Premyadong karanasan sa CRED gamit ang AI

Tinatampok ng aming seryeng Executive Function ang mga pananaw mula sa mga lider na nagsusulong ng pagbabago sa pamamagitan ng AI.

Ang CRED ay eksklusibong club para lang sa mga miyembreo na nakabase sa India, na nagbibigay ng mga gantimpala sa mga indibidwal na maganda ang reputasyon sa kredito dahil sa napapanahong pagbabayad ng kanilang mga credit card bill sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng mga eksklusibong alok at access sa mga premyadong karanasan. Mula noong 2018, itinatag ng CRED ang tatak nito sa paghahatid ng tuluy-tuloy, ligtas, at magagandang pagkakadisenyong mga digital na produkto para sa mga pinakamayayamang mamimili sa India. Sa kasalukuyan, mahigit 15 milyong miyembro ang gumagamit ng CRED bawat buwan. Habang lumalago ang kumpanya, kinailangan ang mga bagong pamamaraan sa pagpapaunlad ng produkto, serbisyo, at panloob na kolaborasyon upang mapanatili ang antas ng kalidad na ito.

Nakipag-usap kami kay Swamy Seetharaman ng CRED upang maunawaan kung paano nakikipagtulungan ang kumpanya sa OpenAI upang lumikha ng mga premyado, mala-concierge na karanasan sa malawakang saklaw.

Noong nagsisimula kami, nagtatag kami para sa mga pinakamayayamang sambahayan sa India—isang base ng mga user na umaasa sa tiwala, pagiging-bukas, seguridad, pagiging maaasahan, at pambihirang disenyo. Ang mga prinsipyong ito ang gumabay sa amin mula pa noong unang araw.

Ngunit habang lumalago kami—mas maraming produkto, mas maraming team mas maraming data—lalong naging mahirap panatilihin ang konteksto at kumilos nang mabilis nang hindi sinasakripisyo ang kalidad. Ang tanong namin ay, paano namin gagawing sampung beses na mas mahusay ang bawat miyembro sa bawat tungkulin? Para sa amin, ang AI ay naging napakalaking susi sa paglalakbay na iyon. Nagbibigay-daan ito sa amin na makakilos nang mabilis at manatili sa tama, nang hindi sinasakripisyo ang aming mga pangunahing prinsipyo.

Gusto naming lumipat mula sa mga tugon na ukol sa transaksyon patungo sa mga pag-uusap na may empatiya, na nagbunsod sa amin na buuin si Cleo, ang aming kombersasyonal na kasamahang AI na pinapagana ng mga modelo ng OpenAI, kabilang ang GPT‑4.0, GPT‑5, o3.

Humahawak si Cleo ng tatlong karaniwang uri ng query

• Mapagkukunan ng impormasyon: “Ano ang CRED Cash?”
• Kontekstwal: Kwalipikado ba ako sa CRED Cash?
• Ukol sa Transaksyon: “Pwede ba akong mag-refund sa aking wallet o sa orihinal na paraan ng pagbabayad?”

Tinutukoy ni Cleo ang isyu, kinakategorya ang layunin, tinutugma ito sa tamang SOP, at bumubuo ng kontekstwal at tumpak na sagot.

Bumuo rin kami ng dalawang panloob na tool: Thea at Stark. Ginagamit ang Thea para sa mga agent ng suporta, nagbubuod ng mga pag-uusap sa iba’t ibang format (teksto, boses, Hinglish) at nagmumungkahi ng mga susunod na hakbang. Ang Stark ay dinisenyo para sa mga team ng pamamalakad, na tumutulong sa kanila na gumawa o mag-update ng mga SOP sa loob ng ilang minuto sa halip na ilang araw.

Sa pangkalahatan, nakapagtala kami ng 14% paghusay sa aming mga marka sa CSAT. Sa loob ng tatlong buwan mula nang ilunsad, naabot ng Cleo ang 98% antas ng katumpakan sa paglutas, kung saan ang 18% ay mga pag-uusap na marami ang layunin na matagumpay na nalulutas. Bumaba ang karaniwang oras ng paghawak sa tatlong tool, at bumaba ng 31% ang mga pag-alis sa sesyon. Ito ay mga paunang resulta, ngunit napakaganda ng mga ito. Kasama sina Cleo, Thea, at Stark—na inangkop para sa mga customer, agent, at paggawa sa tulong ng AI—papalapit na kami sa aming layunin na lumikha ng tunay na karanasan na mala-concierge na nakabatay sa tiwala, pagiging maaasahan, seguridad, at pambihirang disenyo.

Tulad ng sa anumang bagong teknolohiya, nagkaroon ng paunang pag-aalinlangan. Ngunit nang makita ng mga team ang mga resulta sa pamamagitan ng aming panloob na balangkas ng (pagsusuri na gumagamit din ng mga modelo ng OpenAI), mabilis na nadagdagan ang kumpiyansa.

Ang pinakamalaking sorpresa ay kung gaano kabilis umaangkop ang mga tao kapag naranasan nila ang tunay na kalayaan. Nakikita nila na maaari silang maging mas epektibo at mahusay nang mas mabilis gamit ang AI.

Susunod, papalawakin namin ang Cleo sa lahat ng linya ng negosyo. Gumagawa rin kami ng mga tool na nakakatukoy ng mga kasong “data dead-ends”—kung saan hindi masasagot ang mga query ng user—at binabalik ang mga ito sa aming mapagkukunan ng kaalaman upang mapahusay ang aming mga SOP sa mismong pagkakataon.

Ang mas malawak naming layunin ay maging 10x na mas mahusay ang bawat miyembro ng team sa bawat tungkulin tulad ng engineering, QA, infra, at pagsunod.

Habang umuunlad ang ecosystem, ang tagumpay ay magdedepende sa kung gaano tayo kabilis at katumpak na makakakilos, sa pagtukoy ng mahahalagang pananaw mula sa ingay, at sa padedesisyon nang tumpak nang mas mabilis.

Dapat tukuyin ng bawat kumpanya kung ano ang pinakamahalaga—kahusayan, pagiging epektibo, o pareho—at pagkatapos ay gamitin ang AI nang naaayon sa kanilang mga pinahahalagahan.

Para sa amin, ang pagsasama ng teknolohiyang OpenAI ay tunay na susi sa dalawa sa aming mga pinahahalagahan: pag-iipon at pagiging mabilis at tama. Nakakapagpatibay-loob ang mga naunang resulta, at nakatuon kami sa pagpapatatag at pagpapalawak ng epekto nito.