BBVA sitúa la IA en el centro de la banca con OpenAI

Fundado en 1857, BBVA es una institución financiera global que apoya a personas y empresas en Europa, México, Sudamérica, Turquía y EE. UU., y presta servicio a decenas de millones de clientes en todo el mundo. Tras ser pionero en banca digital y móvil durante la última década, BBVA entra ahora en una nueva fase: transformar la banca en torno a la inteligencia artificial.

Para acelerar esa transformación, BBVA y OpenAI han formado una colaboración estratégica diseñada para integrar la IA en las experiencias de cliente, las operaciones, el desarrollo de software y el trabajo diario de los empleados en toda la organización. La colaboración marca un nuevo nivel de alianza entre una institución financiera global y OpenAI, con equipos de ambas empresas trabajando juntos en prioridades compartidas e iniciativas de transformación a largo plazo.

A finales de 2025, esa colaboración había evolucionado hacia una alianza estratégica más amplia centrada en «Los Ocho», la hoja de ruta de transformación de IA de BBVA para rediseñar la banca de extremo a extremo: desde la experiencia de cliente y la banca comercial hasta el riesgo, las operaciones, el desarrollo de software y la productividad de los empleados.

En lugar de abordar la IA como una iniciativa tecnológica independiente, BBVA está replanteando cómo opera el banco en cada capa de la organización: cómo interactúan los clientes con los servicios financieros, cómo toman decisiones los empleados, cómo se analiza el riesgo y cómo se ejecutan las operaciones a escala.

La iniciativa abarca todas las capas del banco: desde asistentes financieros impulsados por IA capaces de anticipar las necesidades de los clientes, hasta herramientas que ayudan a banqueros y analistas de riesgo a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas, y sistemas que automatizan operaciones y aceleran el desarrollo de software en toda la organización.

A través de la colaboración, OpenAI trabaja estrechamente con los equipos de BBVA en ingeniería, investigación, desarrollo de producto y operaciones para ayudar a desarrollar y escalar estas capacidades de IA de forma segura en una organización bancaria global.

La relación entre BBVA y OpenAI comenzó en 2024 con un despliegue inicial de ChatGPT Enterprise para 3000 empleados en varios países y áreas de negocio. A medida que la adopción se aceleraba de forma orgánica, BBVA amplió el acceso en toda la organización.

Hoy, más de 100 000 empleados en todo el mundo usan ChatGPT Enterprise, lo que convierte a BBVA en uno de los mayores adoptantes empresariales de IA generativa del sector financiero.

Equipos de áreas como legal, riesgos, ingeniería, operaciones, finanzas, marketing y atención al cliente integraron ChatGPT en los flujos de trabajo cotidianos. El despliegue demostró cómo la IA generativa podía escalarse de forma segura dentro de una organización muy regulada y, al mismo tiempo, generar un impacto operativo medible en todo el negocio.

Para un banco global muy regulado, escalar la IA requería algo más que simplemente desplegar licencias. BBVA construyó su estrategia de adopción de IA en torno a tres pilares fundamentales: confianza, gobernanza y aprendizaje estructurado. Desde el principio, BBVA alineó a los equipos de seguridad, legal, cumplimiento y tecnología para garantizar que los empleados tuvieran acceso a herramientas de IA fiables dentro de marcos de gobernanza claros.

En lugar de permitir la experimentación no autorizada con herramientas de IA de consumo, el banco optó por proporcionar a los empleados acceso seguro de nivel empresarial y programas formales de capacitación.

Para respaldar la adopción a escala, BBVA creó un marco estructurado de capacitación que incluía una red de champions de IA en toda la organización, junto con usuarios avanzados conocidos internamente como «magos» de IA. Estos equipos dirigen talleres prácticos, ayudan a sus compañeros a integrar ChatGPT en los flujos de trabajo cotidianos e identifican casos de uso valiosos en toda la organización.

La participación del liderazgo se convirtió en un gran acelerador de la adopción. BBVA proporcionó formación específica a 250 líderes, incluidos el CEO y el presidente, y hoy los miembros del comité ejecutivo se encuentran entre los usuarios de ChatGPT más activos de la empresa.

Una vez que los empleados empezaron a ver valor práctico en su trabajo diario, la adopción se expandió orgánicamente por toda la empresa.

