Pagbuo ng Itaú ng generative AI para sa lahat ng customer nito
Gamit ang ia.i, isang interface sa pag-uusap, at ang IARA platform sa pamamahala, inilalapat ng Itaú ang estratehiyang AI First sa mga customer at empleyado — sa isa sa mga sektor sa Brazil na may pinakamahigpit na regulasyon.
~300,000
customer sa unang yugto ng ia.i
100%
ng lahat ng customer ang target na maabot bago matapos ang 2026
90M+
dokumento sa imbakan ng solusyong legal
20% hanggang 80%
pagtaas ng kahusayan sa mga proseso ng departamento
Sa paglikha ng malapit at personalisadong karanasan para sa milyon-milyong customer sa bansang tulad ng Brazil, mas mahalaga ang pagiging simple kaysa sa mga modelo.
“Malaking bahagi nito ang paglikha ng simple, direkta, at kapaki-pakinabang na solusyon na may tuwirang benepisyo sa customer, kung saan halos hindi napapansin ang teknolohiya,” sabi ni Carlos Eduardo Mazzei, CTO ng Itaú.
Mataas ang pamantayang inilalarawan niya: dapat lumutas ang solusyon ng totoong problema sa araw-araw at maging direkta, simple, at madaling tandaan. Kasangkapan lamang ang teknolohiya, hindi kailanman ang sentro ng karanasan.
May pangangailangan para rito. Ayon sa pag-aaral ng Itaú at Grupo Consumoteca, 80% ng mga Brazilian ang gustong mas maayos na pamahalaan ang kanilang pananalapi at naghahanap ng mas mabisang tulong sa pagpapasya. Samantala, 65% ang nagnanais ng teknolohiyang katuwang sa pananalapi at patuloy na gumagabay sa kanila.
“Napakahalaga ng mga modelo ng OpenAI sa paghahatid ng karanasang ito dahil gumana ang mga ito sa iba't ibang solusyong ito.”
Nagsimula ito noong 2024, nang ipakilala ng bangko ang mga unang kakayahan ng Inteligência Itaú para sa mga partikular na pangangailangan sa pananalapi. Ang ia.i ang susunod na yugto: isang kumpletong interface para sa pag-uusap gamit ang text o boses. Pinagsasama nito ang mga interaksyon tungkol sa checking account, pautang, card, insurance, at iba pang serbisyo — at ikinokonekta ang mga customer sa mga espesyalistang tao kapag kailangan.
Ang lawak na ito mismo ang naging batayan sa pagpili ng mga modelo.
“Napakahalaga ng mga modelo ng OpenAI sa paghahatid ng karanasang ito dahil gumana ang mga ito sa iba't ibang solusyong ito,” paliwanag ni Mazzei. “Mula sa pinakasimple, na kailangang matipid at mabilis tumugon, hanggang sa mas kumplikadong solusyon na nangangailangan ng pangangatwiran at lahat ng kinakailangang grounding upang magbigay ng angkop na sagot.”
Dahil sa iba't ibang modelo — sa halip na iisa lang — naihatid ang kumpletong solusyon sa iisang produkto. Nasa sentro nito ang Customer DNA, na nagbibigay ng kontekstong pinansyal upang maunawaan ng bangko ang mga pangangailangan, gawi, at yugto ng buhay ng humigit-kumulang 70 milyong customer. Sa ilalim ng mga kontrol para sa pamamahala at responsableng AI, kabilang ang mga modelo ng GPT sa mga bahaging nagpapanatili at nagpapayaman sa representasyong ito, kaya lalong nagiging angkop ang mga interaksyon.
Tatlo ang prinsipyo ng solusyon: interaktibidad, paggamit ng iba't ibang anyo — text, boses, larawan, at pag-click sa iisang karanasan — at pag-angkop sa bawat indibidwal.
Sa humigit-kumulang 300,000 customer sa unang yugto, nagsimulang pag-aralan ng bangko ang aktuwal na ugnayan ng customer at produkto.
