Paano binago ng Localiza ang trabaho gamit ang generative AI
Para sa kumpanya, higit pa sa pampabilis ng trabaho ang generative AI: bago itong computing interface. Isinasabuhay ito sa tatlong larangan—pagbabago sa negosyo, mga bagong interface para sa customer, at mga produktong nakasentro sa AI.
Nang dumating ang generative AI, nagkaroon ang Localiza ng pananaw na humubog sa lahat ng sumunod: hindi ito basta dagdag na software na magagamit; pagbabago ito sa paraan ng pagpapatakbo ng kumpanya.
Sa halip na tumuon sa magkakahiwalay na paggagamitan, ibinatay ng kumpanya ang pakikipagtulungan nito sa OpenAI sa tatlong estratehikong haligi: pagbabago sa negosyo sa pamamagitan ng malawakang pag-eeksperimento, paglikha ng mga bagong interface para sa customer, at pagbuo ng mga produktong nakasentro sa AI mula pa sa disenyo. Nag-uugnay sa tatlo ang pasyang muling idisenyo ang mga proseso batay sa talino, konteksto, at bilis.
“Para sa amin, isa itong makapangyarihang kasangkapan na tumutulong sa aming mga team sa mga trabahong mahusay na nilang ginagawa. Isinasabuhay nila ang aming kultura, nauunawaan ang mga pangangailangan ng aming mga customer, at alam nila kung paano magbigay ng mahusay na serbisyo.”
Simple ang prinsipyong gumagabay sa paggamit nito sa loob ng kumpanya: mas malawak na paggamit ang nagbibigay-daan sa pagkatuto, at ang pagkatuto ay nagbubunga ng mas magagandang produkto.
Sa aktuwal, nangahulugan ito ng pamamahagi ng mga lisensya sa ChatGPT bilang kasangkapan para sa pag-eeksperimento at pagiging produktibo, sa halip na benepisyo lang ng indibidwal. Patuloy ang mga team sa buong Localiza, mula sa pananalapi hanggang sa araw-araw na operasyon, sa aktibong pag-eeksperimento gamit ang mga custom na GPT, agent, at Codex.
Unang ginamit ang Codex sa departamento ng teknolohiya—ng mga software engineer, product manager, designer, at data scientist. Pero hindi roon natapos ang paggamit nito: nagsimulang bumuo ng sarili nilang mga prototype at automation ang mga analyst, manager, PMO, abogado, at iba pang espesyalista sa negosyo upang subukan ang mga palagay sa kani-kanilang larangan.
Hindi ito inaasahang epekto ng kumpanya—nabago ang mga yugto bago ang development, dahil ang mga team mula sa iba't ibang disiplina ay gumagawa na ng mga prototype ng solusyon bago pa maipila ang mga ito para sa development.
Ayon sa kanya, nasa mga tao ang hadlang, hindi sa teknolohiya.
“Ang malaking hamon ay tulungan ang isang malaking team na matuto ng mga bagong paraan ng pagtatrabaho at magkaroon ng mga bagong kasanayan, habang tinitiyak na mahusay at pare-pareho ang paraan ng pagtatrabaho ng lahat ng aming 19 na tribe at 130 squad.”
Nagsisimula ang ikalawang larangan sa isang obserbasyon sa gawi ng mga tao: sinimulan na nilang ilarawan ang kanilang kailangan sa karaniwang pananalita. Nagbubukas ito ng bagong paraan ng pag-access sa mga serbisyong pangbiyahe—sa mismong sandaling sabihin nila ang kanilang balak.
Pinatutunayan ng panloob na datos ng Localiza ang pagbabagong ito: mabilis na dumarami ang mga pagbisitang nagmumula sa mga LLM mula pa noong 2024, at lumilitaw na ChatGPT ang pangunahing pinagmumulan.
Pinili ng kumpanya na maagang pumasok sa larangang ito. Noong Marso 2026, naging unang platform ng mga serbisyong pangbiyahe sa Brazil—at isa sa mga una sa Latin America—ang kumpanya na mag-alok ng app na direktang naka-integrate sa ChatGPT. Maaaring tingnan ng mga customer ang mga opsyon sa pagrenta, subscription, at pagbili ng segunda-manong sasakyan at simulan ang proseso sa pag-uusap, bago kumpletuhin ang transaksyon sa ligtas na sistema ng Localiza.
