Uber ofrece experiencias excepcionales a petición gracias a la IA

Nuestra nueva serie Executive Function recoge los puntos de vista de los líderes que están revolucionando sus sectores con la ayuda de la IA.

Uber⁠(se abre en una ventana nueva) es una plataforma global de movilidad y reparto que gestiona decenas de millones de trayectos a petición cada día. Hablamos con Jai Malkani, director global de producto en el área de experiencia del cliente en Uber, sobre el uso de la IA en ámbitos como la atención al cliente empática y eficiente, la automatización inteligente y el refuerzo de las capacidades de los agentes humanos.

Uber gestiona miles de millones de viajes y entregas para distintos participantes del mercado: pasajeros, conductores, clientes de Uber Eats, comercios y empresas. La inteligencia artificial es clave para personalizar y optimizar todas estas interacciones. Nos ayuda a resolver problemas complejos y específicos de nuestro negocio, que combina en tiempo real el mundo físico y el digital.

Nuestros modelos de IA nos ofrecen una comprensión más matizada de las necesidades de los usuarios, reducen la fricción en la aplicación de Uber y permiten crear servicios adaptativos que evolucionan en tiempo real. Eso nos permite operar a gran escala con mucha más precisión, fiabilidad y eficiencia. Estamos viviendo un momento apasionante: con la llegada de la IA generativa, estamos ampliando nuestras capacidades de formas que apenas empezamos a descubrir.

El ecosistema de Uber es increíblemente complejo. Abarca múltiples segmentos: desde nuestra plataforma de movilidad, que conecta a pasajeros y conductores, hasta Uber Eats, con una interacción a tres bandas entre usuarios, repartidores y restaurantes; o nuestro servicio de supermercado, que coordina consumidores, repartidores, compradores y comercios.

Adaptamos nuestra estrategia de IA a cada segmento: 

• Viajes: cuando una ruta cambia por el tráfico o los peajes, es necesario ajustar la tarifa. Usamos IA para interpretar qué ha ocurrido, ofrecer soluciones justas y comunicarlo de forma transparente a conductores y usuarios.
• Uber Eats: en caso de que se entregue un plato incorrecto, la IA analiza imágenes, rastrea el recorrido del pedido y detecta el origen del error. Así podemos gestionar los reembolsos o los nuevos pedidos de forma más rápida, si es necesario.
• Supermercado: en las entregas de productos de alimentación, nuestra IA ayuda a gestionar el inventario en tiempo real y a facilitar la comunicación directa entre compradores y consumidores, Además, sugiere alternativas óptimas según las preferencias del cliente, lo que mejora la satisfacción y la eficiencia general.

La IA nos permite anticipar las necesidades del cliente mediante una personalización avanzada basada en sus preferencias, historial de transacciones en la plataforma y situaciones contextuales. Por ejemplo, podemos usarla para personalizar las interacciones con conductores que necesiten actualizar sus documentos antes de su caducidad, informándoles de los requisitos específicos según su región, tipo de cuenta o el tipo de viajes o entregas que realizan. Gracias a esta tecnología, ofrecemos respuestas casi instantáneas e inteligentes a través de distintos canales, como chat, voz o interacciones en la aplicación. El objetivo es crear experiencias fluidas, personalizadas e intuitivas que agraden y aporten al usuario.

La IA funciona como un copiloto inteligente para nuestros empleados, que impulsa la productividad en departamentos como desarrollo, operaciones, atención al cliente y otros. En el área de soporte, por ejemplo, la IA genera resúmenes de conversaciones, automatiza investigaciones, sugiere respuestas empáticas y convierte normativas complejas en procedimientos concretos para resolver incidencias. Esto permite a nuestros equipos centrarse en tareas de mayor valor, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.

Empleamos una combinación de métricas cualitativas y cuantitativas, como las puntuaciones de experiencia del cliente, la velocidad de resolución, los niveles de automatización y los aumentos de productividad. Por ejemplo, evaluamos la calidad de las respuestas generadas por LLM y llevamos a cabo experimentos controlados para comparar flujos de trabajo con y sin IA. Ciertas métricas como el nivel de interacción del usuario o el incremento en las reservas brutas, segmentadas geográficamente, nos permiten medir tanto la satisfacción del cliente como el impacto en el negocio.

Al optimizar continuamente estos indicadores, garantizamos que nuestras inversiones en IA generen beneficios reales para los usuarios y para la empresa.

Todo empieza por fomentar una cultura y una mentalidad orientadas a la inteligencia artificial. Ya no se trata de debatir si hay que adoptarla o no, las empresas deben asimilarla para seguir siendo competitivas y responder a unas expectativas de cliente que no dejan de evolucionar.

En Uber no nos limitamos a aplicar IA: también innovamos sobre ella. Replanteamos la experiencia del usuario, optimizamos la toma de decisiones y mejoramos la eficiencia operativa. Mi recomendación: familiarízate a fondo con su potencial y las capacidades que ofrece, identifica casos de uso que aporten gran valor, consigue el respaldo de la dirección, muestra resultados concretos y convierte la IA en un eje central de tu estrategia. La IA ya no es un complemento: es una herramienta esencial para sobrevivir y crecer.

La IA va a seguir cambiando la economía a petición, sobre todo con la llegada de los vehículos autónomos y los sistemas de reparto robotizados. Además, está dando lugar a nuevas formas de generar ingresos, como la anotación de datos o el análisis de emociones. 

En los próximos años, la IA permitirá alcanzar niveles de eficiencia, crecimiento e innovación sin precedentes, y redefinirá la forma en que empresas, trabajadores y consumidores interactúan en el mercado. Nos espera un futuro apasionante, y nos enorgullece estar a la vanguardia.

Espero seguir avanzando junto a OpenAI y seguir ampliando juntos los límites de lo posible.