Cómo Virgin Atlantic usa la IA para optimizar cada etapa de los viajes

Virgin Atlantic es una aerolínea global reconocida por brindar experiencias de viaje inolvidables y conectar a millones de personas en todo el mundo.

Hablamos con Oliver Byers, director financiero de Virgin Atlantic, sobre cómo la aerolínea aborda las inversiones en IA y el ROI, al respaldar una adopción segura y responsable en una industria regulada, crear experiencias para los clientes que sean fieles a la marca y equilibrar grandes ambiciones con una gobernanza reflexiva.

Nuestra serie Executive Function presenta las perspectivas de líderes que impulsan la transformación a través de la IA.

En Virgin Atlantic, siempre nos hemos visto como un agente desafiante, dispuesto a tomar decisiones audaces que nos ayudan a diferenciarnos. La IA encaja a la perfección con esa filosofía. Ser una aerolínea más pequeña en comparación con nuestra competencia global significa que necesitamos encontrar formas inteligentes de compensar las desventajas de escala. La tecnología de vanguardia nos da esa ventaja.

Cuando comenzamos a explorar la IA empresarial hace unos años, adoptamos un enfoque amplio: probamos, aprendimos y observamos dónde residía el valor real. Con el tiempo, limitamos nuestras asociaciones y profundizamos con unos pocos líderes seleccionados, incluido OpenAI. El convencimiento llegó rápidamente: pudimos ver beneficios tangibles día a día, desde las primeras pruebas piloto hasta nuestros ensayos con ChatGPT Enterprise.

Una vez que se ven los beneficios, desde procesos más rápidos hasta personal más satisfecho, no se puede ignorar. Como director financiero, eso facilita la decisión de inversión.

Los beneficios más claros vinieron de nuestros equipos de desarrollo de software y digital. Al usar la IA, escribimos y probamos código más rápido, lanzamos funcionalidades con mayor agilidad y mejoramos la experiencia del cliente a gran velocidad. En la aviación, eso es un gran elemento diferenciador, ya sea en nuestra aplicación móvil, la experiencia de check-in o el programa de fidelización. Los ciclos de trabajo son más cortos y los clientes perciben ese progreso.

Nuestros equipos de Recursos Humanos también se involucraron. Hemos implementado GPT personalizados para nuestras políticas de Recursos Humanos y de la empresa, lo que ahora potencia un autoservicio y un soporte interno más rápidos. En el ámbito financiero, la IA nos ayuda a elaborar narrativas preliminares, analizar datos de rendimiento y generar información clave en tiempo real, lo que es especialmente valioso en una industria regulada como la nuestra.

Lo que más me entusiasma es cómo estos beneficios más pequeños se suman. Cada uno mejora la productividad, pero, en conjunto, reestructuran nuestra forma de operar.

La cultura es lo primero. Shai, nuestro director general, y yo hablamos constantemente sobre IA con nuestros equipos. Queremos crear una mentalidad que vea la IA como una oportunidad, una herramienta que empodera a nuestros equipos, nos hace más rápidos e inteligentes y nos ayuda a ofrecer experiencias increíblemente diferentes a nuestros clientes.

Construimos esta cultura a través de cuatro pilares: educación, comunidad, medidas de protección e iteración.

El entrenamiento y la educación fueron lo primero. Junto con OpenAI, hemos creado guías y manuales: desde cómo escribir buenos mensajes hasta cómo crear GPT personalizados. Hoy en día, contamos con cientos de GPT personalizados en toda la organización, y esa cifra crece cada semana.

Creamos una red de expertos en IA: son colegas a los que les encanta experimentar y comparten lo que aprenden con el resto de los equipos. Ellos le muestran a los demás lo que es posible lograr. También nos hemos asociado con Cambridge Spark para traer aprendices de IA que nos ayudan a escalar y acelerar nuestros esfuerzos.

Luego vienen las medidas de seguridad: un enfoque basado en la confianza que protege las áreas sensibles, pero que aun así fomenta la experimentación. Por último, iteramos continuamente: vemos qué funciona, qué no, y cómo podemos mejorar. Es un marco de trabajo vivo que evoluciona a medida que nuestra gente y la tecnología lo hacen.

El conserje digital es una de las cosas más emocionantes que hemos construido. La visión es que cada cliente tenga un único lugar al que pueda ir, ya sea para inspirarse para un viaje, gestionar su reserva, resolver dudas o explorar beneficios de fidelización, tanto si vuela con Virgin Atlantic como si reserva unas vacaciones.

Pero todo empieza con nuestra marca. Virgin Atlantic siempre se ha centrado en la calidez humana y el ingenio. Nuestro desafío fue: ¿cómo le damos vida a eso a través de la IA? Desarrollamos el conserje para que reflejara nuestra voz de marca y nuestro tono de servicio al cliente, de modo que se pareciera a “nosotros”.

Igual de importante es saber cuándo la IA no debe actuar sola. El conserje maneja las consultas rutinarias de forma rápida, pero cuando una situación es compleja o sensible, pasa la comunicación de forma fluida a una persona. Estamos midiendo la interacción, la satisfacción y el impacto en los ingresos, pero el corazón de todo es qué tan natural y auténtica se siente la experiencia.

Medimos el ROI en dos niveles: beneficios de productividad a corto plazo e impacto estratégico a largo plazo.

Para los casos de uso más pequeños, hacemos seguimiento del ahorro de tiempo y los beneficios de productividad desde cero. Para programas más grandes, empezamos con el resultado (qué cambio estamos generando) y desarrollamos las métricas a partir de ahí.

En un caso de uso más pequeño (por ejemplo, los equipos de marketing que usan IA para crear contenido), hacemos un seguimiento del número de activos, el tiempo para producirlos y el tiempo total ahorrado. Para iniciativas a escala empresarial como nuestro conserje, vinculamos las métricas directamente a los resultados: reducción de los tiempos de espera en el centro de atención al cliente, mejora en las tasas de autoservicio y crecimiento de los ingresos.

Primero, sean ambiciosos. Esta tecnología evoluciona a una velocidad increíble, así que piensen en un horizonte de tres años y sean audaces con lo que quieren lograr.

Segundo, comiencen con los resultados, no con la tecnología. Muchas organizaciones se centran primero en las herramientas en lugar de en el problema de negocio. Definan cómo se ve el éxito y diseñen a partir de ahí.

Finalmente, equilibren la ambición con la gobernanza. Como directores financieros, nuestro rol es gestionar el riesgo, pero también aprovechar las oportunidades. Establecimos políticas claras en torno a la privacidad de los datos, el uso de modelos y el control de acceso para que nuestra gente pueda innovar con confianza. Establece bien esas bases, y verás cómo el valor se multiplica.

Virgin Atlantic usa ChatGPT Enterprise y Codex en todas sus operaciones, y aprovecha la API de voz en tiempo real de OpenAI para su conserje de viajes digital impulsado por voz.