Lowe's aprovecha la IA para impulsar el bricolaje minorista

Nuestra serie Executive Function presenta las perspectivas de los líderes que impulsan la transformación a través de la IA.

Lowe's es una empresa de bricolaje incluida en la lista Fortune 50 que atiende aproximadamente 16 millones de transacciones de clientes a la semana en Estados Unidos. Hablamos con Chandhu Nair sobre la importancia de la IA para Lowe's, cómo desarrollar competencias en IA entre los empleados y su impacto práctico en las operaciones cotidianas de la empresa.

Lowe's lleva más de 100 años ayudando a sus clientes a resolver problemas y hacer realidad sus sueños. A diferencia de la mayoría de las experiencias de compra, adquirir productos de bricolaje es muy diferente para nuestros clientes. Ya se trate de la reforma de un baño o de la elección de la pintura adecuada, estos proyectos requieren inspiración, validación y orientación. El precio, la permanencia y el carácter personal de los proyectos para el hogar hacen que cada decisión importe.

Nuestro negocio está diseñado para apoyar este proceso a gran escala. Con miles de productos en tienda y muchos miles más en línea, nuestra red de 1700 tiendas abarca millones de metros cuadrados. Y cada día, cientos de miles de empleados de Lowe's con chaleco rojo están listos para ayudar. Este amplio ecosistema da servicio a aficionados al bricolaje, profesionales y todo tipo de clientes, con una tecnología que mejora cada interacción para que sea más rápida, más inteligente y más personalizada.

Ahí es donde entra en juego la IA. Es uno de los ejes clave de nuestra inversión desde hace casi una década, no porque esté de moda, sino porque mejora lo que siempre hemos hecho. La IA ofrece oportunidades únicas para reinventar cómo compramos, vendemos y trabajamos. La IA generativa democratiza el acceso al conocimiento experto y ayuda a los clientes a resolver retos de bricolaje y a visualizar proyectos como nunca antes. También transforma las operaciones de venta en tienda y automatiza nuevos procesos para lograr una mayor eficiencia. Nos entusiasma el futuro y el potencial de la IA para mejorar la experiencia de clientes y empleados e impulsar el crecimiento del negocio.

Exacto. En Lowe's, la mayoría de los clientes no solo compran un producto, sino que abordan un proyecto. Puede que entren buscando un grifo, pero lo que realmente necesitan es ayuda para arreglar una fuga o reformar un baño. Ese cambio —de producto a proyecto— transforma el modo en que concebimos cada parte de la experiencia.

Los proyectos requieren conocimientos especializados, apoyo paso a paso y la combinación adecuada de materiales. La IA nos ayuda a reunir todo eso. Es una forma de democratizar los conocimientos especializados, y da a los clientes confianza y orientación en cada etapa. Mylow (se abre en una nueva ventana) es un gran ejemplo: es como tener en el bolsillo a un empleado con chaleco rojo que te guía a lo largo del proyecto, te recomienda los productos adecuados y te ayuda a sentirte preparado para seguir adelante.

También utilizamos la IA para dotar a nuestros equipos de tienda de auténticos superpoderes. Con Mylow Companion, los empleados pueden acceder al instante a los pasos del proyecto, a los detalles de los productos y comprobar la disponibilidad, para poder atender a cualquier cliente, en cualquier departamento, con confianza.

Ambas herramientas se desarrollaron en colaboración con OpenAI y se basan en los 100 años de experiencia de Lowe's en bricolaje.

Nuestro recorrido con la IA comenzó mucho antes del revuelo mediático. A través de Lowe's Innovation Labs, hemos explorado tecnologías emergentes con un horizonte de 3 a 5 años y hemos trabajado con OpenAI en modelos de transformadores mucho antes de que ChatGPT fuera conocido de forma general. Ya hemos implementado más de 50 modelos de aprendizaje automático en áreas como la fijación de precios, la previsión y la cadena de suministro.