“Naniniwala kaming napagsilbihan namin ang aming mga customer sa mga bagong paraang ito dahil maaga naming hinarap ang hamong ito at patuloy kaming natuto sa bawat hakbang.”
Sa loob ng kumpanya, itinuturing ang app ng Localiza sa ChatGPT ayon sa tunay nitong layunin: isang eksperimentong idinisenyo upang makasabay ang kumpanya sa pinakabagong gawi ng mga customer, mapabilis ang pagkatuto mula sa aktuwal na pakikipag-ugnayan, at matuklasan kung paano nakakadagdag ang AI sa kasalukuyang ecosystem.
Ang pinakamalinaw na halimbawa ng kumpanya ng produktong nakasentro sa AI mula pa sa disenyo ay ang Liza, isang assistant na nakikipag-usap at napatunayan nang matagumpay sa mga operasyon nito.
Nasa arkitektura ang kaibahan nito sa tradisyonal na chatbot, hindi sa interface. Sa halip na sundin ang isang nakapirming daloy ng pagpapasya, binuo ang Liza batay sa pag-uusap, layunin, at konteksto: pinagsasama nito ang mga modelo ng OpenAI, serbisyo ng Localiza, at espesyalisadong tool para suportahan ang mahahalagang bahagi ng karanasan, mula sa pag-unawa sa unang kahilingan hanggang sa pagtulong sa mahahalagang yugto ng pagrenta.
Layunin nitong pangasiwaan nang mahusay ang mga paulit-ulit na proseso para makatuon ang mga team sa mas kumplikado at mas mahalagang pakikipag-ugnayan.
Pero hindi nasusukat ang tagumpay sa dami ng na-automate.
Bago pa magkaroon ng ganitong teknolohiya ang Localiza, inilalatag at sinusukat na nito ang mga hakbang na dinaraanan ng customer sa paghingi ng serbisyo—at dahil sa pundasyong iyon, malinaw nitong napagpasyahan kung saan dapat kumilos ang isang agent at kung saan kailangang mamagitan ang tao.
“Lagi naming pinagsisikapang gawing pinakamadali at pinakamaayos ang bawat hakbang para sa customer, at bumuo kami ng mga sukatan para malaman ang kalidad ng karanasang iyon. Siyempre, sinusubaybayan din namin kung ilan ang tumutuloy sa transaksyon, pero ang karanasan ng customer ang pangunahin naming pinagtutuunan.”
Nagsisilbi rin ang Liza bilang tuloy-tuloy na siklo ng pagkatuto: ang pinagsama-sama at sinusubaybayang impormasyon mula sa mga pakikipag-ugnayan ay nakakatulong na matukoy ang mga pangangailangan, sagabal, at pagkakataong makapagbigay ng serbisyo. Kasama ng mga kakayahang pangboses—pag-convert ng boses tungo sa teksto at teksto tungo sa boses—sinusuportahan ng impormasyong ito ang pag-unlad ng Liza mula sa chatbot para sa mga transaksyon tungo sa isang interface para sa customer na nakasentro sa AI, kayang matuto, at mapalawak sa iba't ibang proseso ng mga serbisyong pangbiyahe.
“Dahil dito, mas maraming miyembro ng team ang makakatuon sa mas mahahalagang problema nang mas may kumpiyansa at mas madali, kaya naisasakatuparan namin ang aming misyon para sa mga customer.”
Maagang nagsimula ang pakikipagtulungan sa OpenAI: GPT‑3.5 pa ang ginagamit ng unang bersyon ng Liza.
Para kay Petenussi, ang pangunahing halaga ng ugnayan ay nasa aktibong pagkatuto ng dalawang kumpanyang sabay na umuunlad, hindi sa isang partikular na feature—nauunawaan ng katuwang ang mga hamon ng Localiza at ang magkakaibang antas ng pag-unlad ng mga kakayahan nito, sa teknolohiya man o sa ibang larangan.
Madalas niya itong ipunto sa iba pang kumpanya sa merkado: sa isang teknolohiyang patuloy pang umuunlad, napakahalaga ng pagsubok at pagkatuto sa pagkakamali, at ng malapit na pakikipagtulungan.
