

Maraming pagsisikap na ang ginawa para gamitin ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer, pero hindi naging kasiya-siya ang karanasan sa pangkalahatan. Madalas na hindi nauunawaan ng mga bot ang tanong, nagbibigay ng mga sagot na hindi nakakatulong, o parang robot ang pagsasalita. Hindi pa advanced ang mga modelo ng AI para makapagbigay ng mga sagot na may kalidad na tulad ng sa tao.

Nagbago iyon sa GPT‑4. Sabi ni CPO Eugene Mann, “Ang GPT‑4 ang unang pagkakataon na tiningnan namin ang isang bagay na tila may katalinuhan ng tao at kayang lutasin ang huling bahagi ng problema sa komunikasyon.”

Gumagana ang MavenAGI sa pamamagitan ng pagsasanay sa GPT‑4 sa konteksto ng serbisyo sa customer sa tatlong yugto:

• Pinoproseso at kinukuha ng Maven ang malalaking dami ng iba't ibang uri ng nilalaman, anuman ang format. Kabilang dito ang impormasyong mula sa mga batayan ng kaalaman at mga talaan ng pakikipag-ugnayan sa kustomer mula sa mga platform tulad ng Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, atbp.
• Isinasama ang Maven sa mga CRM at Enterprise API para maunawaan ang konteksto ng user, i-personalize ang mga tugon, at magsagawa ng mga aksyon sa ngalan ng user. Sa pagsasama-sama ng nilalaman, konteksto, at mga API, ginagamit ng Maven ang kakayahan ng GPT‑4 na umangkop sa natatanging tono ng pananalita ng bawat Enterprise at ginagamit ang mga kakayahan sa pangangatwiran ng GPT‑4 para sumagot ng mga tanong, magsagawa ng mga aksyon, at magmungkahi ng mga follow-up.
• Pagkatapos nagsasagawa ang Maven ng sariling pagsusuri, kritikal na sinusuri ang mga sagot nito upang matiyak na may kumpiyansa itong nagbibigay ng tamang sagot at aksyon.

“Isa sa mga kalamangan ng henerasyong ito ng AI kumpara sa mga modelo ng nakaraang henerasyon ay sa totoo lang, hindi ninyo talaga kailangan ng ganoong karaming data para sa alinmang partikular na kliyente,” sabi ni CTO Sami Shalabi. “Ang malawakang pagsusuri ang lihim na sangkap.” Napatunayan na ang pamamaraan ng Maven sa mahigit 1,000,000 na interaksyon ng mga customer. Ibinibigay ng aming platform ang mga kasangkapan na kailangan ng mga pinuno ng suporta, CX, at produkto para sa kumpiyansa na masagot ang anumang tanong na ibato sa kanila ng kanilang mga customer.”

Nag-aalok ang MavenAGI ng kumpletong hanay ng mga channel⁠(magbubukas sa bagong window) para sa mas magandang karanasan sa suporta, na bawat isa ay nagtatampok ng ibang benepisyo ng paggamit ng GPT‑4 para sa mga custom na agent:

• Para sa mga customer na naghahanap ng self-service na tulong, agad na ibinibigay ng Smart Search ang tamang sagot sa mga knowledge base o sentro ng tulong na nakalaan para sa mga customer.
• Para sa mga customer na naghahanap ng direktang suporta, gumagamit ang isang AI chatbot ng kakayahan ng GPT‑4 para sa natural na pakikipag-usap upang gabayan ang mga customer na mabilis na mahanap nang mag-isa ang mga sagot sa maraming tanong. Awtomatikong natutukoy ng MavenAGI kung ang isang tanong ay lampas sa mga kakayahan nito at maaari nitong maipasa ito sa isang kinatawan. 
• Kapag naipasa na ang tanong ng kustomer, nagtutulungan ang AI at mga tao. Ginagamit ng Maven ang mabilis na pagpoproseso ng GPT‑4, para magrekomenda ng mga mapagkukunan at tugon sa mga kinatawan nang tunay na oras. Hindi kailangang magbigay ng maraming konteksto ang kustomer, dahil maaaring sumangguni ang Maven sa mga nakaraang interaksyon, na naglalaman ng sagot o tumutukoy sa isang hindi madaling mahanap na bahagi ng batayan ng kaalaman.

Dahil likas na sumasama ang Maven sa karamihan ng mga CRM at tool sa suporta, at kaya nitong tumanggap ng nakabalangkas o hindi nakabalangkas na data, puwede na itong magsimulang sumagot ng mga ticket at tumulong sa mga tao agad. Patuloy din itong natututo pagkatapos ng paunang pagsasanay.

Naging positibo ang mga resulta ng pagsama ng MavenAGI para sa mga kumpanyang gaya ng HubSpot at TripAdvisor. Sa lahat ng organisasyong nagpapatupad ng MavenAGI, ang average na mga resulta ay:

• Pagsagot sa 93% ng mga tanong sa suporta sa customer nang awtonomo
• Pagbawas ng karaniwang oras sa paglutas ng mga isyu ng customer ng 60%
• Napahusay nang dalawang beses ang produktibidad ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer, na nagbibigay ng mas maraming oras para sa pormal na pakikipag-ugnayan sa tao at mas kaunting oras sa paghahanap ng tamang sagot sa mga tanong ng mga customer. 
• Ibinaba ang halaga sa bawat tiket mula $40 tungo sa $8, isang 80% na pagbawas.

Simula pa lamang para sa MavenAGI ang paggamit ng AI para mapahusay ang suporta sa customer. Nakikita nila ang malaking potensyal sa paggamit ng mga pundamental na modelo ng OpenAI upang pahusayin ang iba pang mga gawain at proseso ng negosyo.

Layunin ng MavenAGI na palayain ang potensyal ng tao na nakakulong sa mga gawaing input/output. Ang pakikipag-ugnayan sa mga customer ay lumalampas sa suporta, at mapapahusay ng pagsasama ng teknolohiya ng Maven at OpenAI ang koordinasyon ng mga tungkuling may direktang ugnayan sa mga customer tulad ng suporta, pagbebenta, at pagmemerkado.