“Nauunawaan namin kung paano nagsisimulang gamitin nang mas malawakan ng mga customer ang produktong ito at kung paano ito direktang makatutulong sa kanilang pang-araw-araw na pananalapi,” sabi ni Mazzei. Kasama ito sa bawat hakbang: mula sa tanong tungkol sa gastos sa isang account statement hanggang sa payo sa pamumuhunan at maginhawang transaksyon sa WhatsApp.
“Sa mundo ng pananalapi, maraming produktong hindi madaling unawain at nangangailangan ng ganitong konteksto, ng mas simpleng pakikitungo sa pera.”
Sa likod ng mga karanasang nakikita ng user ay isang pasya sa arkitektura ng sistema. Para magamit ang AI sa lawak ng operasyon ng isang bangko, binuo ng Itaú ang IARA — isang platform sa pamamahala at koordinasyon na nagbibigay sa mga team ng kontroladong access sa iba't ibang modelo, alinsunod sa mga panloob na patakaran. Kabilang ang OpenAI sa mga provider ng modelo na magagamit dito.
Sinusuportahan nito ang mga solusyong tulad ng sa legal department, kung saan awtomatikong binabasa, sinusuri, at binibigyang-kahulugan ng platform ang mga dokumento. Gumagamit ang solusyon ng imbakan ng mahigit 90 milyong dokumento at nagsasagawa ng mahigit 2 milyong gawain bawat buwan. Tumataas nang 20% hanggang 80% ang kahusayan sa mga yugto ng proseso ng departamento.
“Mahalagang mapangalagaan ang impormasyong ito, manatili ito sa konteksto ng bangko, at gumamit ng mga modelo sa ligtas at kontroladong paraan. Kailangan ding maunawaan ang mahusay na paggamit ng token para maging abot-kaya sa bangko ang buong solusyon,” sabi ni Mazzei.
Tatlong problema ang sabay na tinutugunan ng IARA: pagkontrol sa gastos kada token, katumpakan ng mga sagot, at pagpapatupad ng mga patakaran sa responsableng AI. Sa sektor na mahigpit ang regulasyon, nagbibigay-daan ito sa mabilis na pagkilos nang hindi nawawala ang kontrol.
“Ang Responsableng AI sa bangko ay isang disiplinang maingat naming pinangangasiwaan,” sabi niya. “Kailangang makipag-ugnayan ang mga customer sa bangko at umayon ang aming mga sagot sa aming mga pinahahalagahan at kultura.” Kabilang dito ang pagbawas sa anumang panganib ng pagkiling sa mga frontier na modelo.
Ginagabayan ng mga prinsipyo ng responsableng AI ang buong siklo ng mga solusyon, mula pagbuo hanggang patuloy na pagsubaybay, upang matiyak ang kaligtasan, transparency, etika, at pagsunod sa regulasyon habang lumalawak ang paggamit ng teknolohiya.
“Mahalagang pundasyon ang IARA dahil tinitiyak nitong may pamamahala at kakayahang masubaybayan ang mga sistema sa isang larangang mahigpit ang regulasyon.”
Hindi lang para sa mga end customer ang estratehiyang AI First ng bangko. Ang sistemang nagbibigay ng talino sa ia.i ay tumutulong din sa mga espesyalista, manager, at customer service team.
Ayon kay Mazzei, saklaw nito ang pag-automate ng simpleng gawain hanggang sa trabahong dati'y hindi kayang gawin ngunit nagpapabuti sa ugnayan sa customer: mga buod at paghahanda bago ang pulong, pag-unawa sa partikular na isyu, at pagbuo ng mga plano at alternatibong dati'y hindi agad nakikita at matagal gawin.
Malaki ang inaasahan ng bangko sa pagpapatupad nito: tatlong beses na mas maraming oras para sa ugnayan sa customer, hanggang dalawang beses na mas mabilis na serbisyo, at hanggang tatlong beses na mas mabisang pag-uusap.
