Paano binabago ng Deutsche Telekom ang telecom gamit ang AI

Ang Deutsche Telekom⁠(magbubukas sa bagong window) ay isa sa pinakamalalaking kumpanya ng telekomunikasyon sa mundo, na naglilingkod sa mahigit 300 milyong customer sa Europe at United States at may mahigit 200,000 empleyado sa buong grupo. Ang pagpapatakbo sa ganito kalaking antas ay nangangahulugan ng pamamahala sa malawak na operasyon ng customer service, kumplikadong imprastraktura ng network, at milyun-milyong pang-araw-araw na interaksyong nagpapanatiling konektado ang mga tao.

Habang bumibilis ang mga kakayahan ng generative AI, nakita ng Deutsche Telekom ang oportunidad na higit pa sa mga dagdag sa produktibidad. Nagtakda ang kumpanya ng ambisyosong layunin: maging isa sa mga unang AI-native telco sa mundo. Sa halip na ituring ang AI bilang isa pang software rollout, nakita ito ng leadership team bilang pundamental na pagbabago sa paraan ng paggawa ng mga desisyon, pagdidisenyo ng mga customer journey, at paghahatid ng mga serbisyo sa telekomunikasyon.

Nakipag-usap kami kay Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer ng Deutsche Telekom, para talakayin kung paano muling idinidisenyo ng kumpanya ang operating model ng buong organisasyon—mula customer care at workflow ng empleyado hanggang sa mga operasyon ng network at ang hinaharap ng voice communication.

Pinagsasama ng transformasyon ng Deutsche Telekom ang top-down na pamumuno at ang malawakang paggamit ng AI ng mga empleyado.

Nakatuon ang unang yugto sa pagpapalakas sa mga empleyado gamit ang ChatGPT Enterprise at paghikayat sa pag-eeksperimento. Mabilis ang pag-adopt. Tinanggap ng mga empleyado ang AI tulad ng paggamit nila nito sa personal nilang buhay, kaya lumakas ang demand para sa mas malawak na access at mga bagong kakayahan.

Kasabay nito, nagsimula muling idisenyo ng Deutsche Telekom ang mahahalagang workflow na nakaharap sa customer. Ang customer care ang naging isa sa mga unang larangang pinagtuunan ng investment.

Naniniwala si Abrahamson na nasa maagang yugto pa ang customer service na pinapagana ng AI, pero nakikita niya ang malaking potensyal nito sa katamtaman at mas pangmatagalang panahon. Habang nakakakuha ng mas maraming konteksto ang mga sistemang ito, natututo mula sa bawat interaksyon, at inaalis ang karaniwang aberya tulad ng mga handoff at paghihintay, naniniwala siyang patungo ang mga ito sa puntong kaya na nilang higitan ang mga tradisyonal na modelo ng suporta sa ilang sitwasyon ng customer service.

Ang parehong pag-iisip na iyon ay lumalampas na ngayon sa customer service at pumapasok sa pangunahing karanasan sa komunikasyong ginagamit ng mga customer araw-araw. Sa malapit na pakikipagtulungan sa OpenAI at iba pang kumpanya, direktang dinadala ng Deutsche Telekom ang AI sa mga interaksyon ng customer sa pamamagitan ng mga kakayahang gaya ng live na pagsasalin, mga in-call assistant, at post-call summary, nang hindi kailangang gumamit ng mga bagong application ang mga customer.

Bukod sa mga interaksyon ng customer, lalo pang isinasama ang AI sa mga network operation. Ginagamit ng Deutsche Telekom ang AI kasama ang iba’t ibang partner para i-optimize ang performance ng mobile network sa real time, na dinamikong ina-adjust ang resources habang nagbabago ang demand sa buong araw—mula sa mga commuter na papasok sa trabaho hanggang sa mga fan na dumadalo sa malalaking sporting event.

