Cómo creó avatarin un agente minorista 24/7 con GPT‑Realtime

Los minoristas de electrodomésticos de Japón afrontan un reto persistente: ofrecer asesoramiento experto fuera del horario comercial pese a la escasez de personal. avatarin, empresa de atención al cliente con IA surgida de ANA Holdings, colaboró con Yamada Holdings para convertir los conocimientos de sus vendedores experimentados en un agente de compras multilingüe disponible 24/7.

Basado en GPT‑Realtime de OpenAI, Kurashi-Marugoto AI Agent mantiene conversaciones de voz naturales y guía a los clientes desde el descubrimiento de productos hasta la decisión de compra. Durante una campaña pública de dos semanas en la tienda online de Yamada Denki, unas 30 000 personas utilizaron el agente y el 92 % de las respuestas a la encuesta fueron positivas.

avatarin ya colaboraba con OpenAI mucho antes del proyecto de Yamada Denki y utilizaba la API de OpenAI para el reconocimiento de voz, el análisis de consultas y la formación del personal. Esas iniciativas anteriores ayudaron al equipo a entender qué se necesita para aplicar la IA en la práctica. El agente de compras fue su primera gran oportunidad para llevar esos aprendizajes directamente a los clientes.

Para Fukabori, una de las principales ventajas de GPT‑Realtime era poder integrar la voz, el texto y la comprensión visual en una única experiencia conversacional.

«Para nosotros, el rendimiento de un único modelo superó lo que habíamos visto en sistemas especializados de reconocimiento de voz. Puede trabajar con voz, texto e imágenes con baja latencia. Por eso elegimos GPT‑Realtime. En lugar de pedir a las personas que se adapten a las reglas de una máquina, la tecnología puede adaptarse de forma mucho más natural a su manera de comunicarse».

Un chatbot convencional espera a que aparezca la palabra clave adecuada. El agente de avatarin, en cambio, presta atención al contexto. Puede responder a las dudas del cliente, a sus preferencias cambiantes y a los detalles que convierten una respuesta genérica en una recomendación útil.

Fukabori explica la diferencia con un problema de compra cotidiano.

«Los clientes no quieren un chatbot. Quieren inteligencia. ‹Necesito un frigorífico para una familia de cuatro, pero mi cocina es pequeña. ¿Cuál debería elegir?›. La verdadera atención al cliente consiste en poder responder a esa pregunta».

avatarin diseñó el agente en torno a tres cualidades esenciales:

• Mantener la precisión de la información sobre los productos sin ralentizar la conversación.Un sistema de generación aumentada por recuperación fundamenta las respuestas del agente en información sobre los productos, mientras GPT‑Realtime mantiene una interacción ágil. Así, los clientes pueden mantener una conversación de voz fluida y, a la vez, recibir información basada en datos pertinentes sobre los productos.
• Convertir los conocimientos comerciales de Yamada Denki en un diseño conversacional.La información que debe recabar un vendedor varía considerablemente según la categoría de producto. avatarin incorporó los conocimientos de atención al cliente de Yamada Denki a los flujos de conversación y las instrucciones del agente. El sistema está diseñado para adaptarse cuando los clientes cambian sus requisitos o se desvían temporalmente del tema, mientras que las medidas de protección ayudan a mantener la conversación centrada en la experiencia de compra.
• Diseñar un agente que pregunte, en lugar de limitarse a responder.Muchas experiencias tradicionales con chatbots esperan a que el cliente dé la siguiente instrucción. avatarin adoptó un enfoque más proactivo. El agente formula preguntas de seguimiento para descubrir las necesidades reales del cliente, lo que permite pasar de un simple intercambio de preguntas y respuestas a un descubrimiento guiado de productos.

OpenAI colaboró con avatarin para estructurar instrucciones complejas, optimizar los costes de la API de un servicio de voz siempre disponible y compartir buenas prácticas de implementación. Ese apoyo permitió a avatarin centrarse en convertir el modelo de atención de Yamada Denki en una experiencia precisa, ágil y claramente fiel a la marca.

«Me entusiasma la naturalidad con la que entiende nuestras intenciones», afirma Fukabori, «y esos destellos de inteligencia que a veces superan las capacidades humanas».

La campaña pública hizo visible su impacto en solo dos semanas:

• Aproximadamente 30 000 usuarios
• Asistencia multilingüe por voz y texto 24/7
• Un 92 % de respuestas positivas en la encuesta

El hallazgo más importante no fue solo la escala. Cada conversación revelaba qué importaba a los clientes, por qué dudaban y qué podía ayudarlos a decidir. «Con las compras online convencionales, era difícil obtener esa información», explica Fukabori. «Con un agente de IA, pasa a formar parte de la conversación».

El servicio también generó nuevas oportunidades para el comercio minorista. Los clientes podían hacer preguntas tras el cierre de las tiendas y hablar con franqueza sobre su presupuesto o sus dudas sin sentirse presionados para comprar.

Cada conversación terminaba con una breve encuesta de voz, por lo que dar su opinión se convertía en una continuación natural de la experiencia de compra.

Los clientes describieron al agente como «más fácil de tratar que un vendedor de verdad» y valoraron poder repetir sus preguntas sin sentirse agobiados.

Para avatarin, las implicaciones van más allá de la venta. Una conversación mejor también puede revelar cómo mejorar el servicio, el marketing y la siguiente experiencia del cliente.

avatarin imagina un mundo en el que un único agente de IA atienda a los clientes sin interrupciones en la web, por teléfono y en las tiendas físicas. En lugar de utilizar sistemas independientes para cada canal, la misma inteligencia conserva el contexto del cliente. El resultado es la continuidad: un cliente, una conversación y una marca, con independencia de dónde tenga lugar la interacción.

Para Yamada Holdings, cuyas actividades abarcan los electrodomésticos, la vivienda, los servicios financieros y otros ámbitos, esta visión podría convertir la IA en una compañera de confianza para la vida cotidiana. La ambición no es solo conectar canales, sino crear una IA que encarne la marca y el espíritu de hospitalidad de la empresa.

La tecnología de OpenAI está ayudando a acelerar esa visión. «Está claro que la IA ha pasado a otro nivel», afirma Fukabori. «Estoy deseando ver qué podemos crear con esta inteligencia extraordinaria».

Pero avatarin no quiere que todas las empresas suenen igual. «Queremos que las personas interactúen con una única inteligencia que encarne la identidad y la marca de cada empresa en todas las interfaces. Eso es lo que queremos decir con ‹Una inteligencia. Una marca. Todas las interfaces›. La era de la IA con un único propósito ha terminado. Creo que OpenAI liderará la próxima era de la inteligencia multimodal de uso general».