Cómo BBVA lleva la IA del piloto a toda la organización

Fundada en 1857, BBVA opera en Europa, México, América del Sur, Turquía y EE. UU. y atiende a decenas de millones de clientes. Reconocida desde hace mucho tiempo como una de las instituciones financieras más innovadoras del mundo, BBVA aplica la IA a escala global, no como un piloto, sino como una nueva forma de trabajar y una función central en toda la organización.

«Hemos tenido muchos debates sobre cómo integrar la IA en nuestra estrategia de Business, no como un esfuerzo tecnológico que quede al margen», dice Antonio Bravo, director global de data e inteligencia artificial de BBVA.

Nos encontramos con Antonio Bravo y Elena Alfaro, directora de Adopción Global de IA, para descubrir cómo el banco está ampliando el uso de la IA en sus equipos y áreas de negocio.

BBVA construyó su programa de IA sobre tres pilares: confianza, gobernanza y aprendizaje estructurado, lo que permitió escalar sin comprometer la seguridad. «Creamos un entorno seguro para aprender y usar IA», dice Alfaro.

En lugar de fomentar la experimentación a escondidas, BBVA la incorporó en un entorno de confianza y redujo el riesgo de uso no autorizado de la IA al brindar a los empleados herramientas seguras y límites claros. «En lugar de dar pie al uso no autorizado de la IA… les proporcionamos una plataforma segura para que pudieran empezar a experimentar», señala Alfaro, «y ofrecimos formación específica a 250 líderes, incluidos el director general (CEO) y el presidente».

• ChatGPT Enterprise se ha implementado en equipos de todo el mundo
• Seguridad, asuntos legales y el área cumplimiento alineados desde el inicio
• Miles de GPT personalizados creados por empleados
• 250 líderes capacitados, incluidos el director general y el presidente

Este enfoque estructurado ya está dando resultados a gran escala.

En Perú, más de 3 000 empleados utilizan ahora un asistente interno, lo que reduce el tiempo de gestión de consultas de unos 7,5 minutos a alrededor de 1 minuto, una disminución de aproximadamente un 80 %. La adopción se está expandiendo por toda la red.

Una vez que los empleados percibieron el valor, el compromiso creció de forma orgánica, hasta el punto de que algunos bromeaban diciendo que, si les quitaban ChatGPT, «tendrían que marcharse».

• Ahorro de 3 horas a la semana por empleado
• 83 % de participación activa semanal
• Mejoras de eficiencia de hasta 80 % en pruebas de los flujos de trabajo
• Más de 20 000 GPT personalizados creados en todo el banco, con alrededor de 4 000 GPT utilizados con frecuencia

• El liderazgo marca la pauta: 250 altos directivos, incluidos el presidente y el director general, aprendieron de forma práctica.
• Construir la gobernanza como base: seguridad, asuntos legales y área de cumplimiento participaron desde el primer día—lo que permitió escalar sin frenar el crecimiento.
• Transformar el uso no autorizado de IA en IA segura: crea entornos seguros para la experimentación, siempre con supervisión humana.
• Escalar a tiempo para ver la señal: empezar con un alcance significativo permitió obtener evidencia real rápidamente.
• Empoderar a las áreas operativas: los equipos más cercanos al trabajo crearon miles de GPT que ahora se comparten en todo el banco.

BBVA ha desplegado una hoja de ruta, «The Eight», que impulsa el uso de la inteligencia artificial (IA) para evolucionar la forma de interactuar del banco con sus clientes, gestionar el riesgo, automatizar procesos y potenciar sus capacidades tecnológicas. Este paso decisivo en su transformación, permitirá al banco mejorar de forma radical la oferta a los clientes a través de la innovación y mejorar de forma estructural sus formas de trabajo para potenciar la creación de valor.

Como parte de su alianza estratégica, OpenAI y BBVA colaborarán activamente en el desarrollo de «The Eight».