“Naniniwala kaming nasa mga unang taon pa lang tayo ng isang teknolohiyang bumabago sa mga merkado, sa paraan ng ating pagtatrabaho, at sa paggamit natin ng mga produkto at serbisyo. Makakatulong itong hubugin ang ating mundo sa susunod na 5, 10, at 15 taon.”
Noong Marso 2026, naging unang kumpanya sa Brazil, at isa sa mga una sa Latin America, ang Localiza na maglunsad ng app na direktang naka-integrate sa ChatGPT; kamakailan naman, sumali ito bilang advertiser sa pilot program ng platform para sa pag-advertise sa Brazil.
Mabilis na dumarami ang mga pagbisitang nagmumula sa mga LLM mula pa noong 2024, at ChatGPT ang pangunahing pinagmumulan.
Gumagana ang assistant na Liza sa tulong ng mahigit 60 espesyalisadong agent, na binuo gamit ang mga modelo ng pangangatwiran, MCP integration, at mga espesyalisadong tool na nag-uugnay sa mga hakbang ng proseso ng pagrenta.
Patuloy ang mga team sa buong kumpanya—mula sa pananalapi hanggang sa operasyon—sa aktibong pag-eeksperimento gamit ang mga custom na GPT, agent, at Codex.
Unang ginamit ang Codex sa departamento ng teknolohiya at lumawak sa iba pang bahagi ng negosyo, kung saan bumubuo ng sarili nilang mga prototype at automation ang mga analyst, manager, PMO, at abogado.
Nakahati sa 19 na tribe at 130 squad ang operasyon sa teknolohiya.
Ituring ang AI bilang bagong paraan ng pagpapatakbo, hindi lang dagdag na kasangkapan sa pagiging produktibo. Nagmumula ang pinakamalalaking pakinabang sa muling pagdisenyo ng mga proseso batay sa talino, konteksto, at bilis.
Palawakin ang paggamit para mas maraming matutuhan. Mas maraming natututuhan ang organisasyon sa malawakang sabay-sabay na mga eksperimento kaysa sa isang perpektong pilot project.
Palawakin ang pag-eeksperimento lampas sa departamento ng teknolohiya. Kapag gumagawa ng mga prototype ang mga abogado, PMO, at analyst sa kani-kanilang larangan, nagbabago ang uri ng trabahong ginagawa bago ang development.
Ilatag ang mga hakbang sa karanasan ng customer at sukatin ang mga ito bago mag-automate. Kapag may mga sukatan na ng kalidad, makakapagpasya ka kung saan dapat kumilos ang isang agent at kung saan kailangang-kailangan ang tao.
Pagsasanay sa mga bagong kasanayan ang hadlang sa paggamit, hindi ang modelo. Mas mahirap—at mas mapagpasya—ang pagbabago sa paraan ng pagtatrabaho ng daan-daang tao kaysa sa pagsasama ng teknolohiya sa mga sistema.
Magsimula sa problema at pinagdaanan ng customer, hindi sa isang feature ng modelo.
Maglaan ng mga lisensya bilang badyet sa pag-eeksperimento, hindi bilang benepisyo ng indibidwal.
Magtakda ng mga sukatan ng kalidad bago palawakin ang paggamit ng mga agent na nakikipag-usap.
Ituring ang pagpasok sa mga bagong channel ng pakikipag-usap bilang eksperimento para matuto, hindi kampanya para makahikayat ng mga bagong customer.
Kumpletuhin ang siklo: gamitin ang mga impormasyong nakukuha sa bawat pakikipag-ugnayan para pahusayin ang mismong produkto.
Hangad ng Localiza na ilagay ang AI sa sentro ng mga susunod nitong karanasan at proseso—sa paraan man ng paggawa, sa karanasang ibinibigay sa mga customer, o sa paglutas ng problema sa operasyon.
Kabilang sa mga susunod na larangang pinauunlad na kasama ang OpenAI ang pagpapahusay sa Liza at sa mga agent na nakatuon sa pagbebenta, pagtatatag ng mga interface na gumagamit ng pag-uusap bilang panimulang ugnayan sa customer, at ang bagong siklo ng software development gamit ang mga agent.
“Pangunahing pinagtutuunan namin kung paano makapagbibigay ng mas magagandang karanasan. Para man ito sa pagpapataas ng kita ng aming negosyo, pagtiyak sa katatagan nito, o, higit sa lahat, pagbibigay ng mga karanasang ikasisiya ng aming mga customer at empleyado.”
