Credit Saison: ROI del 954 % en un piloto de ChatGPT Enterprise

El negocio de Credit Saison se centra en las tarjetas de crédito, con unos 31,16 millones de titulares. La empresa también desarrolla actividades de financiación y negocios internacionales.

En septiembre de 2025, Credit Saison puso ChatGPT Enterprise a disposición de toda su plantilla. Un piloto había superado los objetivos de ahorro de tiempo, lo que dio a la empresa la confianza para aprobar su implantación general solo un mes después de finalizarlo. La implantación dio a todos los empleados acceso a la IA en el trabajo. Ese cambio comenzó con el piloto.

Con muchos empleados en puestos generalistas, Credit Saison quería entender cómo la IA podía mejorar el trabajo diario y ofrecer resultados tangibles. Kazutoshi Ono, director ejecutivo sénior, CDO y CTO de Credit Saison, marcó un rumbo claro: «No lo sabremos hasta que la pongamos a trabajar de verdad».

Junto con OpenAI, la empresa llevó a cabo un piloto de ChatGPT Enterprise con 315 participantes durante algo más de un mes, entre finales de junio y principios de agosto de 2025. El grupo reunió a voluntarios, empleados propuestos por el equipo del proyecto, todos los directivos, incluido el presidente, y representantes de cada departamento. Representaba algo menos del 10 % de los aproximadamente 3700 empleados de la empresa en Japón.

¿Los resultados? Credit Saison registró un retorno de la inversión (ROI) del 954 % y un ahorro de 14 horas mensuales por empleado, equivalentes a unas 169 horas al año. Ambas cifras superaron ampliamente los objetivos iniciales de la empresa: un ROI del 500 % y un ahorro de 7,5 horas por persona al mes.

En una encuesta posterior al piloto, el 75 % de los responsables y el 70 % de los empleados sin personal a cargo afirmaron que no podían prescindir de ChatGPT Enterprise. Alrededor del 80 % de los encuestados del departamento jurídico consideraba que había mejorado su capacidad para trabajar, mientras que más del 80 % del departamento de TI declaró una mayor satisfacción laboral. Los beneficios iban más allá del ahorro de tiempo: también mejoraron la percepción de los empleados sobre sus capacidades y su trabajo.

Los resultados del piloto reflejaban tanto el apoyo prestado como la implicación de los participantes. El centro de excelencia (CoE) de Credit Saison, que lidera la adopción de la IA, utilizó un canal específico de Slack para compartir abiertamente éxitos y fracasos. Las experiencias individuales se convirtieron en lecciones útiles para toda la organización. OpenAI apoyó la iniciativa con formación para directivos y talleres prácticos para principiantes, ayudando a los participantes a aplicar la IA a su trabajo.

Uno de los elementos más destacados del piloto fue un GPT personalizado diseñado para simular juntas de accionistas. Con el modo de voz, los empleados podían ensayar diálogos realistas e interactivos que reproducían una junta de accionistas. El GPT despertó un gran interés entre la alta dirección de Credit Saison, y pronto llegaron peticiones para compartir el prompt. Este entusiasmo ayudó a extender el uso de la IA por voz en toda la empresa.

La implicación de la dirección fue más allá del interés. Ono animó a Katsumi Mizuno, consejero representante, presidente ejecutivo y COO de Credit Saison, a predicar con el ejemplo: «No basta con animar a los empleados a usarla. Los directivos deben usarla ellos mismos de forma habitual». Mizuno adoptó este enfoque: creó su propio GPT personalizado para investigar empresas y lo incorporó a su trabajo diario.

Los directivos usaban la IA y los empleados encontraban aplicaciones prácticas. Estos esfuerzos vincularon la decisión de invertir con el uso cotidiano y contribuyeron a que Credit Saison aprobara la implantación en toda la empresa en el mes posterior al piloto.

Los empleados de Credit Saison están encontrando formas prácticas de incorporar ChatGPT a su trabajo diario, como ilustran estos tres casos de uso.

Ventas al público: documentar las reuniones diarias del equipo

• En mostradores de centros comerciales y otros puntos de atención, los empleados de Credit Saison ayudan a los clientes a solicitar y utilizar tarjetas de crédito. Un GPT personalizado para elaborar informes de rendimiento de los puntos de venta ayuda a estos equipos a documentar sus reuniones al final de cada jornada.

