Stripe

A principios de este año, Stripe pidió a cien de sus empleados que hiciesen algo poco habitual: parar de trabajar y pensar en nuevos servicios y funcionalidades para la plataforma con la ayuda del último LLM de OpenAI, GPT‑4. Los ingenieros de los equipos de asistencia, incorporación, riesgos y documentación pensaron cómo Stripe podría utilizar la inteligencia artificial, que puede generar respuestas similares a las humanas y comprende imágenes y texto no estructurado, para mejorar o cambiar una funcionalidad o un flujo de trabajo.

«Nuestra misión era identificar los productos y los flujos de trabajo de Stripe que se podían mejorar con el uso de LLM, a la vez que se reconocían los puntos fuertes y débiles de estos modelos», comenta Eugene Mann, líder de producto del equipo de Applied Machine Learning de Stripe. «Usando GPT‑4 nos dimos cuenta de que había un montón de problemas que se podían solucionar fácilmente con GPT».

Stripe ofrece una solución de pago por internet a empresas de todos los tamaños. Si bien la compañía desarrolla su ecosistema para poder cubrir todos los aspectos relacionados con los pagos, sus principales usuarios son desarrolladores ―es decir, las personas que integran y desarrollan con el software de Stripe. Cuanto más fácil sea implementar Stripe para sus desarrolladores, más se usará la plataforma para los pagos digitales y más aumentará el PIB de internet.

Stripe ya había usado GPT‑3 para otras tareas, como asignar los tickets de incidencias o resumir las preguntas de los usuarios.

El equipo de Stripe elaboró una lista con cincuenta posibles aplicaciones para GPT‑4. Después de probar e investigar, fueron quince los prototipos que se consideraron lo suficientemente útiles como para integrarlos en la plataforma. Entre ellos destacaban funciones como la personalización del soporte, la respuesta a preguntas de soporte y la detección de fraudes.

Con el objetivo de ofrecer a los usuarios una asistencia de calidad y personalizada, Stripe se esfuerza por comprender cómo cada empresa usa la plataforma. Si bien se trata de algo bastante obvio e importante, el trabajo humano en esta tarea es indispensable.

«Muchas empresas, como las discotecas, ofrecen muy poca información en sus sitios web, por lo que averiguar qué hacen y cómo funcionan puede resultar laborioso», comenta Mann.

En la actualidad, Stripe usa GPT‑4 para escanear los sitios web y obtener un resumen sobre la empresa mucho más completo que el que podría elaborar un humano.

«Cuando empezamos a comparar los resultados manualmente vimos que las personas se equivocaban y que el modelo tenía razón», declara Mann. «Básicamente, GPT‑4 hacía esta tarea mejor que un humano».

Otra forma muy importante en la que Stripe facilita el trabajo a los desarrolladores es mediante una amplia colección de documentación y un servicio de soporte técnico que resuelve dudas y resuelve incidencias. GPT‑4 puede procesar y entender estas solicitudes, por lo que puede convertirse en un asistente virtual casi al momento.

«GPT funciona sin tener que hacerle nada», comenta. «No es lo que te esperas de un software para LLM».

GPT es capaz de entender las preguntas de los usuarios, repasar la documentación por ellos, identificar la sección relevante para su consulta y resumir la respuesta en un solo lugar.

No debemos olvidarnos de hacer frente a la gente con malas intenciones. La comunidad de usuarios de Stripe es muy extensa y está presente en innumerables plataformas y foros, como Discord. Estos lugares no solo sirven para que los usuarios se ayuden los unos a los otros cuando tienen dudas muy concretas; también sirven para identificar posibles áreas de trabajo para los desarrolladores. Sin embargo, como siempre ocurre en internet, es posible que haya gente que llegue a estos foros con malas intenciones, ya sea con el objetivo de obtener información sensible de miembros de las comunidades o para volver a ganarse la confianza del equipo de Stripe después de que los hayan expulsado de la plataforma.

Tan solo mediante el análisis de la sintaxis de las publicaciones en Discord, GPT‑4 ha sido capaz de identificar posibles cuentas fraudulentas, que el equipo de Stripe debe revisar para verificar si suponen o no un peligro. Asimismo, GPT‑4 puede analizar las comunicaciones entrantes e identificar actividades coordinadas de actores de amenazas.

El equipo de Stripe ya está pensando en posibles nuevas funciones. En este contexto, GPT podría implementarse como un orientador que puede entender los modelos de ingresos o asesorar a las empresas sobre estrategias, sin olvidarnos de que el número de aplicaciones potenciales de esta tecnología crece con ella.

Para Mann y su equipo, es como pintar en un lienzo en blanco todos los días.

«Algunas de estas funciones son pura magia», comenta después de enumerar todos los éxitos de Stripe.