BNY construye «IA para todos, en todas partes» con OpenAI

Cuando ChatGPT se lanzó a finales de 2022, BNY dio un paso decisivo para adoptar la IA generativa en toda la empresa. En lugar de limitar la experimentación a unos pocos tecnólogos, la empresa creó un Centro de IA centralizado, lanzó una plataforma interna de implementación y educación en IA llamada Eliza, y formó a sus empleados en el uso responsable de la IA.

«Nuestro mantra es "IA para todos, en todas partes y en todo"», dice Sarthak Pattanaik, Director de Datos e IA en BNY. «Esta tecnología es demasiado transformadora, y decidimos adoptar un enfoque basado en plataformas para su ejecución.»

Esa plataforma ahora admite más de 125 casos de uso en vivo, con 20 000 empleados que desarrollan agentes activamente.

Desde su inicio, Eliza fue diseñada no solo como una herramienta, sino como un sistema de trabajo que combina el rigor de gobernanza de BNY con modelos líderes, incluidos los modelos de vanguardia de OpenAI, para ayudar a los empleados a desarrollar con seguridad y confianza.

«No estamos desarrollando proyectos secundarios», dice Pattanaik. «Estamos cambiando cómo funciona el banco.»

BNY desempeña un papel de importancia sistémica en la economía global: gestiona, mueve y protege activos, datos y efectivo en más de 100 mercados. Como una de las instituciones financieras más grandes del mundo, con más de 57,8 billones de dólares en activos bajo custodia o administración, la confianza es innegociable.

«Somos muy parecidos al sistema circulatorio del ecosistema de servicios financieros globales», dice Pattanaik «Y desde esa perspectiva, debemos asegurarnos de que la confianza esté incorporada en todo lo que hacemos.»

Con ese nivel de responsabilidad, desplegar la IA no podría ser una ocurrencia tardía ni un experimento secundario. BNY necesitaba un enfoque que equilibrara la innovación con la responsabilidad.

La clave del éxito de Eliza es un modelo de gobernanza que proporciona asistencia para escalar sin frenar la experimentación. «Algunos podrían ver la gobernanza de la IA como un obstáculo, pero en nuestra experiencia, ha sido un facilitador», dice Watt Wanapha, director jurídico adjunto y consejero jefe de tecnología. «La buena gobernanza nos ha permitido movernos mucho más rápido.»

En BNY, hay varios grupos interdisciplinarios que se reúnen regularmente para revisar y considerar nuevos casos de uso de la IA:

• Un comité de revisión del uso de datos, que reúne a responsables de distintos equipos, como derechos de propiedad intelectual, ciberseguridad, ingeniería, datos, privacidad, relaciones con terceros y otros.
• Un comité de lanzamiento de inteligencia artificial, que reúne a equipos afines y a otros grupos para reevaluar iniciativas antes de que se desplieguen en producción.
• El Consejo de IA Empresarial, que proporciona supervisión sénior y alineación de políticas en toda la empresa.

La información del comité de revisión del uso de datos se transmite diariamente al Consejo de IA, que a su vez evalúa escenarios de alto impacto o innovadores. «Tuvimos que ajustar sobre la marcha», señala Wanapha. «A medida que se amplían nuestros casos de uso y los modelos evolucionan, debemos evaluar constantemente los proyectos de IA para mantener la precisión».

Lo que distingue el enfoque de BNY es cómo la gobernanza se integra completamente en las herramientas. Dentro de Eliza, toda la elaboración de prompts, el desarrollo de agentes, la selección de modelos y el intercambio ocurren en un entorno gobernado.

«Eliza incorpora la gobernanza a nivel de sistema», explica Wanapha «Establece estándares para permisos, seguridad y supervisión en todos los modelos y herramientas, asegurando que cada flujo de trabajo cumpla con el mismo nivel de protección.»

En BNY, la gobernanza no solo se trata de supervisión, sino de cómo los empleados interactúan con la IA a diario. Eliza promueve el uso responsable desde su diseño. Todos los empleados completan una formación obligatoria antes de poder usar la plataforma, y esa base se refuerza con sesiones adicionales, herramientas, desafíos y asistencia de la comunidad. Actualmente, el 99 % de la plantilla cuenta con formación en IA generativa, con muchas más oportunidades de formación avanzada disponibles.

«Hemos introducido una serie de soluciones de aprendizaje diferentes para encontrarnos con las personas donde están y llevarlas a lo largo del camino», dice Michelle O'Reilly, directora global de talento.

Una iniciativa destacada: El Mes de Hacer de la IA un Hábito, una serie diaria de formación de siete minutos diseñada para aumentar la confianza en la creación de prompts, la construcción de agentes y el intercambio entre pares. «Desde este mes, hemos visto un aumento del 46 % en el número de agentes que la gente estaba creando», señala O'Reilly.

Este modelo de habilitación ha permitido un cambio cultural más amplio. «La gente se siente empoderada para resolver problemas por sí misma», dice Pattanaik. «Estamos viendo un cambio cultural en cómo operan los equipos».