• A partir del audio de la reunión diaria, el GPT resume automáticamente los resultados de cada empleado, las notas de la reunión, los asuntos pendientes para el día siguiente y los aspectos que requieren atención. Los equipos siguen reuniéndose como siempre, pero dedican menos tiempo a documentar las reuniones y recopilar resultados. Al mantener la forma habitual de trabajar, resulta fácil de adoptar incluso para quienes se inician en la IA, y ya se utiliza en todos los puntos de atención.

Ventas a empresas: convertir los retos del negocio en mejores propuestas

• Los equipos de ventas a empresas utilizan un GPT personalizado de investigación empresarial para analizar a sus clientes. Les ayuda a identificar retos de negocio y evaluar dónde pueden ser útiles los servicios de Credit Saison.

• En el análisis de una empresa, detectó retos que los propios empleados no habían identificado del todo. Al agilizar la investigación y el análisis previos a las reuniones comerciales, el GPT ayuda a los equipos a mejorar la calidad de sus propuestas.

Ventas a distancia: más oportunidades de práctica para las nuevas incorporaciones

• Los equipos de ventas a distancia necesitaban ofrecer más oportunidades de práctica a los empleados con menos experiencia sin apartar de las ventas a sus compañeros veteranos.

• Un GPT personalizado que simula conversaciones con clientes potenciales ayuda a resolver este reto. La IA interpreta al cliente potencial para que los empleados puedan ensayar conversaciones de ventas por voz y recibir comentarios después. Los equipos valoran poder adquirir experiencia práctica antes de hablar con clientes potenciales reales.

Los resultados de un vistazo

• ROI del 954 % en un piloto con 315 participantes

• 14 horas ahorradas por participante al mes, equivalentes a unas 169 horas al año

• El 75 % de los responsables y el 70 % de los empleados sin personal a cargo afirmaron en la encuesta posterior al piloto que no podían prescindir de ChatGPT Enterprise

• En esa misma encuesta, alrededor del 80 % de los participantes del departamento jurídico declaró una mejora en su capacidad para trabajar, y más del 80 % de los del departamento de TI, una mayor satisfacción laboral

• La decisión de implantar ChatGPT Enterprise en toda la empresa se tomó en el mes posterior al piloto

Credit Saison concibe la transformación con IA, o AX, en tres dimensiones. La primera, la «AX de los empleados», cambia su forma de trabajar y les permite hacer cosas que no habrían podido hacer sin IA. Esto va más allá del uso de ChatGPT en ventas. En ingeniería, por ejemplo, Credit Saison afirma que Codex ahorra una media de 850 horas de trabajo al mes.

La empresa también aspira a la «AX de los clientes», centrada en mejorar la experiencia del cliente, las interfaces y la experiencia de usuario, y a la «AX corporativa», que replantea las estructuras y funciones de la organización en torno a la IA.

Para la AX de los clientes, Credit Saison está desarrollando internamente un centro de atención telefónica con IA. La AX corporativa se encuentra en una fase más temprana, en la que la empresa está identificando aplicaciones concretas. También está valorando ChatGPT Work para ayudar a los empleados a centrarse en tareas de mayor valor. A medida que la IA asuma tareas de forma autónoma, la empresa prevé extremar aún más las precauciones de seguridad, con la protección de la información de los clientes como requisito indispensable.

Credit Saison considera que su relación con OpenAI es importante para avanzar en esa dirección. Manteniéndose al día de las últimas capacidades, prevé evaluar cómo las nuevas tecnologías pueden mejorar sus operaciones y crear valor para los clientes, e implantarlas rápidamente una vez comprobado que pueden usarse de forma segura.

El uso de la IA por parte de los directivos y las aplicaciones útiles que los empleados han encontrado para su trabajo diario han sostenido su adopción en Credit Saison. El siguiente paso es aprovechar esas pequeñas mejoras prácticas y extenderlas a la relación con los clientes y al funcionamiento de la organización. La empresa aspira a convertir la «inteligencia de apoyo», su enfoque para ayudar a las personas a hacer más, en una transformación de todo el negocio.