Paano ginawa ng avatarin ang 24/7 agent gamit ang GPT‑Realtime

Patuloy na hamon para sa mga retailer ng appliance sa Japan ang pagbibigay ng ekspertong tulong sa pagbebenta lampas sa oras ng tindahan habang limitado ang mga tauhan. Nakipagtulungan ang avatarin, isang kumpanya ng AI customer service na nagmula sa ANA Holdings, sa Yamada Holdings upang gawing 24/7 multilingual shopping agent ang kaalaman ng mga bihasang sales associate.

Gamit ang GPT‑Realtime ng OpenAI, sinusuportahan ng Kurashi-Marugoto AI Agent ang natural na mga pag-uusap gamit ang boses at ginagabayan ang mga mamimili mula sa paghahanap ng produkto hanggang sa pagpapasya kung ano ang bibilhin. Sa dalawang linggong pampublikong kampanya sa online store ng Yamada Denki, humigit-kumulang 30,000 tao ang gumamit sa agent; positibo ang 92% ng mga tugon sa survey.

Matagal nang nakikipagtulungan ang avatarin sa OpenAI bago pa ang proyekto sa Yamada Denki, gamit ang OpenAI API para sa speech recognition, pagsusuri ng mga inquiry, at pagsasanay ng empleyado. Nakatulong ang mga naunang pagsisikap na iyon upang maunawaan ng team kung ano ang kailangan para magamit ang AI sa aktuwal na sitwasyon. Ang shopping agent ang una nitong malaking pagkakataong direktang maihatid sa mga customer ang mga natutuhang iyon.

Para kay Fukabori, isa sa mahahalagang bentahe ng GPT‑Realtime ang kakayahang pagsamahin ang pag-unawa sa boses, text, at visual sa iisang karanasan sa pakikipag-usap.

“Para sa amin, nahigitan ng performance ng iisang modelo ang nakita namin sa mga espesyal na speech recognition system. Nagagamit ito sa pananalita, text, at mga larawan nang may mababang latency. Iyan ang dahilan kung bakit pinili namin ang GPT‑Realtime. Sa halip na iangkop ng mga tao ang sarili nila sa mga patakaran ng makina, mas natural na nakakaangkop ang teknolohiya sa paraan ng pakikipag-usap ng mga tao.”

Naghihintay ang karaniwang chatbot sa tamang keyword. Sa halip, nakikinig sa konteksto ang agent ng avatarin. Nakakatugon ito sa pag-aalinlangan at nagbabagong kagustuhan ng mamimili, pati sa mga detalyeng nagpapabago sa pangkalahatang sagot upang maging kapaki-pakinabang na rekomendasyon.

Ipinaliwanag ni Fukabori ang kaibahan gamit ang isang karaniwang problema sa pamimili.

“Hindi chatbot ang gusto ng mga customer. Katalinuhan ang gusto nila. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Ang tunay na customer service ay ang kakayahang sagutin ang tanong na iyan.”

Dinisenyo ng avatarin ang agent ayon sa tatlong mahahalagang katangian:

• Pagpapanatiling tumpak ang impormasyon ng produkto nang hindi bumabagal ang pag-uusap.Ibinabatay ng retrieval-augmented generation system ang mga tugon ng agent sa impormasyon ng produkto, habang pinananatiling mabilis ng GPT‑Realtime ang interaksyon. Dahil dito, tuloy-tuloy ang pag-uusap ng mga mamimili gamit ang boses habang nakakatanggap pa rin sila ng impormasyong batay sa nauugnay na data ng produkto.
• Pagsasalin ng sales expertise ng Yamada Denki tungo sa disenyo ng pag-uusap.Malaki ang pagkakaiba ng impormasyong kailangang alamin ng isang sales associate depende sa kategorya ng produkto. Isinama ng avatarin ang kaalaman ng Yamada Denki sa customer service sa mga daloy ng pag-uusap at prompting ng agent. Dinisenyo ang system upang umangkop kapag binago ng mga customer ang kanilang mga kailangan o pansamantalang lumihis sa paksa, habang tumutulong ang mga guardrail na panatilihing nakatuon sa pamimili ang pag-uusap.
• Pagdisenyo ng agent na nagtatanong, hindi lang sumasagot.Maraming karaniwang karanasan sa chatbot ang naghihintay na ibigay ng customer ang susunod na tagubilin. Mas maagap na pamamaraan ang pinili ng avatarin. Nagtatanong ang agent ng mga follow-up upang matukoy ang tunay na pangangailangan ng customer at tulungang umusad ang pag-uusap mula sa simpleng palitan ng tanong at sagot tungo sa ginagabayang pagtuklas ng produkto.