A medida que la adopción se expandía, empleados de todo BBVA empezaron a crear GPT personalizados adaptados a flujos de trabajo especializados en legal, riesgos, atención al cliente, finanzas y marketing. Hasta la fecha, los empleados han creado más de 20 000 GPT en toda la organización, de los cuales aproximadamente 4000 son utilizados con frecuencia por equipos de todo el mundo.

En riesgo de crédito, BBVA desarrolló Credit Analysis Pro GPT, que acelera las evaluaciones al extraer y analizar datos no estructurados de informes anuales, divulgaciones ESG y cobertura mediática, un trabajo que antes era manual y requería mucho tiempo. Al automatizar estas tareas, los analistas pueden centrarse más en el análisis estratégico y el trabajo de mayor valor, incluido cómo se incorporan los factores ESG a los modelos de riesgo.

En servicios jurídicos, BBVA creó un GPT de asistente legal de banca minorista para ayudar a responder a aproximadamente 40 000 consultas legales anuales relacionadas con clientes recibidas de los directores de oficina. El GPT redacta respuestas a partir de varias fuentes internas de conocimiento, lo que reduce drásticamente el tiempo de investigación manual del equipo legal de nueve personas.

En México, un GPT de asistente de experiencia de cliente analiza miles de respuestas abiertas de encuestas de clientes, acelerando el análisis de sentimiento, sacando a la luz temas clave y recomendando acciones que ayudan a mejorar la experiencia de cliente con mayor rapidez y a escala.

En Perú, más de 3000 empleados usan ahora un asistente interno de IA que ha reducido los tiempos medios de gestión de consultas de aproximadamente 7,5 minutos a alrededor de 1 minuto, una mejora de eficiencia de cerca del 80 %.

Estos ejemplos ilustran un cambio más amplio en marcha en BBVA. Lo que comenzó como mejoras en la productividad de los empleados se está convirtiendo cada vez más en una base para la forma en que el banco presta servicios, toma decisiones y escala el conocimiento experto en toda la organización.

• 100 000 empleados que usan ChatGPT Enterprise en todo el mundo
• Más del 70 % de uso activo semanal entre los empleados con acceso
• ~3 horas ahorradas por empleado y semana
• Hasta un 80 % de mejora de eficiencia en flujos de trabajo seleccionados
• 250 altos directivos formados, incluidos el CEO y el presidente
• Seguridad, legal y cumplimiento alineados desde el primer día
• Adopción de IA liderada por empleados en todas las funciones de negocio
• 8 grandes iniciativas de transformación en el marco de «Los Ocho»

• Tratar la IA como una transformación empresarial: BBVA abordó la IA como un rediseño de la experiencia de cliente, las operaciones y las formas de trabajar en toda la organización, no como un esfuerzo de innovación independiente.
• Construir con conocimiento experto del sector: La colaboración combina las capacidades de IA de frontera de OpenAI con la profunda experiencia de BBVA en banca, riesgos, operaciones y experiencia de cliente.
• Escalar de forma segura desde el primer día: Transformar una institución financiera global con IA requiere gobernanza, arquitectura de datos y marcos de seguridad diseñados para escalar en toda la organización.
• Capacitar a los empleados con IA: Al extender ampliamente las capacidades de IA por toda la plantilla, BBVA permite que los empleados se conviertan en participantes activos en la transformación del banco.
• Formar pronto al liderazgo: La adopción de IA se acelera cuando los altos directivos utilizan activamente la tecnología ellos mismos. Los programas tempranos de formación para ejecutivos, incluidos el CEO y el presidente, ayudan a establecer la IA como una prioridad estratégica en toda la organización.
• Pasar de la banca reactiva a la proactiva: La ambición a largo plazo no es simplemente lograr mayor eficiencia, sino una experiencia bancaria más inteligente y personalizada capaz de anticipar las necesidades de los clientes.

Para BBVA, la adopción de ChatGPT Enterprise es solo una parte de una transformación mucho mayor. A través de «Los Ocho», el banco persigue una visión a largo plazo para rediseñar la banca en torno a la IA: desde la interacción con el cliente y la banca comercial hasta el riesgo, las operaciones, el desarrollo de software y la productividad de los empleados.

Trabajando estrechamente con OpenAI, BBVA sigue explorando cómo la IA puede ayudar a crear una experiencia bancaria más proactiva, inteligente y personalizada, al tiempo que mejora cómo se realiza el trabajo en toda la organización. El objetivo no es simplemente desplegar herramientas de IA, sino replantear cómo opera un banco global en una era nativa de IA.