MUFG aspira a ser nativa de IA con OpenAI

MUFG es uno de los mayores grupos financieros de Japón, con Mitsubishi UFJ Bank como núcleo. A través de banca, banca fiduciaria, valores, tarjetas, leasing y otros servicios financieros, MUFG apoya a particulares y empresas en Japón y en todo el mundo.

Para MUFG, la IA es más que una herramienta de eficiencia. La empresa la ve como una forma de ampliar el pensamiento y la creatividad humanos, ayudando a empleados e IA a aprender juntos mientras crean mejores servicios financieros. Para avanzar en esa visión, MUFG trabaja con OpenAI para implementar ChatGPT Enterprise en Mitsubishi UFJ Bank y crear nuevas experiencias de cliente impulsadas por IA.

En octubre de 2024, MUFG empezó a trabajar con OpenAI para modernizar las operaciones financieras y mejorar la eficiencia con IA generativa. A partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank inició una implantación gradual de ChatGPT Enterprise para que unos 35 000 empleados pudieran usarlo en su trabajo diario, mientras MUFG continúa su camino para convertirse en una empresa nativa de IA.

MUFG está creando los sistemas, entornos y cultura que convierten la IA en parte del trabajo diario. Su transformación combina el compromiso de la dirección desde arriba con la capacitación de los empleados desde abajo para usar la IA en los flujos de trabajo diarios.

«Creo que la IA cambiará fundamentalmente la naturaleza de las finanzas», afirma Tadashi Yamamoto, CDTO del Grupo en MUFG. «Para incorporar rápidamente la IA a la organización, es importante contar con un entorno y una cultura en los que todos los empleados puedan usar la IA con naturalidad».

OpenAI se convirtió en el socio elegido por MUFG para ese cambio. Yamamoto describe a OpenAI como un socio práctico desde el diseño del servicio hasta la implementación, que ayuda a MUFG a impulsar tanto la innovación en atención al cliente como la transformación bancaria.

Una parte central de la iniciativa es la implantación de ChatGPT Enterprise en todo el banco. Kohei Shimano, director general y responsable del Departamento de Inteligencia Artificial y Soluciones de Mitsubishi UFJ Bank, afirma que los factores decisivos fueron la amplia aplicabilidad y el uso seguro. Muchos empleados ya estaban familiarizados con ChatGPT, y la seguridad de nivel empresarial hizo posible implantar la herramienta cumpliendo los requisitos de gestión y gobernanza esperados en una entidad financiera.

«Aspiramos a un mundo en el que la IA no sea una herramienta usada solo por un pequeño número de expertos, sino algo que todos los empleados puedan usar en su trabajo diario, casi como un socio», afirma Shimano. Añade que OpenAI trabajó con MUFG en los requisitos de seguridad, ofreciendo propuestas concretas mediante mejoras y actualizaciones del producto para abordar barreras de seguridad y gobernanza que, de otro modo, podrían haber ralentizado la implantación.

Cuando MUFG implantó ChatGPT Enterprise, el acceso por sí solo no bastaba para generar impacto. Los empleados debían entender cuándo y cómo usar la herramienta, incorporarla a su trabajo y utilizarla con confianza. Como entidad financiera, MUFG también necesitaba procesos claros para la gestión de la información, las rutas de aprobación y las reglas sobre lo que los empleados podían y no podían hacer.

OpenAI apoyó la implantación desde la introducción hasta la adopción. Esto incluyó orientación para el uso empresarial, planificación operativa, formación sobre el producto, programas de capacitación para todos los empleados, talleres de GPT personalizados y sesiones de estudio para directivos. MUFG también hizo obligatoria la formación en IA: los empleados debían completar un curso de e-learning antes de poder usar ChatGPT Enterprise.

«El obstáculo no era la tecnología en sí», afirma Shimano. «Estaba dentro de la organización. La gente no sabía cómo usarla ni para qué tenía permitido usarla. Al aprovechar plenamente el programa de formación proporcionado por OpenAI, creamos un ciclo positivo en el que más empleados empezaron a usarla y aumentó la adopción».

Sayuri Yonese, vicepresidenta del Departamento de Inteligencia Artificial y Soluciones de MUFG Bank, afirma que el apoyo de OpenAI ayudó a MUFG a crear una base para que los empleados ampliaran el uso de la IA por su cuenta. OpenAI proporcionó materiales de formación sobre GPT personalizados, ejemplos específicos de banca y buenas prácticas para impulsar la adopción a escala. Después, MUFG nombró líderes de IA en cada departamento. En lugar de depender de un único equipo central, estos líderes de IA animan a sus compañeros a experimentar con la IA y ayudan a ampliar su uso desde cada área de negocio.

