El reto para las empresas ya no es demostrar que los agentes de IA pueden funcionar, sino hacerlos lo bastante fiables como para realizar trabajo de alto valor en producción. El comportamiento de los agentes también debe adaptarse a medida que cambian los productos, las políticas y el comportamiento de los usuarios. Para ello hace falta más que un modelo: hacen falta los sistemas, las evaluaciones y la experiencia de despliegue necesarios para mejorar los agentes a medida que cambian esas condiciones sin perder el control.
Presentamos OpenAI Presence, un producto probado en entornos exigentes que ayuda a las empresas a desplegar agentes de IA fiables que pueden responder preguntas, resolver incidencias, usar sistemas corporativos, realizar acciones aprobadas y escalar a personas cuando sea necesario. Probado durante años de trabajo con clientes a escala empresarial, Presence combina el razonamiento de los modelos con políticas, medidas de protección y reglas de escalado que verifican la precisión y el rendimiento.
Cada despliegue empieza con una tarea concreta, como resolver problemas de facturación, dar soporte a reclamaciones de seguros o atender solicitudes de servicio de TI de empleados. El agente recibe solo el conocimiento y el acceso a sistemas necesarios para esa tarea. La empresa define las políticas: qué puede hacer el agente, cuándo necesita aprobación y cuándo debe intervenir una persona. Tras el lanzamiento, las sesiones en producción y los escalados revelan carencias. Codex propone actualizaciones que los equipos pueden probar y aprobar, lo que ayuda al agente a adaptarse a medida que cambia el comportamiento de los clientes.
OpenAI trabaja junto a cada cliente para identificar cada flujo de trabajo de alto valor, conectar el conocimiento y los sistemas necesarios, establecer permisos y políticas, probar el agente y llevarlo a producción. A medida que el despliegue crece, OpenAI y determinados integradores de sistemas pueden seguir dándole soporte. Presence se desarrolló en estrecha colaboración con el equipo de Investigación de OpenAI, y las conclusiones generalizadas de cada despliegue alimentan la investigación y el desarrollo de producto continuos y mejoran el producto para todos los clientes con el tiempo.
Actualmente, Presence admite experiencias en tiempo real en voz y chat, como atención al cliente, ventas salientes y flujos de trabajo internos de alto riesgo. Un cliente podría usarlo para resolver un problema de facturación: desde comprender la solicitud y verificar al cliente hasta consultar información de la cuenta, aplicar la política de la empresa y realizar una acción aprobada.
Las empresas deciden qué se mantiene constante en los despliegues —como políticas, evaluaciones y reglas de escalado— y qué debe cambiar para cada flujo de trabajo o canal. Esto permite a los equipos aprovechar lo que funciona y expandirse a nuevos casos de uso sin empezar de cero.
Presence reúne los componentes que los equipos necesitan para operar agentes en producción: políticas y procedimientos operativos estándar, medidas de protección, acciones aprobadas, simulaciones, herramientas de evaluación y un proceso de mejora impulsado por Codex.
En conjunto, estos componentes ayudan a los equipos a conectar los sistemas de la empresa, definir cómo deben comportarse los agentes, evaluar el rendimiento, aplicar políticas y gestionar cambios después del lanzamiento.
Creado a lo largo de años de despliegue de agentes con clientes, Presence es un producto ambicioso moldeado por las exigencias de entornos críticos. Cada despliegue generó aprendizajes que alimentan de forma continua la investigación y el desarrollo de producto de OpenAI, creando beneficios acumulativos para los clientes.
Presence impulsa el canal de asistencia telefónica en inglés de OpenAI en el 1-888-GPT‑0090, gestionando solicitudes abiertas, verificando a quienes llaman, usando el contexto de la cuenta y realizando acciones aprobadas. En cuestión de semanas, igualó o superó los parámetros de referencia que usamos para evaluar la calidad de la asistencia humana de primera línea y ahora resuelve el 75 % de las incidencias entrantes sin ayuda humana. Al trabajar con nuestro equipo de lanzamiento, su ciclo de mejora impulsado por Codex redujo las transferencias a humanos en 15 puntos porcentuales en solo 10 días.
Empresas líderes también están construyendo sobre la misma base probada:
- BBVA está explorando la asistencia por voz con IA para necesidades bancarias cotidianas en México.
- SoftBank está probando conversaciones con clientes en japonés natural.
- IAG está explorando la asistencia oportuna durante eventos de alta demanda, como episodios de meteorología extrema.
Antes de que un despliegue de Presence llegue a los usuarios, los equipos pueden probarlo con solicitudes habituales, casos límite y escenarios de mayor riesgo. Las simulaciones y los evaluadores comprueban si alcanzó el resultado correcto, siguió la política, usó las herramientas adecuadamente y escaló cuando correspondía. Las medidas de protección pueden intervenir cuando una interacción sale de los límites definidos por la empresa.
Ese trabajo no termina con el lanzamiento. Las sesiones en producción, los escalados y las señales de calidad pueden mostrar a los equipos dónde funciona bien un agente y dónde necesita atención a medida que cambian las políticas, los productos y el comportamiento de los usuarios. Codex, mediante el plugin de Presence, investiga esas señales y sugiere actualizaciones. Los equipos pueden probar cada cambio propuesto frente a la versión en producción y, después, aprobar un despliegue controlado.
Presence también está diseñado para aprender contigo: mejora a medida que evolucionan tu empresa, tus clientes y tus empleados, mientras la empresa mantiene el control. Basado en la investigación de primer nivel de OpenAI, sigue avanzando a medida que mejoran nuestros modelos y capacidades. Cuando un caso de uso va más allá de lo que el producto admite hoy, los Ingenieros de implementación para clientes (FDE) y los partners de OpenAI pueden trabajar con el cliente para llevarlo a producción.
OpenAI Presence está disponible para clientes empresariales elegibles como producto desplegado a través de un programa de disponibilidad general limitada. Los despliegues están dirigidos por Ingenieros de implementación para clientes de OpenAI y determinados integradores de sistemas globales. Presence todavía no está disponible como producto de autoservicio.
Al presentar OpenAI Presence, seguiremos dando soporte a los clientes de voz con acceso a nuestros modelos de vanguardia a través de la API de OpenAI.
Para saber si Presence es adecuado para tu organización, ponte en contacto con tu equipo de cuentas de OpenAI.
