Virgin Atlantic tehostaa asiakaspolkuja ChatGPT Workin avulla
Lentoyhtiö nopeuttaa tutkimusta, tuotesuunnittelua ja päätöksentekoa sekä tarjoaa tiimeille yhtenäisen näkymän asiakaspolkuun.
Virgin Atlantic auttaa ChatGPT Workin avulla tiimejään ymmärtämään lentoyhtiön monimutkaista asiakaspolkua ja tarjoamaan parempia kokemuksia entistä nopeammin. ChatGPT Work tarjoaa työntekijöille uusia tapoja yhdistää tietoa ja viedä havainnot käytäntöön aina kilpailijatutkimuksesta tuotesuunnitteluun ja analytiikkaan.
Lentoyhtiön asiakaspolku ei rajoitu pelkkään lennon varaamiseen. Siihen kuuluvat vaihtoehtojen selaaminen, ostaminen, lähtöselvitys, matkustaminen, kokemus lennolla ja palautteen antaminen matkan jälkeen. Jokaisessa vaiheessa syntyy arvokasta tietoa, joka on usein hajallaan eri järjestelmissä ja raportointityökaluissa. Virgin Atlantic yhdistää nämä signaalit ChatGPT:n avulla ja auttaa tiimejä päättämään, mihin keskittyä.
Kun Virgin Atlantic laati uutta viisivuotisstrategiaansa, sen digitaalisten tuotteiden tiimi tarvitsi selkeän kuvan kilpailutilanteesta. Useiden kilpailijoiden arvioiminen asiakaspolun kaikissa vaiheissa olisi perinteisesti voinut vaatia viikkojen manuaalisen tutkimustyön.
Tiimi loi ChatGPT Workin avulla jäsennellyn viitekehyksen ja pyysi sitä tutkimaan kilpailijoiden tarjoamia kokemuksia, kartoittamaan saatavilla olevia asiakaspolkuja ja kokoamaan havainnot tarkasteltavaksi tietoaineistoksi. Tiimi saattoi aloittaa työn aamulla, palata muutaman tunnin kuluttua ja ryhtyä arvioimaan ja hiomaan tuloksia.
”Osana Virgin Atlanticin viisivuotista digitaalista strategiaa ChatGPT Work on auttanut meitä tarkastelemaan asiakaspolkuja ja markkinoiden tarjoamia kokemuksia aiempaa järjestelmällisemmin ja tehokkaammin”, kertoo Virgin Atlanticin digitaalisten tuotteiden johtaja Nathan Bolt. ”Sen avulla tiimimme voivat vertailla asiakaspolkujen malleja, tunnistaa mahdollisuuksia ja muuttaa havainnot tuotepäätöksiksi paljon aiempaa nopeammin. Aiemmin viikkoja vaatineen työn voi nyt tehdä tunneissa, joten voimme kohdentaa investoinnit sinne, missä niillä on eniten vaikutusta asiakkaisiimme.”
Analyysi auttoi Virgin Atlanticia tunnistamaan digitaalisen kokemuksensa vahvuudet, säilytettävät ominaisuudet ja lisäinvestointeja kaipaavat mahdollisuudet. Havaintojen pohjalta laadittiin suosituksia yhtiön viisivuotissuunnitelmaan.
ChatGPT Work auttaa tiimiä myös kokoamaan yhteen strategia-asiakirjoja, asiakasymmärrystä ja digitaalisia kokemuksia koskevaa dataa, jotta tietoa on helpompi tarkastella ja hyödyntää tuotteen koko elinkaaren ajan. ”ChatGPT:n avulla pääsemme ideasta asiakkaiden käyttämään valmiiseen tuotteeseen huomattavasti nopeammin”, Bolt sanoo.
Virgin Atlanticin asiakaskokemus- ja analytiikkatiimeillä on toinenkin haaste: monista lähteistä saatavan datan yhdistäminen. Aiemmin työntekijöiden oli käytettävä useita koontinäyttötyökaluja, kirjautumista edellyttäviä työtiloja, lisenssejä, käyttäjäprofiileja ja raporttikokonaisuuksia ymmärtääkseen asiakaspolun eri osia.
Virgin Atlantic luo ChatGPT Workin ja ChatGPT Sitesin avulla suojattuja, kirjautumista edellyttäviä koontinäyttöjä, jotka kokoavat erilliset tietoaineistot samaan käyttöliittymään. Eri puolilla organisaatiota työskentelevät voivat avata olennaisia näkymiä, tarkastella tietoa helpommin ja tehdä omaa vastuualuettaan koskevia päätöksiä.
”Mahdollisuus käyttää yhtä mukautettavaa käyttöliittymää, jota voimme hallita ja visualisoida meille ennennäkemättömällä tavalla, on muuttanut toimintamme täysin”, kertoo Virgin Atlanticin asiakaskokemusjohtaja Miles King.
Tiimi on käyttänyt ChatGPT:tä myös räätälöityjen tuotesuunnittelutyökalujen luomiseen. Tuotetiimit voivat hallita etenemissuunnitelmia, priorisointia, kenttiä ja neljännesvuosisuunnittelua Virgin Atlanticin tarpeisiin sopivalla tavalla, ja ylempi johto näkee samalla pelkistettyjä yleisnäkymiä. Joustavuuden ansiosta tiimeiltä kuluu vähemmän aikaa työn sovittamiseen jäykkiin työkaluihin ja enemmän aikaa etenemissuunnitelman toteuttamiseen.
”ChatGPT on vauhdittanut merkittävästi havaintojen ja ymmärryksen muodostamista sekä kykyämme tehdä päätöksiä, jotka parantavat asiakkaidemme koko asiakaspolkua.”
Virgin Atlantic näkee lisää mahdollisuuksia tuoda ChatGPT Work osaksi työntekijöiden arkea. Bolt käyttää sitä jo ”esikuntapäällikkönään”: se nostaa esiin tärkeitä asioita hänen kalenteristaan, Slackista ja sähköpostista, auttaa häntä ryhtymään toimiin ja valmistelee esityksiä.
”Saan saman työpäivän aikana enemmän aikaan”, hän sanoo. ”En välttämättä tee pidempää päivää, mutta saan enemmän valmiiksi.”
ChatGPT Workin käytön laajentuessa Virgin Atlantic keskittyy jatkossakin muuttamaan havainnot nopeammiksi päätöksiksi ja paremmiksi asiakaskokemuksiksi. Kuten King asian ilmaisee: ”ChatGPT auttaa minua havaitsemaan asiakkaiden tarpeet, päättämään, mikä on tärkeää, toimimaan nopeammin ja viemään asiat maaliin.”
