MavenAGI lanza agentes automatizados de atención al cliente con tecnología de OpenAI

MavenAGI⁠(se abre en una ventana nueva) es una empresa de software nacida en la era de la IA. Recientemente lanzaron un agente de atención al cliente con IA, basado en la flexibilidad de GPT‑4, que varias empresas como Tripadvisor, Clickup y Rho ya están usando para ahorrar tiempo y brindar un mejor servicio a sus clientes.

Nadie está satisfecho con la situación actual de la atención al cliente.

Además de tener un trabajo repetitivo y de atender volúmenes ingentes de incidencias, los agentes tienen que lidiar con el caos de la documentación y los retrasos en las remisiones de casos. Por su parte, los consumidores están cansados de tener que explicar sus problemas y esperar a que se los resuelvan. Finalmente, a las empresas les cuesta mucho estar a la altura de las expectativas de sus clientes. Hasta el 90 % de los consumidores espera⁠(se abre en una ventana nueva) una respuesta «inmediata» del servicio al cliente, y más de la mitad de los consumidores afirma⁠(se abre en una ventana nueva) que dejaría una empresa y recurriría a un competidor después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

En medio de toda esta frustración, cada solicitud de asistencia sigue costando una media de 40 USD, principalmente en mano de obra, pero también en sistemas de almacenamiento de conocimientos que se solapan. Jonathan Corbin, CEO de MavenAGI, tenía claro que había que replantearse el modelo de atención al cliente. «Con los sistemas actuales y los datos aislados, es muy difícil brindar una buena atención sin salirse del presupuesto», asegura. «Hasta no hace mucho, las empresas pensaban que solo tenían dos opciones: ofrecer una atención low cost o una atención de calidad».

Aunque se han hecho muchos intentos de utilizar chatbots para la atención al cliente, la experiencia ha sido, en términos generales, poco satisfactoria. Los bots a menudo malinterpretan la pregunta, dan respuestas poco útiles o suenan como robots. Los modelos de IA no habían avanzado lo suficiente como para dar respuestas con la misma calidad que las de un humano.

Eso cambió con GPT‑4. Eugene Mann, director de Producto, afirma: «Con GPT‑4 fue la primera vez que vimos algo que parecía inteligencia humana y que era capaz de resolver ese último obstáculo en la comunicación».

MavenAGI entrena el modelo GPT‑4 sobre el contexto de la atención al cliente siguiendo tres etapas:

• Maven procesa e incorpora grandes volúmenes de contenido diverso, sin importar el formato. Esto incluye información de bases de conocimiento y registros de interacciones con clientes de plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven se integra con sistemas CRM y API empresariales para comprender el contexto del usuario, personalizar las respuestas y realizar acciones en nombre del usuario. Al combinar contenido, contexto y API, Maven aprovecha la capacidad de GPT‑4 para adaptarse al tono de voz único de cada empresa y utiliza las capacidades de razonamiento de GPT‑4 para responder preguntas, realizar acciones y sugerir seguimientos.
• A continuación, Maven evalúa los resultados y analiza las repuestas para asegurarse de que se está sugiriendo al usuario la respuesta y la medida adecuadas.

«Una de las ventajas que presenta esta generación de IA respecto a los modelos anteriores es que no necesitas pedir mucha información al cliente», explica el director de Tecnología Sami Shalabi. «Poder evaluarlo a gran escala es la clave. El método de Maven se ha probado en más de un millón de interacciones con clientes. Nuestra plataforma proporciona a los responsables de Asistencia Técnica, CX y Producto los recursos que necesitan para responder con seguridad cualquier pregunta que les planteen los clientes».

MavenAGI pone a disposición del público gran variedad de canales⁠(se abre en una ventana nueva) para ofrecerles una asistencia mejor, y todos se benefician a su manera de tener agentes personalizados basados en GPT‑4:

• Para los clientes que buscan asistencia de autoservicio, Búsqueda inteligente ofrece al instante la respuesta correcta en las bases de conocimiento o centros de ayuda para clientes.
• Para los clientes que buscan asistencia directa, un chatbot de IA usa la capacidad de GPT‑4 para mantener conversaciones naturales y guiarles para que encuentren rápidamente por su cuenta las respuestas a muchas preguntas. MavenAGI determina automáticamente si una pregunta está fuera de sus competencias y la deriva a un agente humano.
• Una vez que se ha escalado la pregunta de un cliente, la IA y las personas trabajan juntas. Maven aprovecha el procesamiento rápido de GPT‑4 para recomendar recursos y respuestas a los representantes en tiempo real. No es necesario que el cliente dé muchas explicaciones, porque Maven puede consultar las interacciones pasadas en búsqueda de una respuesta o bien señalar un artículo un tanto recóndito de una base de conocimientos.

Puesto que Maven se integra de forma nativa con la mayoría de CRM y programas de asistencia, y es capaz de ingerir datos estructurados o desestructurados, es muy ágil respondiendo incidencias y ayudando a los agentes. Además, tras el entrenamiento inicial, el modelo sigue aprendiendo.

Los resultados de integrar MavenAGI han sido positivos para empresas como HubSpot y TripAdvisor. En todas las organizaciones que han implementado MavenAGI, estos han sido los resultados de media:

• El 93 % de las preguntas de atención al cliente se han respondido de forma autónoma.
• Se ha reducido en un 60 % el tiempo medio invertido en solucionar los problemas de clientes.
• Se ha duplicado la productividad de los agentes de Atención al Cliente, lo cual se ha traducido en más tiempo para cultivar la relación con el cliente y menos en localizar la respuesta adecuada.
• Se ha reducido el coste por incidencia un 80 %, por lo que ha pasado de 40 USD a 8 USD.

Para MavenAGI, usar IA para mejorar la atención al cliente es solo el comienzo. Ven un gran potencial en el uso de los modelos base de OpenAI para mejorar otras funciones y procesos empresariales.

MavenAGI busca liberar el potencial humano atrapado en tareas de entrada y salida. La interacción con un cliente va más allá de una buena asistencia y, al combinar las tecnologías de Maven y de OpenAI, mejorará la coordinación de los departamentos que trabajan de cara al cliente, como los de Asistencia Técnica, Ventas y Marketing.