Nakipagtulungan ang OpenAI sa avatarin upang buuin ang mga kumplikadong prompt, i-optimize ang gastos sa API para sa palaging aktibong voice service, at ibahagi ang pinakamahuhusay na paraan ng pagpapatupad. Nakatulong ang suportang iyon upang makapagpokus ang avatarin sa paggawa ng karanasang kumakatawan sa modelo ng serbisyo ng Yamada Denki—tumpak, mabilis tumugon, at malinaw na naaayon sa brand.

“Nasasabik ako sa kung gaano nito natural na nauunawaan ang aming mga intensyon,” sabi ni Fukabori, “at sa mga pagpapakita ng katalinuhang kung minsan ay higit pa sa kayang gawin ng tao.”

Sa loob lamang ng dalawang linggo, naging malinaw sa pampublikong kampanya ang epekto:

• Humigit-kumulang 30,000 user
• 24/7 multilingual na suporta sa boses at text
• 92% positibong tugon sa survey

Hindi lamang ang laki ng paggamit ang pinakamahalagang natuklasan. Inihayag ng bawat pag-uusap kung ano ang mahalaga sa mga mamimili, kung bakit sila nag-aalinlangan, at kung ano ang maaaring makatulong sa kanilang magpasya. “Sa karaniwang online shopping, mahirap makita ang mga insight na iyon,” paliwanag ni Fukabori. “Sa isang AI agent, nagiging bahagi sila ng pag-uusap.”

Nagbukas din ang serbisyo ng mga bagong pagkakataon para sa retail. Nakapagtatanong ang mga customer kahit sarado na ang mga tindahan at malaya silang nakakapagsalita tungkol sa badyet o pag-aalinlangan nang hindi nakakaramdam ng pressure na bumili.

Nagtatapos ang bawat pag-uusap sa isang maikling voice survey, kaya naging natural na karugtong ng karanasan sa pamimili ang pagbibigay ng feedback.

Inilarawan ng mga customer ang agent bilang “mas madaling kausapin kaysa sa isang tunay na sales associate” at nagustuhan nilang maaari silang magtanong muli nang hindi nai-stress.

Para sa avatarin, higit pa sa bentahan ang implikasyon nito. Maipapakita rin ng mas mahusay na pag-uusap kung paano mapapahusay ang serbisyo, marketing, at susunod na karanasan ng customer.

Naiisip ng avatarin ang isang mundong iisang AI agent ang tuloy-tuloy na naglilingkod sa mga customer sa web, telepono, at mga pisikal na tindahan. Sa halip na magkahiwalay na system para sa bawat channel, dinadala ng iisang intelligence ang konteksto ng customer sa susunod na interaksyon. Ang resulta ay pagpapatuloy: iisang customer, iisang pag-uusap, at iisang brand, saanman maganap ang interaksyon.

Para sa Yamada Holdings, na sumasaklaw ang mga negosyo sa mga appliance, pabahay, serbisyong pinansyal, at iba pa, maaaring gawing mapagkakatiwalaang katuwang sa araw-araw na buhay ng bisyong iyon ang AI. Hindi lang pag-uugnay ng mga channel ang ambisyon, kundi paglikha ng AI na kumakatawan sa brand at diwa ng mabuting pagtanggap ng kumpanya.

Tumutulong ang teknolohiya ng OpenAI na mapabilis ang katuparan ng bisyong iyon. “Malinaw na mas mabilis na ngayon ang pagsulong ng AI,” sabi ni Fukabori. “Sabik na akong makita kung ano ang mabubuo natin gamit ang pambihirang katalinuhang ito.”

Ngunit ayaw ng avatarin na magkakapareho ang tunog ng bawat kumpanya. “Gusto naming maranasan ng mga tao sa bawat interface ang iisang intelligence na kumakatawan sa identidad at brand ng bawat kumpanya. Iyan ang ibig naming sabihin sa ‘Iisang Intelligence. Iisang Brand. Bawat Interface.’ Tapos na ang panahon ng AI na iisa lamang ang gamit. Naniniwala akong pangungunahan ng OpenAI ang susunod na panahon ng pangkalahatang gamit at multimodal na intelligence.”