Sin embargo, cuando las expectativas de los consumidores en torno a la IA cambiaron a finales de 2022 con ChatGPT, el debate interno evolucionó. De repente, todo el mundo —desde los equipos de tienda hasta los altos directivos— quería saber más sobre nuestras iniciativas de IA. Para responder de forma eficaz, creamos un comité de gobernanza de la IA y pusimos en marcha una comunidad de prácticas de IA. Sabíamos que la adopción de la IA debía tener un propósito, así que creamos un marco estratégico centrado en cómo compran nuestros clientes, cómo vendemos y cómo trabajamos: tres áreas clave que siguen guiando nuestros esfuerzos en IA.

La IA mejora nuestra forma de operar en toda la empresa. Ayuda a nuestros equipos a acceder más rápido a la información, planificar con mayor eficacia y tomar decisiones con más precisión y confianza.

Desde el merchandising y la cadena de suministro hasta las operaciones en tienda y el ámbito digital, la IA respalda el trabajo diario de nuestros empleados y equipos. Nos ayuda a mantener la capacidad de respuesta, mejorar la coordinación y seguir ofreciendo una experiencia fluida, tanto para nuestros clientes como para las personas que impulsan el negocio entre bastidores.

Creamos una Oficina de Transformación de IA dedicada a tender puentes entre la tecnología y el negocio, con especial hincapié en la gestión del cambio y el fomento del dominio de la IA en toda la organización. Con OpenAI, ofrecemos formación a medida para los líderes empresariales, no solo sobre el uso de herramientas de IA, sino también sobre su aplicación estratégica. También hemos integrado los fundamentos de la IA en nuestro plan de formación corporativa, lo que permite a los empleados de todas las funciones mantenerse al día a medida que evoluciona la tecnología.

Al mismo tiempo, hemos cultivado una próspera comunidad interna de IA que fomenta la curiosidad, la innovación y la colaboración entre departamentos. Lo que comenzó de forma orgánica en nuestros equipos técnicos se ha expandido ahora por toda la empresa e impulsa una fuerte adopción a medida que los equipos encuentran formas prácticas de usar la IA para resolver retos empresariales reales. Se ha convertido en una parte clave de nuestra cultura: accesible, colaborativa y centrada en el impacto.

Adoptamos un enfoque por fases para medir el ROI, empezando por indicadores adelantados para hacer un seguimiento de la adopción temprana y el impacto. Por ejemplo, cuando lanzamos nuestra herramienta de asistencia en tienda, nos centramos en las métricas de uso: ¿la utilizan los empleados con regularidad? ¿Hacen las preguntas adecuadas? ¿Mejoran las recomendaciones gracias a los comentarios de los clientes?

A medida que las herramientas maduran, desplazamos el foco hacia resultados más amplios. El ROI no se limita al rendimiento financiero; también incluye la productividad de los empleados, la satisfacción del cliente y el compromiso. Hacemos un seguimiento de métricas como las ventas incrementales y el tamaño de la cesta, y supervisamos si los empleados se sienten más seguros y capacitados para ofrecer un servicio excelente.

En última instancia, nuestro objetivo es garantizar que la IA impulse los resultados empresariales y mejore la experiencia humana, tanto para los clientes como para los equipos que les dan soporte.

La personalización es una parte clave de nuestra estrategia. Con la IA, podemos ofrecer recomendaciones de productos a medida basadas en el proyecto del cliente y el problema concreto que intenta resolver. Por ejemplo, si un cliente pide mantillo, no solo podemos calcular cuánto necesita, sino también sugerirle el tipo más adecuado para su región, teniendo en cuenta factores como el clima.

Nuestro objetivo es ofrecer una personalización significativa sin resultar invasivos. Perfeccionamos continuamente este proceso: respetamos la privacidad de los clientes, somos transparentes sobre cómo utilizamos sus datos y nos aseguramos de equilibrar la personalización con el control por parte del cliente.

Lowe's utiliza las API de OpenAI para impulsar Mylow, el primer asesor virtual de bricolaje basado en IA de Lowe's.com, que ofrece a los clientes asesoramiento de confianza y recomendaciones de productos. OpenAI también impulsa la aplicación Mylow Companion para los empleados de tienda, para que puedan responder rápidamente a una amplia gama de preguntas complejas sobre bricolaje en cualquier departamento.