Cómo Deutsche Telekom reinventa las telecomunicaciones con IA

Deutsche Telekom⁠(se abre en una ventana nueva) es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del mundo, presta servicio a más de 300 millones de clientes en Europa y Estados Unidos y emplea a más de 200 000 personas en todo el grupo. Operar a esta escala implica gestionar grandes operaciones de atención al cliente, infraestructuras de red complejas y millones de interacciones diarias que mantienen a las personas conectadas.

A medida que se aceleraban las capacidades de la IA generativa, Deutsche Telekom vio una oportunidad que iba más allá de las mejoras de productividad. La empresa se fijó un objetivo ambicioso: estar entre las primeras telecos nativas de IA del mundo. En lugar de tratar la IA como otro despliegue de software, el equipo directivo la consideró una transformación fundamental de cómo se toman las decisiones, cómo se diseñan los recorridos de cliente y cómo se prestan los servicios de telecomunicaciones.

Hablamos con Jonathan Abrahamson, director de Producto y Digital de Deutsche Telekom, sobre cómo la empresa está rediseñando el modelo operativo de toda la organización: desde la atención al cliente y los flujos de trabajo de los empleados hasta las operaciones de red y el futuro de las comunicaciones de voz.

La transformación de Deutsche Telekom combina liderazgo descendente con una amplia adopción por parte de los empleados.

La primera fase se centró en capacitar a los empleados con ChatGPT Enterprise y fomentar la experimentación. La adopción llegó rápidamente. Los empleados adoptaron la IA de forma muy similar a como lo habían hecho en su vida personal, lo que generó una fuerte demanda de un acceso más amplio y de nuevas capacidades.

Al mismo tiempo, Deutsche Telekom empezó a rediseñar flujos de trabajo críticos de cara al cliente. La atención al cliente se convirtió en una de las primeras áreas de inversión.

Abrahamson cree que la atención al cliente impulsada por IA aún está en sus primeras fases, pero ve un potencial significativo a medio y largo plazo. A medida que estos sistemas obtengan más contexto, aprendan de cada interacción y eliminen frustraciones habituales como los traspasos y los tiempos de espera, cree que avanzan hacia un punto en el que podrían llegar a superar a los modelos tradicionales de soporte en ciertos escenarios de atención al cliente.

Ese mismo planteamiento se está extendiendo ahora más allá de la atención al cliente y hacia las experiencias de comunicación principales que los clientes usan a diario. En estrecha colaboración con OpenAI y otras empresas, Deutsche Telekom está llevando la IA directamente a las interacciones con los clientes mediante capacidades como la traducción en directo, los asistentes durante llamadas y los resúmenes posteriores, sin exigir a los clientes que adopten nuevas aplicaciones.

Más allá de las interacciones con los clientes, la IA está cada vez más integrada en las operaciones de red. Deutsche Telekom utiliza la IA con varios socios para optimizar en tiempo real el rendimiento de la red móvil, ajustando los recursos de forma dinámica a medida que la demanda cambia a lo largo del día, desde quienes van al trabajo hasta los aficionados que asisten a grandes eventos deportivos.

• Más de 50 000 usuarios activos mensuales de ChatGPT y herramientas de API
• Aumento del 546 % en el uso de herramientas de IA desde principios de 2026
• Se estableció una estrategia de transformación para toda la empresa centrada en convertirse en nativa de IA

Una de las iniciativas más ambiciosas de Deutsche Telekom se centra en el futuro de las comunicaciones de voz.

Durante décadas, los proveedores de telecomunicaciones se centraron en conectar a las personas. Pero Abrahamson cree que la IA brinda la oportunidad de reinventar de forma fundamental la propia experiencia de voz. «Podemos usar la IA para llevar inteligencia a la red de voz donde ya están los clientes», explica.

Con varios modelos, Deutsche Telekom está explorando capacidades como la traducción en tiempo real, la asistencia inteligente en llamadas y la generación automática de resúmenes. Estas innovaciones sacan la IA de las aplicaciones independientes y la incorporan a los canales de comunicación que los clientes usan a diario.

La empresa lo ve como parte de una misión más amplia para democratizar el acceso a la IA y generar valor añadido real para personas y empresas. En lugar de exigir dispositivos, aplicaciones o conocimientos técnicos especializados, la IA pasa a estar disponible mediante interacciones familiares y accesibles para todo el mundo.

• Trata la transformación con IA como un rediseño del modelo operativo, no como un despliegue tecnológico.
• Haz que los líderes rindan cuentas por impulsar el cambio de procesos, no solo por la adopción de herramientas.
• Céntrate en rediseñar los flujos de trabajo, no en limitarte a añadir IA al trabajo existente.
• Equilibra la dirección desde arriba con una amplia experimentación por parte de los empleados.
• Avanza hacia operaciones nativas de IA proceso empresarial a proceso empresarial.

• Empieza por interacciones con clientes de gran volumen en las que la IA pueda mejorar tanto la experiencia como la eficiencia.
• Ten siempre presentes la protección, la soberanía y la seguridad de los datos para mantener la confianza de los clientes.
• Da a los empleados acceso temprano a herramientas de IA para acelerar el aprendizaje y la adopción.
• Identifica flujos de trabajo esenciales que puedan rediseñarse, en lugar de simplemente automatizarse.

La transformación nativa de IA de Deutsche Telekom ya está generando un impacto tangible en la atención al cliente, las operaciones de red y los flujos de trabajo de los empleados. Lo que empezó como adopción de IA ha evolucionado hasta convertirse en un esfuerzo más amplio por rediseñar cómo opera la empresa a escala.

La siguiente fase se centra en llevar la IA directamente a las experiencias de comunicación que los clientes usan a diario. Mediante capacidades como la traducción en tiempo real, la asistencia inteligente en llamadas y la generación automática de resúmenes, Deutsche Telekom está reimaginando el futuro de la voz y abriendo nuevas formas para que los clientes interactúen, se comuniquen y conecten.

Con más de 300 millones de clientes, la empresa ve la oportunidad de hacer accesible la IA a través de las redes en las que las personas ya confían. Para Deutsche Telekom, convertirse en nativa de IA no es una visión de futuro: es una transformación que ya está redefiniendo las telecomunicaciones hoy.