• 50,000+ buwanang aktibong user ng ChatGPT at mga tool sa API
• 546% na pagtaas sa paggamit ng mga AI tool mula noong simula ng 2026
• Nakapagtatag ng company-wide na strategy sa transformasyon na nakatuon sa pagiging AI-native

Isa sa pinakaambisyosong inisyatiba ng Deutsche Telekom ay nakatuon sa hinaharap ng mga voice communication.

Sa loob ng maraming dekada, nakatuon ang mga telco provider sa pagkonekta ng mga tao. Pero naniniwala si Abrahamson na lumilikha ang AI ng pagkakataong ganap na muling likhain ang mismong karanasan sa voice. “Magagamit natin ang AI para dalhin ang intelligence sa voice network sa kung nasaan na ang mga customer,” paliwanag niya.

Gamit ang iba't ibang modelo, sinusuri ng Deutsche Telekom ang mga kakayahan tulad ng real-time translation, intelligent call assistance, at automated summarization. Sa pamamagitan ng mga inobasyong ito, inililipat ang AI mula sa mga hiwalay na application at isinasama sa mga channel ng komunikasyon na ginagamit ng mga customer araw-araw.

Nakikita ito ng kumpanya bilang bahagi ng mas malawak na misyon na gawing demokratiko ang access sa AI para makalikha ng tunay na dagdag na halaga para sa mga tao at negosyo. Sa halip na mangailangan ng espesyal na device, application, o teknikal na kasanayan, nagiging available ang AI sa pamamagitan ng pamilyar na mga interaksyong naa-access ng lahat.

• Ituring ang AI transformation bilang muling pagdidisenyo ng operating model, hindi pag-deploy ng teknolohiya.
• Panagutin ang mga lider sa pagsusulong ng pagbabago sa proseso, hindi lang sa pag-adopt ng tool.
• Magpokus sa muling pagdidisenyo ng mga workflow sa halip na basta pagdadagdag ng AI sa kasalukuyang trabaho.
• Balansehin ang direksiyon mula sa pamunuan at ang malawakang pag-eeksperimento ng mga empleyado.
• Unti-unting bumuo ng AI-native na mga operasyon, isang proseso ng negosyo sa bawat pagkakataon.

• Magsimula sa mga madalas na pakikipag-ugnayan sa mga customer, kung saan mapapahusay ng AI ang karanasan ng customer at kahusayan sa operasyon.
• Laging isaisip ang proteksyon, soberanya, at seguridad ng data para mapanatili ang tiwala ng customer.
• Bigyan nang maaga ang mga empleyado ng access sa mga AI tool para mapabilis ang pagkatuto at pag-adopt.
• Tukuyin ang mga pangunahing workflow na maaaring muling idisenyo sa halip na basta i-automate.

Naghahatid na ng kongkretong epekto ang AI-native transformation ng Deutsche Telekom sa customer service, mga network operation, at workflow ng empleyado. Ang nagsimula bilang paggamit ng AI ay umunlad at naging mas malawak na pagsisikap na muling idisenyo kung paano nagpapatakbo ang kumpanya sa malaking antas.

Nakatuon ang susunod na yugto sa direktang pagsasama ng AI sa mga karanasan sa komunikasyon na ginagamit ng mga customer araw-araw. Sa pamamagitan ng mga kakayahang gaya ng real-time na pagsasalin, intelligent call assistance, at automated summarization, muling ini-imagine ng Deutsche Telekom ang hinaharap ng voice at nagbubukas ng mga bagong paraan para sa mga customer na makipag-ugnayan, makipagkomunikasyon, at manatiling konektado.

Sa mahigit 300 milyong customer, nakikita ng kumpanya ang pagkakataong gawing accessible ang AI sa pamamagitan ng mga network na inaasahan na ng mga tao. Para sa Deutsche Telekom, ang pagiging AI-native ay hindi panghinaharap na bisyon—isa itong transformasyong hinuhubog na ang telekomunikasyon ngayon.