CRED usa la IA para ofrecer experiencias premium a sus clientes
Una conversación con Swamy Seetharaman de CRED.
Nuestra serie Executive Function presenta las perspectivas de los líderes que impulsan la transformación a través de la IA.
CRED es un club exclusivo para miembros, con sede en India, que premia a las personas con buen historial crediticio por pagar puntualmente sus tarjetas, ofreciéndoles beneficios exclusivos y acceso a experiencias premium. Desde 2018, CRED ha construido su marca al ofrecer productos digitales fluidos, seguros y bellamente diseñados para los consumidores más acaudalados de la India. Hoy en día, más de 15 millones de personas usan CRED cada mes. A medida que la empresa crece, mantener este nivel de calidad ha exigido nuevos enfoques para el desarrollo de productos, servicios y la colaboración interna.
Hablamos con Swamy Seetharaman, de CRED, para entender cómo la empresa colabora con OpenAI para ofrecer experiencias premium con atención personalizada a gran escala.
CRED atiende a los usuarios más exigentes de la India. ¿Qué motivó a tu empresa a convertirse en una organización que prioriza la IA?
Al empezar, diseñamos la experiencia para los hogares más acomodados de la India, una base de usuarios que valora la confianza, la transparencia, la seguridad, la fiabilidad y un diseño excepcional. Estos principios nos han guiado desde el primer día.
Pero a medida que crecíamos —más productos, más equipos, más datos—, se volvió muy difícil mantener el contexto y avanzar con rapidez sin comprometer la calidad. La pregunta que nos hacemos es: ¿cómo logramos que cada miembro, en cada función, multiplique su impacto por diez? La IA se ha convertido para nosotros en un aliado clave en ese camino. Nos permite movernos rápido y mantener el foco, sin sacrificar nuestros principios fundamentales.
«La pregunta que nos hacemos es: ¿cómo logramos que cada miembro, en cada función, sea 10 ×? Para nosotros, la IA se ha convertido en un gran desbloqueo en ese camino».
¿Cómo ha transformado la IA la manera en que tú y tu equipo gestionan la asistencia y la experiencia del producto?
Queríamos pasar de respuestas transaccionales a conversaciones empáticas, lo que nos llevó a crear Cleo, nuestro asistente conversacional de IA, impulsado por modelos de OpenAI, incluidos GPT‑4.0,GPT‑5, o3.
Cleo gestiona tres tipos de consultas
- Informativa: «¿Qué es CRED Cash?»
- Contextual: “¿Soy elegible para CRED Cash?”
- Transaccional: “¿Puedo recibir el reembolso en mi monedero o en mi método de pago original?”
Cleo identifica el problema, clasifica la intención, lo asigna al procedimiento operativo estándar (SOP) correcto y genera una respuesta contextual y precisa.
También construimos dos herramientas internas: Thea y Stark. Thea ayuda a los agentes de asistencia a resumir conversaciones en distintos formatos (texto, voz, hinglish) y a sugerir los siguientes pasos. Stark está diseñado para equipos de operaciones y les permite crear o actualizar procedimientos operativos estándar en minutos, en lugar de días.
¿Qué impacto ha tenido hasta ahora?
En términos generales, hemos registrado una mejora de 14 puntos porcentuales en nuestros puntajes de CSAT. En los tres meses desde su lanzamiento, Cleo ha alcanzado una tasa de resolución precisa del 98 %, con un 18 % más de conversaciones con múltiples intenciones resueltas con éxito. Los tiempos promedio de gestión han bajado en las tres herramientas, y los abandonos de sesión se redujeron un 31 %. Son resultados iniciales, pero increíblemente alentadores. Junto con Cleo, Thea y Stark —diseñados para clientes, agentes y operaciones con apoyo de la IA— nos acercamos a nuestro objetivo de ofrecer una experiencia de atención personalizada basada en la confianza, la fiabilidad, la seguridad y un diseño excepcional.
«Con la ayuda de la IA, nos estamos acercando a nuestro objetivo de crear una verdadera experiencia de conserjería basada en la confianza, la fiabilidad, la seguridad y un diseño excepcional».
¿Qué fue lo que más te sorprendió durante el proceso de desarrollo?
Como con cualquier tecnología nueva, al principio hubo escepticismo. Pero cuando los equipos vieron los resultados mediante nuestro marco de evaluación interno (que también utiliza modelos de OpenAI), la confianza creció rápidamente.
La mayor sorpresa ha sido ver lo rápido que se adaptan las personas cuando experimentan cambios transformadores. Se dan cuenta de que pueden ser exponencialmente más efectivos y eficientes con la IA.
Vamos a expandir Cleo a todas las líneas de negocio. También estamos desarrollando herramientas que detectan «callejones sin salida de datos» —casos en los que no se pueden responder las consultas de los usuarios— y envían esa información de vuelta a nuestra base de conocimientos para mejorar los procedimientos operativos estándar en tiempo real.
Nuestro objetivo principal es que cada miembro del equipo, en todas las áreas (ingeniería, control de calidad, infraestructura y cumplimiento), sea 10 veces más eficiente.
A medida que el ecosistema evoluciona, el éxito dependerá de lo rápido y eficaz que podamos actuar, detectando las ideas relevantes en medio de tanta información y tomando decisiones precisas con rapidez.
¿Qué consejo les darías a las empresas que están explorando la adopción de IA, pero aún tienen dudas?
Cada empresa debe identificar qué es lo más importante, ya sea la eficiencia, la efectividad o ambas, y luego usar la IA en línea con sus valores.
Para nosotros, incorporar la tecnología de OpenAI ha sido un verdadero avance en dos de nuestros principios: crecimiento compuesto y actuar con rapidez y precisión. Los primeros resultados son prometedores, y nuestro enfoque está en maximizar y expandir ese impacto.
