Klarna

Klarna, asistente de compras y red de pagos internacional asistida por IA, tiene la misión de transformar la forma en la que millones de personas de todo el mundo compran y pagan sus productos. Poco después de lanzar ChatGPT en noviembre de 2022, el cofundador y CEO de Klarna Sebastian Siemiatkowski descubrió que tenía un potencial enorme. Klarna se ha convertido en la primera empresa a nivel europeo, y la primera empresa de tecnología financiera a nivel mundial, en lanzar un plugin de ChatGPT⁠. Y eso fue solo el principio.

«Pusimos a toda la plantilla a hacer pruebas y más pruebas, y también a investigar», explica Siemiatkowski. «Klarna sigue descubriendo otras aplicaciones de la tecnología de OpenAI con la finalidad de llevar a su empresa a nuevas cotas. Estamos decididos a empoderar como nunca a nuestros empleados, mejorando tanto la productividad de nuestro equipo como la experiencia de los clientes».

Cualquier persona que compre por internet sabe lo agotador y frustrante que puede llegar a ser. Si, por ejemplo, quieres unas zapatillas deportivas, tendrás que rebuscar entre miles de productos parecidos hasta encontrar el que tiene las características que buscas. Acto seguido, toca comparar precios en un sinfín de tiendas virtuales. Imagina que, en lugar de eso, pudieras pedirle a un programa con IA que te buscara zapatillas por menos de 150 € teniendo en cuenta tus preferencias. Y todo como si mantuvieras una conversación. Esta es la base del plugin de compras de Klarna para ChatGPT. Si un usuario de ChatGPT tiene GPT instalado, podrá explicar al asistente qué producto busca exactamente y obtener recomendaciones de ChatGPT. Estas van acompañadas de enlaces que conducen a la herramienta de búsqueda y comparación de Klarna para que el usuario pueda comparar los precios. «Las capacidades de la tecnología de la IA no solo nos permiten poner solución a los retos actuales, sino también avanzar a pasos agigantados en la mejora de la experiencia del consumidor en un futuro cercano», comenta Martin Elwin, director senior de Ingeniería de Klarna.

El asistente de IA de Klarna, que funciona con tecnología de OpenAI, está diseñado para mejorar la experiencia de compra y pagos de los 150 millones de clientes que Klarna tiene en todo el mundo. Es capaz de encargarse de multitud de tareas, desde la atención al cliente en distintos idiomas y gestionar reembolsos y devoluciones hasta fomentar hábitos financieros saludables. En los primeros meses del lanzamiento:

• El asistente de IA ha mantenido 2,3 millones de conversaciones, el equivalente a dos tercios de los chats de atención al cliente que se han abierto en Klarna.
• Hace el trabajo de 700 agentes a tiempo completo.
• En lo que respecta a la satisfacción de los clientes, obtiene resultados similares a los de los agentes humanos.
• Es más preciso en la resolución de tareas, lo que se traduce en una disminución del 25 % en las consultas repetidas.
• Los clientes ahora pueden resolver sus tareas en menos de dos minutos, algo que antes les llevaba 11 minutos.
• Está disponible en 23 mercados de forma ininterrumpida, y se comunica en más de 35 idiomas.
• Se calcula que en 2024 generará 40 millones de dólares en beneficios asociados a las mejoras para Klarna.
  

La implantación de la inteligencia artificial en Klarna no se limita a sus productos, sino que ha penetrado en las operaciones de la empresa. Klarna ha puesto ChatGPT Enterprise a disposición de sus empleados de todo el mundo con el fin de que aprovechen el potencial de OpenAI desde la interfaz familiar e intuitiva de ChatGPT. Y con los datos de la empresa a buen recaudo.

• El 90 % de la plantilla de Klarna usa a diario herramientas de IA generativa con tecnología de OpenAI.
• El éxito cosechado procede de todos los rincones de la organización. Los equipos de Comunicación, Marketing y Jurídico han registrado unos índices de adopción del 93 %, el 88 % y el 86 %, respectivamente.
• Klarna ha detectado otros muchos casos de usos, que van desde el desarrollo de software hasta agilizar la atención al cliente.

«La introducción de la IA en la interacción con clientes se traduce en una experiencia de mayor calidad a un mejor precio, en un trabajo más interesante para nuestros empleados y en mejores dividendos para nuestros inversores», añade Siemiatkowski. «Estamos muy emocionados con este lanzamiento, que también pone de manifiesto el impacto profundo que la IA tendrá en la sociedad. Insistimos y animamos a la sociedad y a la clase política a considerar el uso de esta tecnología. Creemos que un liderazgo consciente, informado y estable es fundamental para afrontar la transformación de nuestra sociedad».