Nubank mejora la experiencia del cliente con OpenAI
Desde su fundación en 2013, Nubank —una de las mayores plataformas de servicios financieros digitales del mundo— ha transformado la forma en que millones de personas de Latinoamérica gestionan su dinero, con cuentas sin comisiones, tarjetas de crédito sin cuotas anuales y un servicio de atención al cliente ágil y personalizado. Actualmente, Nubank presta servicio a más de 114 millones de clientes en Brasil, México y Colombia.
Gracias a las soluciones de IA desarrolladas con OpenAI, Nubank mejora tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna:
- Búsqueda interna de conocimiento empresarial: ofrece a los empleados acceso inmediato a la información de la empresa, lo que permite tomar decisiones mejores y más rápidas.
- Copiloto para el centro de atención telefónica: ayuda a los agentes humanos con resúmenes de conversaciones y respuestas recomendadas, lo que aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo dedicado a cada caso.
- Asistente con IA: resuelve el 55 % de las consultas de nivel 1, gestiona más de 2 millones de chats al mes y reduce un 70 % los tiempos de respuesta en el chat.
- Control de calidad contra el fraude: utiliza la visión de GPT‑4o para analizar transacciones y documentos, agilizar la detección del fraude y ofrecer un servicio de gran calidad.
Nubank empezó a colaborar con OpenAI para crear una solución personalizada de búsqueda empresarial que permitiera a los empleados acceder rápidamente a preguntas frecuentes, directrices de marca y políticas internas.
Basada en GPT‑4o y GPT‑4o mini, la solución integra técnicas de generación aumentada por recuperación (RAG) para encontrar y priorizar documentos relevantes, y ofrecer respuestas precisas sin necesidad de consultar repositorios de información aislados e incompletos.
La solución también utiliza modelos ajustados con contenido específico del ámbito de Nubank y búsqueda semántica para priorizar los resultados más relevantes para las consultas de los usuarios.
Gracias a su interfaz de chat, la herramienta se ha adoptado rápidamente: más de 5 000 empleados la utilizan cada mes para aumentar la productividad, acelerar la incorporación y resolver consultas con mayor eficiencia.
Los agentes de atención al cliente, los desarrolladores y las nuevas incorporaciones se benefician de un acceso más rápido y preciso a la información.
El éxito de la búsqueda empresarial sentó una base sólida para recuperar conocimientos y ofrecer asistencia adaptada al contexto. Esto permitió a Nubank afrontar un reto que hoy comparten muchas empresas: mantener un servicio al cliente excepcional a medida que crecía su base de usuarios.
Nubank y OpenAI desarrollaron conjuntamente un Copiloto para el centro de atención telefónica que ayuda a los agentes en tiempo real mediante la integración de la base de conocimientos y el historial de chats del banco. El copiloto se creó con GPT‑4o, que ofrece funciones multimodales en tiempo real, como texto y voz, además de respuestas rápidas y adaptadas al contexto, algo esencial para prestar una buena atención al cliente.
Gracias al copiloto, los agentes disponen de asistencia las 24 horas del día, y más del 45 % de los agentes de Nubank utilizan sus funciones principales:
- Sugerencias para la siguiente respuesta: garantiza respuestas precisas y empáticas al recomendar las mejores opciones a los agentes humanos.
- Resumen de chats: proporciona rápidamente el contexto de conversaciones actuales o anteriores.
- Orientación paso a paso: simplifica los problemas técnicos y las consultas complejas, lo que reduce la carga cognitiva del personal.
- Chat con IA: gestiona más de 2 millones de chats y correos electrónicos al mes y resuelve hasta el 50 % de las consultas de nivel 1 sin derivarlas a un agente humano. Con la ayuda de OpenAI, Nubank redujo un 70 % el tiempo de respuesta del chat, lo que ofrece a los clientes una experiencia más rápida y precisa.
Nubank también creó un Asistente de IA basado en GPT‑4o para responder directamente a los clientes. El Asistente gestiona hasta cinco interacciones automatizadas antes de derivar la consulta, atiende más de 2 millones de chats al mes y permite que los agentes se centren en problemas más complejos.
Estas soluciones ayudan a Nubank a resolver consultas 2,3 veces más rápido y con mayor precisión, a la vez que mantiene un servicio excepcional y sólidos índices transaccionales de recomendación neta (tNPS).
Como parte de su esfuerzo continuo por mejorar los servicios financieros digitales para todos, Nubank está probando una solución basada en la visión de GPT‑4o para ofrecer respuestas más coherentes y de mayor calidad ante incidentes de fraude.
La visión de GPT‑4o combina el procesamiento del lenguaje natural con el reconocimiento de imágenes, lo que permite analizar tanto texto como datos visuales. Nubank utiliza esta tecnología para examinar registros de transacciones, comunicaciones con clientes y documentos presentados, e identificar patrones y anomalías que puedan indicar un posible fraude.
Este análisis se realiza conforme a las políticas de prevención del fraude y los requisitos normativos, y bajo la supervisión de equipos especializados.