“Sa tulong ng mga tool na ito, nakakapagtuon ang mga relationship manager namin sa pinakamahalaga: pagbibigay ng pakinabang sa aming mga customer.”
Naabot ng ia.i ang humigit-kumulang 300,000 customer sa unang yugto nito. Saklaw nito ang maginhawang transaksyon hanggang sa payo sa pamumuhunan, gamit ang text o boses.
Nagbibigay ang IARA sa mga team ng bangko ng access sa iba't ibang modelo, na may pamamahala, pagsubaybay sa sistema, pagkontrol sa gastos kada token, at pagpapatupad ng Responsableng AI.
Gumagamit ang solusyong legal ng mahigit 90 milyong dokumento at nagsasagawa ng mahigit 2 milyong gawain bawat buwan, na may 20% hanggang 80% pagtaas ng kahusayan.
Sa iba't ibang modelo, natutugunan kapwa ang mga kasong nangangailangan ng mababang gastos at mabilis na tugon at ang mga kaso na kailangan ng mas malalim na pangangatwiran. Bahagi ang mga modelo ng GPT‑5.x ng Customer DNA, na nagbibigay ng kontekstong pinansyal para sa humigit-kumulang 70 milyong customer.
Sukatin ang karanasan sa pagiging simple nito, hindi sa pagiging sopistikado. Ang layunin: hindi kapansin-pansin ang teknolohiya, pero malinaw ang pakinabang.
Pumili ng iba't ibang modelo, hindi iisa lang. Sa aktuwal na paggamit, may mga interaksyong kailangan ng mabilis na tugon at mga pasyang nangangailangan ng pangangatwiran.
Buuin ang sistema ng pamamahala bago palawakin ang paggamit. Nagiging posible ang malawakang paggamit sa mga reguladong sektor dahil sa pagsubaybay sa sistema, pagkontrol sa gastos, at responsableng AI.
Ituring na mga kinakailangan sa produkto ang pagtugon sa pagkiling at pag-ayon sa kultura. Dapat makita sa mga sagot sa customer ang mga pinahahalagahan ng institusyon.
Ilapat din ang estratehiya sa loob ng organisasyon. Kapag nababawasan ang oras sa gawain ng mga team, mas nakakapagtuon sila sa mga ugnayang higit na mahalaga.
Magsimula sa mga tiyak na problema sa araw-araw, gaya ng tanong tungkol sa account statement o simpleng transaksyon.
Ilunsad muna sa isang grupo ng mga customer at pag-aralan ang aktuwal nilang paggamit bago magpalawak.
Isentro sa iisang platform ang access sa mga modelo upang makontrol ang gastos at kalidad.
Subaybayan ang mahusay na paggamit ng token mula sa unang araw — bahagi ng disenyo ang pagiging abot-kaya.
Pagsamahin ang pag-uusap at nabigasyon: hindi lahat ng aksyon ay pinakamainam gawin gamit ang natural na wika.
Patuloy na umuunlad ang ia.i. Inaasahan ng bangkong maihahatid ito sa lahat ng customer nito bago matapos ang 2026. Kabilang sa mga planong kakayahan ang simulation at pag-sign up para sa mga produkto, at regular na pagsusuri ng kita, gastos, at mga gawi sa pananalapi.
Para kay Mazzei, higit pa sa produkto ang kabuluhan ng inisyatiba — ilang dekada nang umaangkop ang bangko sa mga pagbabago habang patuloy na nag-iiba ang mga gawi at inaasahan ng mga customer.
“Ang pangunguna sa panahon ng AI ay ang mas mabilis na pagtugon sa mga pangangailangan ng aming mga customer. Ibig sabihin nito, unawain kung paano makapagbibigay ng dagdag na pakinabang ang teknolohiya at matutulungan ang mga customer na gumamit ng mga produkto at serbisyo sa pananalapi sa mas simple at direktang paraan upang makamit ang kanilang mga layunin.”