Ese cambio se aprecia en las conversaciones internas. Antes, los debates solían centrarse en preguntas como «¿Para qué podemos usar la IA?» y «¿Tenemos siquiera permiso para usarla?». Hoy, la conversación ha pasado a «¿Cómo deberíamos usarla?» y «¿Dónde deberíamos aplicarla ahora?».

Desde que MUFG empezó a implantar ChatGPT Enterprise para unos 35 000 empleados de Mitsubishi UFJ Bank, están surgiendo los primeros indicios de adopción e impacto en toda la organización.

• La participación en la formación entre los empleados que recibieron cuentas alcanzó el 100 %, con un e-learning obligatorio que ayudó a establecer estándares comunes para un uso seguro y eficaz.
• Tras la formación sobre GPT personalizados dirigida por OpenAI, los empleados crearon más de 1800 GPT personalizados en cuatro meses, lo que muestra que los equipos empezaban a integrar la IA en los flujos de trabajo diarios.
• En tareas de investigación seleccionadas, como el seguimiento de tendencias de IA y la preparación de actualizaciones para ejecutivos y partes interesadas internas, los empleados comunicaron una reducción de la carga de trabajo del 20-30 %.

En todo el banco, los empleados también han creado muchos GPT personalizados conocidos internamente como «banqueros de IA». Los empleados de cada departamento adaptan estos banqueros de IA a sus propios flujos de trabajo y los usan para agilizar tareas que consumen mucho tiempo y hacer más accesible en toda la organización el conocimiento especializado que antes dependía de personas concretas.

Yonese describe los banqueros de IA como apoyos para los empleados. «Ayudan a nuestros empleados a centrarse en el trabajo que genera más valor y en el trabajo que se traduce en mayor valor para nuestros clientes», afirma.

Para MUFG, sin embargo, el verdadero valor de la IA no consiste simplemente en reducir la carga de trabajo. Se trata de reinvertir el tiempo ahorrado en visitas a clientes, propuestas más sólidas y las decisiones y aprobaciones que siguen siendo responsabilidad de las personas. Al usar la IA, los empleados pueden centrarse más en el trabajo que solo los humanos pueden hacer y dedicar más tiempo a interactuar directamente con los clientes. Esa idea está en el centro de la transformación nativa de IA de MUFG.

El trabajo de MUFG y OpenAI no termina con la transformación interna. La empresa también explora cómo la IA puede cambiar la forma en que los clientes descubren servicios financieros, buscan asesoramiento y actúan.

Un ejemplo es Moneytree, una aplicación de gestión patrimonial. A través de Apps en ChatGPT, los usuarios podrán hacer preguntas en lenguaje natural desde ChatGPT y ver información como saldos de cuentas y detalles de transacciones. La experiencia puede usar preguntas de seguimiento para organizar la información relevante y facilitar su comprensión en un formato conversacional.

En WealthNavi, que ofrece servicios de asesoramiento automatizado, se está creando una organización dedicada a la IA y avanza la colaboración con OpenAI. Sobre la base de los esfuerzos de la empresa por liderar la gestión de activos totalmente automatizada, WealthNavi busca ahora acelerar aún más ese camino con IA.

Como parte de estos esfuerzos, MUFG, incluido WealthNavi, planea usar la tecnología de OpenAI en el banco digital situado en el centro de emutt, su marca de servicios financieros integrados. En concreto, prepara la implementación de un asistente de IA que haga que las finanzas resulten más accesibles mediante conversaciones con los clientes, así como MAP (Money Advisory Platform), una plataforma integral de asesoramiento diseñada para ofrecer recomendaciones personalizadas adaptadas a la etapa vital de cada cliente.

«Queremos ofrecer servicios financieros las 24 horas, todos los días, sin las limitaciones del tiempo ni del lugar», afirma Yamamoto. «En el banco digital, queremos ofrecer recomendaciones personalizadas que solo la IA puede hacer posibles».

MUFG va más allá de la experiencia convencional centrada en aplicaciones y sucursales bancarias hacia un futuro en el que las personas puedan pasar con naturalidad de la orientación financiera a las transacciones mediante sus interacciones cotidianas con la IA. A través de su banco digital, MUFG aspira a llevar las finanzas nativas de IA a más clientes.