Circles impulsa la personalización telco con tecnología OpenAI

Las empresas de telecomunicaciones disponen de abundantes señales sobre sus clientes procedentes del uso, la facturación, la actividad de red y la ubicación, pero sigue siendo difícil convertirlas en acciones oportunas y personalizadas. Circles vio la oportunidad de replantear la experiencia de las telecomunicaciones en torno a este reto y recurrió a OpenAI para crear una infraestructura telco nativa de IA capaz de conectar en tiempo real la asistencia, la personalización, las operaciones y la monetización.

El resultado es una experiencia de cliente articulada en torno a AI Concierge de Circles, una interfaz conversacional basada en la Plataforma API de OpenAI. En Singapur, la personalización basada en IA de Circles ha contribuido a aumentar el ARPU un 22 % y a reducir la tasa de abandono un 9 %. CareX, la arquitectura multiagente en la que se basa AI Concierge, alcanza ya una tasa de resolución autónoma del 65 % en la atención al cliente.

Fundada en Singapur, Circles es una empresa tecnológica cuya plataforma SaaS ayuda a los operadores de telecomunicaciones digitales a lanzar y gestionar experiencias de cliente basadas en IA. La empresa también gestiona Circles.Life, su propio negocio de telecomunicaciones para consumidores en Singapur. Fundada en 2014, Circles colabora con operadores de telecomunicaciones de 14 países y seis continentes.

La atención al cliente tradicional de las empresas de telecomunicaciones suele ser reactiva. Los clientes recorren menús, repiten información y esperan a recibir ayuda cuando el problema ya se ha producido. Aunque los operadores disponen de abundantes datos sobre sus clientes procedentes del uso, la facturación, la actividad de red y la ubicación, convertir esas señales en acciones oportunas y personalizadas sigue siendo un reto. Para afrontar este reto, Circles creó AI Concierge con la API de OpenAI, una interfaz conversacional diseñada para ofrecer una interacción proactiva con los clientes y adaptada al contexto.

AI Concierge reúne en una sola experiencia la búsqueda, la gestión de cuentas, la asistencia y las recomendaciones personalizadas. Al comprender el contexto del cliente en tiempo real —por ejemplo, si consulta opciones de itinerancia o investiga un problema de facturación—, puede dirigir las solicitudes a los agentes especialistas adecuados, recomendar acciones pertinentes y resolver problemas sin que el cliente tenga que repetir información ni recorrer varios flujos de trabajo.

CareX es la arquitectura multiagente propia en la que se basa AI Concierge de Circles. Combina un agente de orquestación que comprende el historial y la actividad actual de cada cliente con agentes especialistas en facturación, suscripciones, gestión de redes y servicios de cuentas.

A diferencia de un chatbot tradicional, CareX está diseñado para comprender las solicitudes de los clientes, actuar y resolverlas. Por ejemplo, cuando un cliente plantea un problema de facturación, el agente de orquestación combina el contexto de uso de la aplicación, el historial de la cuenta y la solicitud antes de dirigirla al agente especialista adecuado. El agente recibe únicamente la información necesaria para resolver el problema. Si es necesario, el agente de IA deriva el caso sin fricciones a un agente humano, junto con todo el contexto.

Este enfoque ya está produciendo resultados cuantificables. En una implantación inicial, un operador alcanzó un 55 % de resolución autónoma durante la primera semana. Actualmente, CareX resuelve de forma autónoma y sin intervención humana el 65 % de las interacciones de atención al cliente en los flujos de trabajo compatibles.

Mientras CareX amplía sus capacidades a la asistencia por voz en tiempo real, la plataforma aspira a resolver de forma autónoma el 95 % de todo el flujo de trabajo, tanto de texto como de voz. Así, las mismas capacidades de resolución basadas en IA llegarán al canal al que muchos clientes recurren primero y el servicio será más natural, inmediato y accesible.

Xplore IQ, creado con la API de OpenAI, es el motor de personalización basado en IA de Circles. Combina el comportamiento del cliente, el historial de la cuenta y señales en tiempo real para identificar la siguiente acción más pertinente, desde recomendar un paquete de itinerancia o un plan superior hasta evitar el abandono antes de que se produzca.

Al sustituir las campañas generalistas por recomendaciones hiperpersonalizadas, Xplore IQ ayuda a los operadores a interactuar con los clientes en el momento adecuado. En Singapur, Circles midió su impacto comparando a los clientes que recibieron recomendaciones basadas en IA con quienes no las recibieron. El grupo que recibió recomendaciones basadas en IA logró aumentar el ARPU un 22 % gracias a más cambios a planes superiores y suscripciones a complementos, mientras que las recomendaciones oportunas y pertinentes ayudaron a reducir la tasa de abandono un 9 %.

Además de sus productos de IA orientados al cliente, Circles también utiliza Codex internamente para acelerar el trabajo de sus equipos de ingeniería, seguridad de la información y gestión de incidentes. Los equipos utilizan Codex para agilizar el diseño, la asistencia con la programación y las pruebas, mientras los especialistas siguen encargándose de la validación y la revisión final.

Codex ha aumentado un 29 % la eficiencia del desarrollo al participar en el diseño, la asistencia con la programación y las pruebas unitarias, lo que permite a los ingenieros dedicar su tiempo a innovaciones de producto de mayor valor.

Crear IA para empresas de telecomunicaciones exige salvaguardas tanto para los clientes como para los operadores. Circles aplica controles automatizados antes de que la información del cliente llegue a la capa del modelo, entre ellos la identificación y el cifrado de la información de identificación personal antes de enviarla a los LLM. Los agentes especialistas reciben acceso limitado a la información necesaria para una tarea de resolución concreta, en lugar de acceso sin restricciones al perfil completo del cliente.

Circles también utiliza vías de derivación a personas, despliegues por fases, límites de frecuencia, mecanismos de reversión y salvaguardas comerciales para ayudar a mantener el control operativo a medida que las experiencias basadas en IA se amplían en los entornos de telecomunicaciones.

Circles está ampliando con OpenAI su infraestructura telco nativa de IA: mejora la observabilidad de CareX e incorpora asistencia por voz en tiempo real, lo que hace que las interacciones con los clientes sean más naturales y accesibles. A más largo plazo, la empresa prevé una experiencia de telecomunicaciones conversacional y adaptada al contexto que vaya más allá de la navegación tradicional por aplicaciones y ayude a los operadores a ofrecer una interacción con los clientes más proactiva y personalizada.