Esa cultura se manifiesta en eventos como los hackatones de todo el banco, donde equipos de Legal, Ventas e Ingeniería trabajan codo a codo. «Tuvimos un hackathon reciente en Ventas», dice Ed Fandrey, jefe de Ventas y Gestión de Relaciones. «No había personal de TI ni de tecnología presente, pero todos se sentían como desarrolladores.»

La primera ola de agentes creados en Eliza, en colaboración con el AI Hub y varios departamentos de BNY, demostró lo rápido que los equipos podían transformar ideas en impacto:

• Asistente de revisión de contratos: reduce el tiempo de revisión legal en un 75 %, de cuatro horas a una, en más de 3 000 acuerdos de proveedores anuales.
• Agente People Business Partner: ofrece respuestas rápidas sobre beneficios y políticas, lo que reduce las solicitudes manuales y mejora la coherencia y la precisión.

Estos primeros proyectos iniciaron un cambio cultural. «Antes, colaborar significaba más reuniones», dice O'Reilly. «Hoy significa experimentar juntos, compartir indicaciones, probar agentes y aprender haciendo.» Esa mentalidad creó un ciclo de innovación, donde el agente de un equipo a menudo se convertía en la base de otro.

Diseñada para la autonomía controlada, Eliza inicialmente solo permitía la creación de agentes privados. Ahora, los agentes creados por ciertos equipos y funciones se pueden compartir con hasta diez compañeros, fomentando la reutilización y el crecimiento. El resultado: más de 125 herramientas de IA en producción en todas las principales líneas empresariales, incluyendo:

• Motor de recomendación de clientes potenciales: genera información y oportunidades relevantes para proponer y analizar con un cliente.
• Agente de métricas: resume el uso y rendimiento de la plataforma de aprendizaje con acceso basado en permisos.
• Agente de información sobre riesgos: usa la investigación avanzada para detectar señales de riesgo emergentes en las carteras, lo que ayuda a los analistas a actuar antes de que los incidentes se agraven.

Eliza también introdujo el concepto de agentes avanzados de IA, lo que BNY llama «empleados digitales», con identidades, controles de acceso y flujos de trabajo dedicados. Los empleados digitales se encargan de todo, desde la validación de instrucciones de pago hasta las mejoras en la seguridad del código.

«Ahora, en lugar de manejar ciertas tareas en primera instancia, la función del Operator humano es ser el entrenador o el cuidador del empleado digital», dice Pattanaik.

Un grupo selecto en BNY está probando ChatGPT Enterprise, que dota a los equipos capacidades como la investigación avanzada para explorar nuevas formas de trabajar con IA.

La investigación avanzada permite el razonamiento en múltiples pasos a través de datos internos y externos, potenciando casos de uso como la modelización de riesgos, la planificación de escenarios y la toma de decisiones estratégicas.

«Lo uso a diario», dice Watt Wanapha, director jurídico adjunto. «Si surge una nueva cuestión legal, uso la investigación avanzada como una herramienta de reflexión que me ayuda a evaluar si hay preguntas que no estoy planteando».

Para los equipos que tratan con clientes, la investigación avanzada también está transformando cómo se preparan para las conversaciones y la planificación estratégica. Combinados con los agentes, esos conocimientos podrían aplicarse al instante, desencadenando seguimientos, redactando mensajes de contacto o programando los siguientes pasos directamente en los sistemas del cliente.

Junto con la capa de orquestación de Eliza, estos avances forman la base para empleados digitales autónomos diseñados con permisos, supervisión y telemetría como elementos centrales. Y la siguiente frontera ya está a la vista.

«Continuamos madurando más allá de la extracción de conocimiento y el razonamiento», dice Pattanaik. «Se trata de conectar los puntos en toda la organización para innovar en nuevos productos, personalizados para nuestros clientes.»

La estrategia de gobernanza de BNY ofrece un modelo para los equipos de IA empresarial que navegan en entornos seguros:

• Aprovechar los marcos de riesgo existentes: en lugar de crear una gobernanza específica para la IA generativa desde cero, BNY amplió sus procesos legales y de cumplimiento maduros para abarcar nuevos casos de uso.
• Fomentar la responsabilidad compartida: los consejos multifuncionales revisan los casos de uso de IA, asegurándose de que se consideren los riesgos específicos del dominio en tiempo real.
• Hacer que la gobernanza sea visible y accesible: la interfaz de Eliza aplica el etiquetado, la telemetría, los flujos de aprobación y los controles de acceso, sin sobrecargar a los usuarios finales con pasos manuales.
• Invertir en cultura y coherencia: casi el 99 % de los empleados han completado la formación en IA responsable y han recibido acceso a Eliza. «A menos que ya sepas cómo funciona la IA y la plataforma, no vas a poder realmente pensar en los riesgos ni en las posibilidades», señala Wanapha.
• Contar con el socio adecuado: «Con la IA, todos nos enfrentamos a nuevas preguntas que no han sido respondidas», dice Wanapha. «Por eso es muy importante tener el socio adecuado y un canal de comunicación abierto».

La combinación de responsabilidad interna y colaboración externa continúa siendo un factor clave para el crecimiento. «Es una combinación fantástica», afirma Pattanaik, «entre la investigación que aporta OpenAI y el interesante caso de negocio que ofrece BNY.»